Με σχεδόν 1 εκατομμύριο πελάτες να έχουν πέσει θύματα απάτης κατά τον περασμένο χρόνο και 1,1 εκατ. κρατήσεις να ακυρώνονται την τελευταία στιγμή, αφήνοντας τους ταξιδιώτες κυριολεκτικά στους δρόμους, το σύστημα κρατήσεων της Airbnb θεωρείται κατά πολλούς διάτρητο και η ίδια η εταιρία αναξιόπιστη.
Η εξυπηρέτηση πελατών της Airbnb χαρακτηρίζεται φρικτή, όταν «κάτι πάει στραβά», με περισσότερους από τέσσερις στους πέντε πελάτες που είχαν ανάλογη εμπειρία να επισημαίνουν ότι η εταιρία δεν ήταν καθόλου βοηθητική, δεν τους επεστράφησαν τα χρήματά τους και οι υπάλληλοι είχαν αγενή συμπεριφορά.
Τα αποτελέσματα προέρχονται από μελέτη του ταξιδιωτικού blog Asher & Lyric, που ανέλυσε περισσότερες από 1.000 «ιστορίες τρόμου με την Airbnb», για να διαπιστωθεί τι συμβαίνει, όταν τα πράγματα πάνε στραβά, σύμφωνα με δημοσίευμα των The Times.
Κάποιες από τις χειρότερες περιπτώσεις, με βάση πάντα τις διηγήσεις των πελατών, αφορούν ομηρία, σεξουαλική κακοποίηση από ιδιοκτήτες σπιτιών, ακόμη και αντιμετώπιση «σαπισμένου πτώματος» στην αυλή του σπιτιού, όπου διέμεναν.
Όπως προκύπτει από τα στοιχεία της μελέτης, μία στις πέντε καταγγελίες αφορούσε οικοδεσπότη που ακύρωσε τη συμφωνία την τελευταία στιγμή ή δεν εμφανίστηκε ποτέ. Περισσότεροι από το ένα τέταρτο αυτών που ερωτήθηκαν ανέφεραν άσχημες συνθήκες διαβίωσης, όπως επιδρομή εντόμων ή κατάλυμα διαφορετικό από την περιγραφή και ενας στους έξι είπε ότι έπεσε θύμα απάτης, για παράδειγμα οικοδεσπότη που απαιτούσε επιπλέον χρήματα κατά την άφιξη.
Σύμφωνα με τη μελέτη, οι υπάλληλοι της Airbnb θεωρούν πως ποσοστό 3% – 7% των διαμονών καταλήγει σε πρόβλημα. Αυτό σημαίνει πως σε σύνολο 80 εκατ. διαμονών, που πραγματοποιήθηκαν μέσω της ιστοσελίδας το 2016, τα 5,5 εκατ. ταξιδιωτών είχαν κακή εμπειρία.
Σχολιάζοντας τα ευρήματα της μελέτης, ο Asher Fergusson, διαχειριστής του blog, είπε: «Η Airbnb δεν απαιτεί κανένα αναγνωριστικό στοιχείο εκτός από διεύθυνση ηλεκτρονικού ταχυδρομείου και αριθμό τηλεφώνου. Επομένως, ο καθένας θα μπορούσε να είναι ο οικοδεσπότης σας. Δεν απαιτούν καν πραγματικά ονόματα ή φωτογραφίες προφίλ. Αυτό σημαίνει ότι θα μπορούσατε να καταλήξετε να μείνετε με έναν εγκληματία, εγγεγραμμένο σεξουαλικό δράστη ή απατεώνα».
Ο Fergusson αποφάσισε να ασχοληθεί με τις καταγγελίες αφότου έπεσε θύμα απάτης ο ίδιος και η οικογένειά του, όταν χρησιμοποίησε την Airbnb στο Παρίσι. Όπως είπε, φτάνοντας στο σπίτι που είχε κλείσει με τη σύζυγο και το παιδί του, αντιλήφθηκε ότι ο χώρος δεν έμοιαζε καθόλου με τις φωτογραφίες που υπήρχαν στην ιστοσελίδα.
Στην επικοινωνία που είχε με την Airbnb, αναφέροντας ότι δεν μπορούσε να μείνει στον χώρο εκείνο με το παιδί του, τον παρέπεμψαν να βρει εναλλακτικό κατάλυμα μόνος του.
Βρήκε άλλο διαμέρισμα μέσω της πλατφόρμας αρκετά κοντά, όμως μετά την κράτηση η Airbnb τον ενημέρωσε μέσω email ότι η διεύθυνση ήταν λανθασμένη. Όταν μετέβη στη σωστή, ήρθε αντιμέτωπος ξανά με έναν χώρο διαφορετικό από αυτόν στις φωτογραφίες και με ένα σπασμένο κρεβάτι.
Χρειάστηκε να παρέλθει διάστημα μεγαλύτερο των 4 μηνών για να λάβει μερική αποζημίωση για το περιστατικό. Διαπίστωσε ότι τέτοιες απάτες είναι συνηθισμένες και οι απατεώνες βρίσκουν τον τρόπο και δημιουργούν καινούρια προφίλ, με διαφορετικά ονόματα, αφού έχουν διαγραφεί από την Airbnb.
Ο Fergusson βρήκε τον άνθρωπο που τον εξαπάτησε στο Παρίσι να υπάρχει πίσω από τέσσερα διαφορετικά ψευδώνυμα σε μόλις έξι εβδομάδες.
Η Airbnb από την πλευρά της επιμένει ότι λαμβάνει σοβαρά υπόψη την ασφάλεια των πελατών της και κατηγορεί τον Fergusson ότι μεταδίδει ψευδείς ισχυρισμούς, επειδή το blog του εξασφαλίζει μερικά από τα έσοδά του από προμήθειες από το TripAdvisor.
Συγκεκριμένα σχολίασε: «Είχαμε περισσότερες από 260 εκατ. αφίξεις επισκεπτών στις λίστες της Airbnb και τα αρνητικά περιστατικά είναι εξαιρετικά σπάνια, όμως ακόμα κι όταν προκύπτουν, εργαζόμαστε σκληρά για να τα διορθώσουμε. Τα στατιστικά στοιχεία δεν είναι στατιστικά σημαντικά ή ακριβή και οι ισχυρισμοί είναι εσφαλμένοι και ψευδείς. Η οικοδόμηση μιας ασφαλούς και αξιόπιστης κοινότητας είναι η προτεραιότητά μας».
