Μια νέα μελέτη για την Airlines for Europe (A4E) κατηγορεί ορισμένους ιστότοπους τρίτων, που πωλούν αεροπορικά εισιτήρια για παραπλανητικές, καταχρηστικές ή/και μη εγκεκριμένες πρακτικές.
Η έρευνα που διεξήχθη από την οικονομική συμβουλευτική εταιρία Syntesia, περιελάμβανε γραπτές παρατηρήσεις από αεροπορικές εταιρίες, συνεντεύξεις και μια άσκηση “μυστικού αγοραστή”, καθώς και ανάλυση εγγράφων.
Κυριαρχία των OTA στην αγορά
Τα ευρήματα αποκαλύπτουν αυτό που η A4E αποκαλεί “ανησυχητική” εικόνα ενός μεταβαλλόμενου χώρου, με τα παραδοσιακά συστήματα διανομής να χάνουν έδαφος έναντι μιας εξαιρετικά συγκεντρωμένης ομάδας διαδικτυακών ταξιδιωτικών πρακτόρων (OTA) και μηχανών αναζήτησης. Αυτή η ομάδα κυριαρχείται από “δύο παίκτες -την Etraveli και την Edreams-Odigeo, καθώς και τις θυγατρικές τους και τους συνεργάτες τους, όπως η Booking”, οι οποίοι, υπογραμμίζει η μελέτη, ελέγχουν πάνω από το ήμισυ της αγοράς της ΕΕ.
Αυτή η δεσπόζουσα θέση στην αγορά έχει, ήδη, αναγνωριστεί από την Ευρωπαϊκή Επιτροπή, η οποία πρόσφατα χαρακτήρισε την Booking.com ως εταιρία “gatekeeper” σύμφωνα με τον νόμο της Ευρωπαϊκής Ένωσης για τις Ψηφιακές Αγορές (DMA). Μια εταιρία θεωρείται “gatekeeper” εάν είναι σημαντικός παράγοντας κλειδί για την πρόσβαση των καταναλωτών, έχει σημαντικό αντίκτυπο στην εσωτερική αγορά και απολαμβάνει “εδραιωμένη και σταθερή θέση”.
Σχετικά με τη δημοσίευση της έκθεσης, η Ουρανία Γεωργουτσάκου, διευθύνουσα σύμβουλος της A4E, δήλωσε: “Η ενιαία αγορά της ΕΕ έχει απελευθερώσει πρωτοφανείς επιλογές και έχει μετασχηματίσει τα αεροπορικά ταξίδια για τους Ευρωπαίους καταναλωτές. Αυτή η επιτυχία βασίζεται στη δικαιοσύνη και τους ισότιμους όρους ανταγωνισμού. Η έκθεσή μας δείχνει ότι αυτό απειλείται από μια εξαιρετικά συγκεντρωμένη ψηφιακή αγορά διανομής εισιτηρίων, όπου οι ΟΤΑ δεν αντιμετωπίζουν τις ίδιες υποχρεώσεις προς τους καταναλωτές με τις αεροπορικές εταιρίες”.
Προσαυξήσεις τιμών κατά 25% και πρόσθετες χρεώσεις
Ωστόσο, το υψηλό μερίδιο αγοράς και ο έλεγχος στις επιλογές των καταναλωτών, σύμφωνα με τη μελέτη της A4E, δεν είναι τα μόνα προβλήματα που αντιμετωπίζουν οι OTA, οι οποίοι κατηγορούνται στην έκθεση για “διαδικτυακή ελευθέρια”. Τα προβλήματα περιλαμβάνουν την ανατίμηση των τιμών, καθώς και τη χρέωση για υπηρεσίες που οι αεροπορικές εταιρίες προσφέρουν δωρεάν, όπως οι ενημερώσεις μέσω SMS, και στη συνέχεια, ακόμη χειρότερα, την επίρριψη των ευθυνών για το πρόσθετο κόστος στις ίδιες τις αεροπορικές εταιρίες.
Παρέχοντας κάποια ισορροπία, η μελέτη αναγνώρισε ότι “οι OTA έχουν τη δυνατότητα να προσθέσουν αξία για τους καταναλωτές, λειτουργώντας ως one-stop shop για υπηρεσίες που σχετίζονται με τα ταξίδια και συμπληρώνουν τις προσφορές των αεροπορικών εταιριών”. Ιδιαίτερα για τους πελάτες που αναζητούν πακέτα διακοπών, δραστηριότητες και εμπειρίες και τρόπους για να τα συνδυάσουν, ή για όσους έχουν “περίπλοκα ταξιδιωτικά σχέδια” ή επιθυμούν να συγκρίνουν τιμές.
Ωστόσο, οι ερευνητές αμφισβήτησαν την πραγματική αξία αυτής της διαδικασίας σύγκρισης, καθώς διαπίστωσαν ότι οι τιμές των OTA για πανομοιότυπα δρομολόγια ήταν, κατά μέσο όρο, σχεδόν 25% υψηλότερες από την απευθείας κράτηση με τις αεροπορικές εταιρίες.
Πελάτες υπό… παραπλάνηση
Οι OTA καταφέρνουν να ξεφεύγουν χάρη σε “μια σειρά από αδιαφανείς, παραπλανητικές, καταχρηστικές και (σε ορισμένες περιπτώσεις) μη εγκεκριμένες πρακτικές, οι οποίες διαπερνούν ολόκληρο το ταξίδι του πελάτη, από την αρχική αναζήτηση και σύγκριση, μέχρι την οριστικοποίηση της προσφοράς και την κράτηση, την προετοιμασία του ταξιδιού, το ίδιο το ταξίδι και τα επακόλουθά του, σύμφωνα με τη μελέτη.
Κάνοντας έκκληση για μεγαλύτερη διαφάνεια και πιο σαφείς προσδιορισμούς των ρόλων στην αγορά, η κα. Γεωργουτσάκου ανέφερε ότι “η νομοθεσία για τα δικαιώματα των επιβατών του νόμου για την Ψηφιακή Αγορά πρέπει να αποτρέπει τη διαδικτυακή ελευθέρια και να κατανέμει με σαφήνεια τις υποχρεώσεις σε κάθε “παίκτη” της αγοράς, ώστε, τελικά οι καταναλωτές να βγουν κερδισμένοι”.
