Οι πελάτες της KLM μπορούν πλέον να κάνουν κράτηση των εισιτηρίων τους μέσω Messenger με την βοήθεια της τεχνητής νοημοσύνης.
Το νέο service bot της εταιρείας ονομάζεται BlueBot (BB) και βοηθά τους πελάτες της KLM, επικοινωνώντας μαζί τους μέσω Messenger, να κάνουν κράτηση του εισιτηρίου τους. Με αυτής της μορφής την τεχνολογία οι πελάτες μπορούν να κάνουν τις κρατήσεις τους εύκολα χωρίς την παρέμβαση κάποιου εκπροσώπου της KLM.
H BB μαθαίνει μόνη της και έχει τη δική της προσωπικότητα: Εξυπηρετική, φιλική, επαγγελματίας και γρήγορη. Στηρίζεται στην τεχνητή νοημοσύνη που συνδέεται με την τεχνολογία της KLM. H BB υποστηρίζεται από 250 συναδέλφους που παρέχουν τις υπηρεσίες τους και όποτε δεν είναι σε θέση να εξυπηρετήσει τους πελάτες, θα τους παραπέμψει σε έναν από τους εκπροσώπους του τμήματος εξυπηρέτησης. Η BB θα είναι σύντομα σε θέση να προσφέρει περισσότερες υπηρεσίες και θα είναι συμβατή με διαφορετικά ψηφιακά κανάλια, ενώ επίσης σύντομα θα έχει και φωνή.
“Η KLM είναι γνωστή για την προσωπική της προσέγγιση. Στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης προσφέρουμε 24ωρη εξυπηρέτηση επτά ημέρες την εβδομάδα με μια ομάδα 250 ανθρώπων που χειρίζονται περισσότερες από 16.000 περιπτώσεις την εβδομάδα. Ο όγκος αυτός πρόκειται να μεγαλώσει ενώ παράλληλα οι πελάτες απαιτούν γρήγορη ανταπόκριση. Πειραματιζόμαστε επομένως με την Τεχνητή Νοημοσύνη για να υποστηρίξουμε τους εκπροσώπους μας ώστε να δίνουν μια προσωπική, άμεση και σωστή απάντηση. Με την BB, η KLM κάνει το επόμενο βήμα στη στρατηγική της στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης, προσφέροντας προσωπική εξυπηρέτηση μέσω τεχνολογίας, υποστηριζόμενη από ανθρώπους, όταν χρειάζεται” δήλωσε ο Pieter Groeneveld, Ανώτερος Αντιπρόεδρος Digital στην Air France KLM.
Η Τεχνολογία πίσω από την BB
Η BB χρησιμοποιεί την πλατφόρμα API.ai για να κατανοήσει τι ζητούν οι πελάτες και για να ανταποκριθεί με τον ανάλογο τρόπο. Έχει συνδεθεί με τα APIs της KLM ώστε να προτείνει την καταλληλότερη πτήση, όπως και με το CRM σύστημα της KLM Salesforce, ώστε να μπορούν εκπρόσωποι της εταιρείας να επεμβαίνουν σε περιπτώσεις όπου η ΒΒ δεν έχει τη δυνατότητα να ανταποκριθεί.
Η KLM λαμβάνει ερωτήσεις σχετικά με πολλά θέματα στο Messenger. Για να εξασφαλιστεί ότι η BB χειρίζεται μόνο τις ερωτήσεις που σχετίζονται με κρατήσεις, δημιουργήθηκε ένα εσωτερικό δίκτυο, το οποίο καθορίζει τη φύση της ερώτησης. Αυτό το δίκτυο κατευθύνει τους χρήστες στην BΒ εάν πρόκειται για κράτηση ή σε κάποιον φυσικό συνεργάτη, εάν αφορά κάποιο άλλο θέμα.
H KLM και τα Social Media
Από το 2009 η KLM έχει κερδίσει τη φήμη του πρωτοπόρου στον τομέα των μέσων κοινωνικής δικτύωσης και των εκστρατειών στο τοπίο των μέσων αυτών. Η εταιρία έχει περισσότερους από 25 εκατομμύρια fans και followers στις διάφορες πλατφόρμες κοινωνικών δικτύων. Μέσα από αυτές τις πλατφόρμες η KLM παίρνει περισσότερες από 100.000 αναφορές την εβδομάδα, εκ των οποίων 16.000 είναι ερωτήσεις ή σχόλια. Κάθε μια από αυτές απαντώνται προσωπικά από την ομάδα των 250 ατόμων που παρακολουθούν τους λογαριασμούς της εταιρείας. Η ομάδα αυτή αποτελεί και την μεγαλύτερη αποκλειστικά απασχολούμενη ομάδα social media παγκοσμίως.
Με παρουσία σε WhatsApp, Facebook, Messenger, Twitter, Linkedin, WeChat και KakaoTalk (Κορέα), η KLM προσφέρει στους πελάτες one-stop-shop υπηρεσίες 24|7 σε 9 διαφορετικές γλώσσες: Ολλανδικά, Αγγλικά, Γερμανικά, Ισπανικά, Πορτογαλικά, Γαλλικά, Κινέζικα, Ιαπωνικά, και Κορεάτικα.
Η KLM ήταν η πρώτη αεροπορική στον κόσμο που πρόσφερε στους πελάτες της την δυνατότητα να λαμβάνουν ταξιδιωτικά έγγραφα και ενημέρωση μέσω WhatsApp, Messenger και Twitter και η πρώτη δυτική αεροπορική εταιρεία που προσφέρει τις υπηρεσίες αυτές μέσω WeChat.
Το app της KLM έχει «κατέβει» δύο εκατομμύρια φορές σε iOS και Android συσκευές. Κάθε μέρα περισσότερα από 85.000 άτομα κάνουν χρήση του app, μέσα από το οποίο μπορεί να γίνει κράτηση πτήσεων, check-in, λήψη κάρτας επιβίβασης, επιλογή θέσεων όπως επίσης και ενημέρωση σχετικά με τις πτήσεις.
