Επισιτιστική εμπειρία και ειδική διατροφή στα ξενοδοχεία

ΓΝΩΜΗ ΞΕΝΟΔΟΧΕΙΑ

της Δέσποινας Σαλτουρίδου (*)
Περίπου το  10-15% των πελατών  ενός ξενοδοχείου έχουν ιδιαίτερες διατροφικές ανάγκες:  τρόφιμα χωρίς γλουτένη, χωρίς λακτόζη, χωρίς καθόλου γαλακτοκομικά, με μειωμένο ή χωρίς αλάτι, χωρίς ζάχαρη, χωρίς σόγια, αλλά και διατροφές paleo, fasting, vegan, vegetarian, keto, low carb, dash diet κ.α. Τις λέξεις και τις εκφράσεις αυτές τις συναντάμε στα e-mail των πελατών ολοένα και συχνότερα. Αποτελούν ένα μόνο τμήμα των επισημάνσεων στις in-house λίστες του ξενοδοχείου και προκαλούσαν μέχρι πρόσφατα πονοκέφαλο στο εμπλεκόμενο προσωπικό που καλείτο να διαχειριστεί αυτούς τους πελάτες και να τους παρέχει ασφαλείς διακοπές.

Πόσες είναι όμως οι ξενοδοχειακές επιχειρήσεις με επαρκώς καταρτισμένο και εκπαιδευμένο προσωπικό που καταφέρνει να εξυπηρετήσει αποτελεσματικά τους συγκεκριμένους πελάτες; Τα ξενοδοχεία που έχουν τμήμα Quality Assurance και μπορούν να υιοθετήσουν συγκεκριμένες διαδικασίες και πρότυπα και δεν αντιδρούν περιστασιακά ή τυχαία είναι ακόμα ελάχιστα, δυστυχώς. Σε αυτές τις περιπτώσεις, την ευθύνη αναλαμβάνει συχνά κάποιος προϊστάμενος (συνηθέστερα των επισιτιστικών τμημάτων) είτε διότι είναι – τηρουμένων των αναλογιών – ο πιο καταρτισμένος είτε επειδή έχει για παράδειγμα καλό επίπεδο ξένων γλωσσών.

Αρκεί μόνο αυτό;

Τις τελευταίες σεζόν, παρατηρώ επιχειρήσεις HO-RE-CA να επενδύουν στην ορθή διαχείριση της κατάστασης: καταγραφή αλλεργιογόνων, ορθές πρακτικές προετοιμασίας των γευμάτων και σερβιρίσματος (π.χ. για κάθε γεύση παγωτού ο υπάλληλος χρησιμοποιεί και διαφορετικό σκουπ), παροχή προϊόντων ειδικής διατροφής σε ατομικές συσκευασίες για να μην υπάρχει κίνδυνος επιμόλυνσης κ.α. Επίσης, πολλές επιχειρήσεις έχουν εμπλουτίσει τη γκάμα των προσφερόμενων ειδικών προϊόντων και δεν περιορίζονται μόνο  στα «παραδοσιακά» και αναμενόμενα gluten-free μακαρόνια – ψωμί – φρυγανιές.

Μετά από επτά χρόνια εκπαίδευσης, επιμόρφωσης, εντατικής προσωπικής ενασχόλησης με τις ειδικές διατροφικές ανάγκες και επιτυχημένη  συνεργασία με 124 ξενοδοχεία και εστιατόρια, συμπεραίνω ότι o τρόπος με τον οποίο οι επιχειρήσεις HO-RE-CA προσεγγίζουν την ειδική διατροφή χρήζει ακόμα αρκετών βελτιώσεων.

Σημαντικά σημεία γύρω από τα οποία πρέπει να κινηθεί κάθε σχετική προσπάθεια, είναι:

  • Επισήμανση της σημασίας της έγκαιρης και κυρίως της σωστής ενημέρωσης από τον πελάτη για την αλλεργία, τη δυσανεξία ή οποιαδήποτε άλλη ιδιαιτερότητά του, διατροφική ή μη. Π.χ. σε περιπτώσεις αλλεργίας προτείνονται ήδη από ξενοδοχεία υποαλλεργικά κλινοσκεπάσματα, λινά ή ακόμα και ειδικά δωμάτια.
  • Συζήτηση με τον πελάτη πριν και κατά την άφιξη. Ένας πελάτης που δε μπορεί να καταναλώσει γλουτένη δε σημαίνει απαραίτητα πως θα είναι ικανοποιημένος με μία gluten-free pizza. Εφόσον έχουμε όλες τις απαραίτητες πληροφορίες, ένα κρύο πιάτο κατάλληλο για τις διατροφικές του ανάγκες ή κάποιο σνακ που θα τον περιμένει στο δωμάτιο που θα μείνει είναι το πιο όμορφο καλωσόρισμα, ιδιαίτερα σε μεταμεσονύκτια άφιξη.
  • Αναγνώριση και καταγραφή των πιο συχνών στατιστικά αναγκών και παρασκευή προϊόντων που εξυπηρετούν τους περισσότερους πελάτες με ιδιαίτερες ανάγκες. Σε ξενοδοχεία, για παράδειγμα, με υψηλό αριθμό επισκεπτών vegan μπορεί να γίνει ένα vegan corner στο πρωινό μπουφέ και επιπλέον κάρτα table d’ hote στα a la carte.
  • Οργάνωση, καταγραφή, προβολή και ενημέρωση για τα αλλεργιογόνα στα διάφορα σημεία στα οποία προσφέρεται φαγητό (και όχι μόνο) στον πελάτη: στα μενού (εκτυπωμένα ή προσβάσιμα μέσω QR-code), σε ταμπελάκια στο μπουφέ, στην εφαρμογή (app) του ξενοδοχείου. Ιδιαίτερη προσοχή πρέπει να δοθεί στα ποτά και τα cocktail αλλά και στις ντόπιες σπεσιαλιτέ που έχουν απλά ένα όνομα κι ο πελάτης δε γνωρίζει τα συστατικά τους.
  • Επιλογή πιστοποιημένων, κατάλληλων προϊόντων και προμηθευτών. Σε ξενοδοχειακές μονάδες family, είναι εξαιρετική ιδέα τα δημητριακά με σοκολάτα, νόστιμα μπισκοτάκια σε πολλές γεύσεις αλλά και παιδικά δημητριακά. Παρεμπιπτόντως, είναι σημαντικό να δοκιμάζουμε κι εμείς ό,τι προσφέρουμε και να κρατάμε feedback από τους πελάτες ώστε να καταλήγουμε στη γκάμα των κωδικών που μας εξυπηρετούν.
  • Εκπαίδευση του προσωπικού που εμπλέκεται στη διαχείριση της ειδικής διατροφής, ξεκινώντας από τη διατροφή χωρίς γλουτένη, που είναι η συχνότερη, προχωρώντας στις paleo, macrobiotic και seagan (sea food & vegan), και φτάνοντας στο τι είναι η «επιμόλυνση», τι είναι οι «διασταυρούμενες αλλεργίες», στα συχνότερα λάθη (χρήση μπαχαρικών, κοινά σκεύη, ίδια γάντια), κ.α.
  • Φυσικά, απαιτείται άριστη συνεργασία μεταξύ των στελεχών που θα αναλάβουν την οργάνωση ολόκληρης της διαδικασίας προετοιμασίας της εκάστοτε ειδικής διατροφής. Ωστόσο, για να είναι επιτυχής η οποιαδήποτε προσπάθεια από επιχείρηση HO-RE-CA, η συνεχής εκπαίδευση του εκτελεστικού προσωπικού της κουζίνας, των ανθρώπων δηλαδή που κάνουν την εκάστοτε παρασκευή, θεωρείται προαπαιτούμενο και θεμελιώδους σημασίας. Βασικό συστατικό της επιτυχίας είναι η συνειδητοποίηση από το προσωπικό των επιπτώσεων που μπορεί να έχουν «αθώοι» αλλά λανθασμένοι χειρισμοί στην υγεία ή ακόμα και τη ζωή του πελάτη.

Αδιαμφισβήτητα οι επιχειρήσεις HO-RE-CA πρέπει να ασχοληθούν σοβαρά με αυτήν τη νέα διατροφική τάση που υιοθέτησαν οι καταναλωτές για διάφορους λόγους, δημιουργώντας μία νέα απαίτηση. Σε αρκετές περιπτώσεις πρόκειται για μία νέα μόδα με την οποία εναρμονίζονται αρκετοί πελάτες. Ωστόσο σε άλλες περιπτώσεις πρόκειται για την αντιμετώπιση – την πρόληψη –  πολύ σοβαρών διατροφικών βλαβών που μπορεί να υποστεί ένας πελάτης. Κάποιοι άνθρωποι είναι αναγκασμένοι να υιοθετήσουν πολύ αυστηρές διατροφικές συνήθειες και πολλές φορές ακόμα και η παραμικρή απόκλιση από τις οδηγίες που λαμβάνουν από τους ειδικούς διατροφολόγους μπορεί να αποβεί μοιραία και μάλιστα  σε πολύ μικρό χρονικό διάστημα.

Συνεπώς, η παροχή εναλλακτικής διατροφής προς τους πελάτες των επιχειρήσεων HO-RE-CA θεωρείται δεδομένη και σε πολλές περιπτώσεις επιβεβλημένη. Σίγουρα, στο εγγύς μέλλον, η παροχή εναλλακτικής διατροφής από τις συγκεκριμένες επιχειρήσεις θα αποτελέσει κριτήριο επιλογής ή απόρριψης, ακριβώς όπως η παροχή δωρεάν wi-fi στους χώρους ενός ξενοδοχείου πριν μερικά χρόνια ήταν κριτήριο για την επιλογή ενός ξενοδοχείου αλλά πλέον στις μέρες μας θεωρείται δεδομένο.

Το καίριο ερώτημα που τίθεται είναι πόσο γρήγορα και αποτελεσματικά θα ανταποκριθεί ο κλάδος στη νέα ανάγκη, την παροχή εναλλακτικής και ασφαλούς διατροφής.

(*) Η Δέσποινα Σαλτουριδου (MSc) είναι Υπεύθυνη Διασφάλισης Ποιότητας στο ξενοδοχείο TUI Magic Life Plimmiri by Atlantica  στη Ρόδο, καθηγήτρια στην ΑΣΤΕΡ και στην ΑΝΚΟ Academy και B2B sales specialist στην εταιρεία Nova Vita • Alternative nutrition.

Tagged

2 σχόλια στο “Επισιτιστική εμπειρία και ειδική διατροφή στα ξενοδοχεία

Προσθήκη σχολίου

Αφήστε μια απάντηση

Η ηλ. διεύθυνση σας δεν δημοσιεύεται. Τα υποχρεωτικά πεδία σημειώνονται με *