Μετά από σχεδόν δύο χρόνια σκληρών περιορισμών, τα διεθνή ταξίδια επιτέλους ανακάμπτουν, δίνοντας τη δυνατότητα στις αεροπορικές εταιρίες να ανακτήσουν τα έσοδα που έχασαν κατά τη διάρκεια της πανδημίας. Ωστόσο, εξακολουθούν να υπάρχουν ορισμένες προκλήσεις και απαιτείται μια θεμελιώδης αλλαγή στον τρόπο με τον οποίο οι αεροπορικές εταιρίες αξιοποιούν την τεχνολογία.
Πρόσφατη έρευνα που διεξήγαγε το PROS διαπίστωσε ότι η πλειονότητα των ταξιδιωτών προτιμά να κάνει κράτηση μέσω ιστοτόπων τρίτων, με το 53% των επιβατών να επιλέγουν αυτήν τη μέθοδο για να κάνουν κράτηση θέσεων αεροπορικών εταιριών και το 62% να λαμβάνουν υπόψη τις πραγματικές ή τις εκτιμώμενες ανταγωνιστικές τιμές αυτών των ιστότοπων. Αυτό θέτει τις αεροπορικές εταιρίες σε σημαντικό μειονέκτημα, αφού οι ιστότοποι τρίτων παρέχουν στους πελάτες μια πολύ περιορισμένη ματιά στα προϊόντα των αεροπορικών εταιριών.
Οι αεροπορικές εταιρίες χάνουν την ικανότητα να προσφέρουν προσοδοφόρες βοηθητικές υπηρεσίες, που κυμαίνονται από πρόσθετα προϊόντα/υπηρεσίες κατά την πτήση και προσφορές ενοικίασης αυτοκινήτου έως επιλογές ενδιάμεσου ταξιδιού. Καθώς οι ιστότοποι τρίτων μειώνουν επίσης την ικανότητα των αεροπορικών εταιριών να εμπορεύονται αποτελεσματικά, περιορίζουν τον βαθμό στον οποίο μπορούν οι αεροπορικές εταιρίες να έχουν σημαντικά πρόσθετα έσοδα.
Αυτό είναι μέρος του ευρύτερου προβλήματος ότι όταν δεν πραγματοποιούν πωλήσεις μέσω απευθείας ιστοτόπων, οι αεροπορικές εταιρίες χάνουν τη δυνατότητα να παρέχουν το πλήρες ταξίδι στους πελάτες τους, προσφέροντάς τους ακριβώς αυτό που χρειάζονται, από την αρχή μέχρι το τέλος, ένα στοιχείο των οποίων αποτελούν οι βοηθητικές υπηρεσίες.
Καθώς οι πελάτες αρχίζουν να κάνουν διεθνή ταξιδιωτικά σχέδια, οι αεροπορικές εταιρίες πρέπει να ενεργήσουν γρήγορα για να επωφεληθούν από αυτήν την ευκαιρία να συνεργαστούν και να μετατρέψουν αυτούς τους ταξιδιώτες σε πελάτες μέσω μοναδικών ευκαιριών.
Η λύση είναι διπλή: πρώτον, οι αεροπορικές εταιρίες πρέπει να βελτιώσουν την άμεση προσφορά ιστοτόπων τους με μια εξατομικευμένη εμπειρία λιανικής, προκειμένου να δελεάσουν τους ταξιδιώτες να επιστρέψουν από ιστότοπους τρίτων ή διαδικτυακά ταξιδιωτικά γραφεία.
Ωστόσο, η πιο μακροπρόθεσμη λύση για τις επαναλαμβανόμενες ευκαιρίες εσόδων δεν έγκειται αποκλειστικά στην αλλαγή του τόπου που οι ταξιδιώτες αγοράζουν εισιτήρια. Βρίσκεται στις αεροπορικές εταιρίες που αξιοποιούν την τεχνητή νοημοσύνη και το ευφυές λιανικό εμπόριο, προκειμένου να προσφέρουν τις επικερδείς βοηθητικές υπηρεσίες και μέσω ιστοτόπων τρίτων.
Τεχνητή νοημοσύνη και “έξυπνο” λιανικό εμπόριο, οι τέλειοι συνεργάτες
Η τεχνητή νοημοσύνη επιτρέπει στις αεροπορικές εταιρίες να υιοθετούν μια εξατομικευμένη και εξειδικευμένη προσέγγιση στους πελάτες, ως μέρος μιας ευρύτερης στρατηγικής λιανικής πώλησης, η οποία έχει να κάνει με την παροχή μιας εμπειρίας λιανικής ,που βασίζεται στα δεδομένα, ολιστική και απρόσκοπτη.
Όλο και περισσότερο, οι πελάτες περιμένουν την ίδια εμπειρία χρήστη από τις αεροπορικές εταιρίες που λαμβάνουν από τους λιανοπωλητές e-Commerce, όπου τους προσφέρονται εξατομικευμένες προσφορές και τους παρέχεται ένα επίπεδο υπηρεσιών, σε όλα τα βήματα του ταξιδιού. Για να μείνουν ικανοποιημένοι οι πελάτες, οι αεροπορικές εταιρίες θα πρέπει να υιοθετήσουν αυτή τη νοοτροπία λιανικής.
Η τεχνητή νοημοσύνη είναι ζωτικής σημασίας για τις αεροπορικές εταιρίες που προσφέρουν αυτό το επίπεδο εξατομίκευσης. Η τεχνολογία μπορεί να συλλέξει δεδομένα από την εμπειρία του χρήστη και να τα εμπλουτίσει με “έξυπνες”, βελτιστοποιημένες πληροφορίες, παρέχοντας συστάσεις σχετικά με τις βοηθητικές υπηρεσίες και τις προσφορές που πρέπει να παρέχονται στον πελάτη, οποιαδήποτε στιγμή.
Ενώ οι αεροπορικές εταιρίες έχουν αυξημένα έσοδα, οι πελάτες εκτιμούν ιδιαίτερα την εξατομίκευση και την προσαρμογή που συνεπάγεται συγκεκριμένες βοηθητικές υπηρεσίες, που απευθύνονται προσωπικά σε αυτούς.
Καθώς οι αεροπορικές εταιρίες ανταγωνίζονται για να κερδίσουν πελάτες που θέλουν να ταξιδέψουν ξανά, η εξατομίκευση με τεχνητή νοημοσύνη θα είναι κρίσιμη για να προσελκύσει και να ευχαριστήσει τους ταξιδιώτες. Η χρήση τεχνολογιών που βοηθούν τον τελικό αγοραστή είναι πιο χρήσιμη από τη συσσώρευση περισσότερων τεχνολογιών, που δεν παράγουν απτά οφέλη για τον πελάτη.
Ανάγκη για νέα σύγχρονα συστήματα διανομής
Η δεύτερη πρόκληση που πρέπει να ξεπεράσουν οι αεροπορικές εταιρίες είναι ότι από τη στιγμή που παρέχουν εξατομικευμένες προσφορές, τα ισχύοντα συστήματα δεν επιτρέπουν τη μεταφορά τους σε υπηρεσίες τρίτων.
Οι OTA και οι ιστότοποι τρίτων αντλούν προϊόντα αεροπορικών εταιριών από τα παγκόσμια συστήματα διανομής, γεγονός που περιορίζει σημαντικά τη δυνατότητα προσφοράς βοηθητικών ειδών και κοστίζει στις αεροπορικές εταιρίες περισσότερα χρήματα για την πώληση μέσω αυτού του καναλιού.
Προκειμένου να “ξεκλειδωθεί” πλήρως το δυναμικό της τεχνητής νοημοσύνης και να υιοθετηθεί μια σύγχρονη στρατηγική λιανικής, που μπορεί να μεταφερθεί και σε ιστότοπους τρίτων, οι αεροπορικές εταιρίες πρέπει να ενημερώσουν τα παλαιού τύπου συστήματα.
Πολλές από τις μηχανές κρατήσεων που χρησιμοποιούνται από τις αεροπορικές εταιρίες είναι “χτισμένες” στα θεμέλια των παλαιών πλατφορμών εξυπηρέτησης επιβατών. Αυτά τα συστήματα βασίζονται σε αρχές διανομής από τη δεκαετία του 1960, που επικεντρώνονται στους αρχειοθετημένους ναύλους και έχουν περιορισμούς λιανικής: περιορίζουν την ικανότητα των αεροπορικών εταιριών να διαφοροποιούν τα προϊόντα και να αντιδρούν σε αλλαγές ή κρίσεις με ευέλικτο τρόπο. Το PSS δεν είναι πλέον σε θέση να προσφέρει αυτό που απαιτούν οι αεροπορικές εταιρίες.
Οι αεροπορικές εταιρίες πρέπει να στραφούν από αυτό το σύστημα σε ένα πιο φιλικό προς το λιανικό μοντέλο, που χρησιμοποιεί σύγχρονες πλατφόρμες διαχείρισης Παραγγελιών & Προσφορών μαζί με το NDC (Νέα Δυνατότητα Διανομής), επιτρέποντας στις αεροπορικές εταιρίες να χρησιμοποιούν μια ενιαία πλατφόρμα για να πωλούν σε πελάτες, τόσο απευθείας, όσο και μέσω OTA.
Οι τεχνικοί συνεργάτες που είναι ανεξάρτητοι από συστήματα PSS ή GDS είναι πιο πιθανό να είναι σε θέση να προσφέρουν στις αεροπορικές εταιρίες μια πλατφόρμα λιανικής επόμενης γενιάς, που προσφέρει ελευθερία διανομής προϊόντων χωρίς περιορισμούς και για την κάλυψη των αναγκών των πελατών.
Η μετάβαση από τις παλαιού τύπου πλατφόρμες PSS στη διαχείριση Παραγγελιών & Προσφορών σε περιβάλλον NDC μπορεί να διαρκέσει πολλά χρόνια. Αντί να μπορούν να αλλάξουν από το PSS σε ένα νέο σύστημα ταυτόχρονα, οι αεροπορικές εταιρίες πρέπει να ξεκινήσουν μια στρατηγική αντικατάστασης τμημάτων του PSS με τα νέα συστήματα που είναι πιο αποτελεσματικά στο λιανικό εμπόριο.
Η τρέχουσα διεθνής ταξιδιωτική κατάσταση αποτελεί σημείο καμπής για τις αεροπορικές εταιρίες. Ο τρόπος με τον οποίο ανταποκρίνονται στην ευκαιρία θα διαφοροποιήσει τις αεροπορικές εταιρίες που είναι προσκολλημένες στο παρελθόν από αυτές που εκσυγχρονίζονται και συμβαδίζουν με τις προσδοκίες των πελατών.
Η χρησιμοποίηση μιας εξατομικευμένης προσέγγισης που βασίζεται στο σύγχρονο λιανικό εμπόριο θα δώσει στις αεροπορικές εταιρίες τις ανθεκτικές ροές εσόδων που απαιτούνται για να αντέξουν μελλοντικές προκλήσεις.
Η πανδημία έχει αποδείξει ότι οι κρίσεις μπορούν να εμφανιστούν φαινομενικά από τη μια μέρα στην άλλη και οι αεροπορικές εταιρίες πρέπει να προσαρμόσουν τα συστήματα και τις στρατηγικές πωλήσεών τους στον σύγχρονο, προσανατολισμένο στο ηλεκτρονικό εμπόριο κόσμο, προκειμένου να προσαρμόζονται συνεχώς στα μεταβαλλόμενα σενάρια αγοράς και πελατών.
Ευτυχώς για τις αεροπορικές εταιρίες, η τεχνητή νοημοσύνη (AI) και το “έξυπνο” λιανικό εμπόριο (Intelligent Retailing) προσφέρουν την πιο ευέλικτη και ολοκληρωμένη βάση για την επίτευξη τέτοιων αποτελεσμάτων. Ωστόσο, μόνο εάν οι αεροπορικές εταιρίες ενεργήσουν σήμερα.
