– Το 36% των mobile εφαρμογών μεγάλων ξενοδοχείων δεν συλλέγει καμία πληροφορία για τις συνήθειες των καταναλωτών
Λόγω των ταχύτατων και φιλικών προς τον χρήστη ιστότοπων όπως το Kayak και των άρτια σχεδιασμένων εφαρμογών για κινητά όπως το HotelTonight, η κράτηση ενός δωματίου από κάποιο ενδιαφερόμενο είναι πλέον υπόθεση μερικών λεπτών.
Είναι γεγονός πως το 86% των χρηστών του internet στις ΗΠΑ διεξάγουν έρευνα για το ταξίδι που θέλουν να πραγματοποιήσουν πριν κάνουν κάποια κράτηση.
Το 76% εξ αυτών πραγματοποιεί την αγορά- κράτηση μέσω του διαδικτύου σύμφωνα με την έρευνα για τις συνήθειες των καταναλωτών που διεξήχθη το 2012 απο την Google, την Interactive Advertising Bureau και την TNS Infratest.
Ενώ αυτές οι εφαρμογές και οι ιστότοποι επιτρέπουν στον ταξιδιώτη να πραγματοποιήσει την έρευνα και την κράτηση του μέσω μιας μόνο πλατφόρμας, υστερούν σημαντικά στον τομέα της εξατομίκευσης .
“Για να αποκτήσουμε ένα πιστό πελάτη και να βεβαιωθούμε ότι θα συνεχίσει να μας προτιμά είναι επιτακτική ανάγκη να κατανοήσουμε τις προτιμήσεις του καθ’ όλη την διάρκεια του ταξιδιού και να προσπαθήσουμε να δημιουργήσουμε ειδικές-στοχευμένες προσφορές” υποστηρίζει ο κ.Rohit Verma καθηγητής service operation management στο Cornell Univeristy School of Hotel Administration.
”Για να συμβεί αυτό τα ξενοδοχεία πρέπει να επινοήσουν τρόπους για να συλλέξουν χρήσιμα στοιχεία για τους πελάτες τους απο την προ κράτηση μέχρι το check out απο το ξενοδοχείο”.
Ένας πατέρας ο οποίος αναζητά ένα ξενοδοχείο για μία ανοιξιάτικη εκδρομή με τα παιδιά του θα κληθεί να διαλέξει κατάλυμα από την ίδια λίστα ξενοδοχείων που θα δει και ένα ζευγάρι που ψάχνει ξενοδοχείο για τον μήνα του μέλιτος.
Όπως αντιλαμβάνεται κανείς το αποτέλεσμα θα είναι να μοιράζονται τον ίδιο χώρο πελάτες με διαφορετικές ανάγκες και απαιτήσεις.
Ο πατέρας σίγουρα θα απαιτήσει υπηρεσίες και παροχές φιλικές προς τα παιδία και το ζευγάρι στιγμές απόλυτης ηρεμίας που δύσκολα θα βρει σε χώρους με παιδιά που παίζουν.
Από αυτό το χαρακτηριστικό παράδειγμα αντιλαμβάνεται κανείς την ανάγκη για εξατομικευμένες προτάσεις ανάλογα με τον τύπο και τα “θέλω” του εκάστοτε πελάτη.
Πρόσφατη έρευνα που πραγματοποιήθηκε τον Δεκέμβριο απο την Form-stack έδειξε ότι το 45% όσων κάνουν αγορές μέσω διαδικτύου προτιμούν ιστότοπους με εξατομικευμένες προτάσεις.
Σημαντικό εύρημα της έρευνας είναι το στοιχείο του ότι τα εξατομικευμένα μηνύματα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου έχουν 25% περισσότερα “ανοίγματα” και 51% περισσότερα “κλίκς” στο απ΄οτι τα μηνύματα τα οποία απευθύνονται σε όλους.
Αυτό το οποίο καταδεικνύει η συγκεκριμένη έρευνα είναι πως τα ξενοδοχεία πρέπει να γνωρίσουν καλύτερα τους πελάτες τους ώστε να αναπτύξουν στην συνέχεια μια επικοινωνία με αυτούς που θα περιλαμβάνει στοχευμένες προσφορέςκαι προτάσεις .
Για να γίνει αυτό είναι απαραίτητη η δημιουργία μια βάσης δεδομένων με τις καταναλωτικές συνήθειες των επισκεπτών κατά την διαμονή τους στο ξενοδοχείο.
Από την ανάλυση των στοιχείων ενα ξενοδοχείο θα είναι σε θέση να κάνει τις σωστές προσφορές στα σωστά άτομα. Για παράδειγμα αν από την ανάλυση των δεδομένων προκύψει ότι ένα ζευγάρι κατά την διαμονή του στο ξενοδοχείο, δαπάνησε ένα σημαντικό ποσό για μαθήματα τένις τότε το ξενοδοχείο θα μπορούσε να προτείνει στο συγκεκριμένο ζευγάρι μια ετήσια συνδρομή ή να το προσκαλέσει σε κάποιο event σχετικό με το τένις.
Αν και όλο και περισσότεροι ταξιδιώτες κάνουν την έρευνα αγοράς και την κράτηση δωματίου μέσω κινητών και τάμπλετ οι μεγάλες αλυσίδες ξενοδοχείων δεν φαίνεται να ακολουθούν αυτή την τάση. Μόνο το 46% των αντίστοιχων mobile apps παρέχει την δυνατότητα στον χρήστη να πραγματοποιήσει online κράτηση, ενώ ακόμα μικρότερο είναι το ποσοστό των εφαρμογών που παρέχουν δυνατότητες όπως το online check in και check out.
Εκτός από αυτά τα στοιχεία είναι ιδιαίτερα ενδιαφέρον το εύρημα της Hospitality Technology’s 2014 Customer Engagement Technology Study που δείχνει ότι το 36% των mobile εφαρμογών μεγάλων ξενοδοχείων δεν συλλέγει καμία πληροφορία για τις συνήθειες των καταναλωτών.
