Τα κακόβουλα σχόλια των τουριστών στις ιστοσελίδες αξιολόγησης των ξενοδοχείων αποτελούν πλέον σύνηθες φαινόμενο.
Όλο και περισσότεροι επισκέπτες μπαίνουν στον πειρασμό να αναρτήσουν αρνητικά σχόλια στις συγκεκριμένες ιστοσελίδες και να αξιολογήσουν αρνητικά τα ξενοδοχεία με στόχο να διεκδικήσουν αποζημίωση για τις «εφιαλτικές» διακοπές που πέρασαν.
Μία τέτοια προσπάθεια ενός επιτήδειου Γερμανού τουρίστα ο οποίος μέσω του Holiday Check “κατακεραύνωνε” πεντάστερο club resort στη Ρόδο ανέδειξε η εφημερίδα Bild, σχολιάζοντας μάλιστα θετικά την απάντηση που έδωσε η διεύθυνση του ξενοδοχείου.
Σύμφωνα με το δημοσίευμα της Bild, που αναπαράχθηκε ευρέως και από άλλα γερμανικά ΜΜΕ, ο δυσαρεστημένος τουρίστας τον περασμένο Ιούνιο παρέμεινε για δύο εβδομάδες στο club resort στο Πλημμύρι μαζί με τη σύντροφό του και το μικρό τους γιο, είχε όμως πάρα πολλά παράπονα για το επίπεδο εξυπηρέτησης και όχι μόνο.
Το μακροσκελές αρνητικό του σχόλιο το ανάρτησε στο προφίλ του ξενοδοχείου στην ιστοσελίδα Holiday Check, και στο Facebook, όπου αντέδρασαν 2.000 άτομα (έχει κατέβει στο μεταξύ). Ανέφερε ότι όλη η οικογένεια αναστατώθηκε και έχασε τον ύπνο της όταν στις 10 το βράδυ εκτοξεύθηκαν αιφνιδιαστικά πυροτεχνήματα. Το γεγονός ότι δεν φρόντισε το ξενοδοχείο να τους ενημερώσει για τη ρίψη των πυροτεχνημάτων εκ των προτέρων, το χαρακτηρίζει ως απρέπεια. Αναφέρει ότι ο διευθυντής στον οποίο απευθύνθηκε την επομένη τον ενημέρωσε ότι τα πυροτεχνήματα ανήκουν στο concept του ξενοδοχείου, κάτι το οποίο είναι γνωστό (αναγράφεται και στα διαφημιστικά του φυλλάδια). Ο ύπνος της οικογένειας αναστατώθηκε όμως και πάλι ένα μεσημέρι, όταν οι κηπουροί «τόλμησαν» να κουρέψουν το γκαζόν με τη μηχανή. Το καζανάκι της τουαλέτας ήταν τόσο δυνατό που ξυπνούσε το παιδί όταν κοιμόταν.
Επίσης, στον δυσαρεστημένο πελάτη δεν άρεσε το γεγονός ότι το δωμάτιο διέθετε δύο μονά κρεβάτια και όχι ένα διπλό όπως είχαν ζητήσει. Επίσης, δεν άρεσε το γεγονός ότι το παιδικό κρεβάτι ήταν από συνθετικό υλικό και δεν ήταν κατασκευασμένο από αυθεντικό ξύλο, κάτι που ο ίδιος θεωρούσε ότι ήταν αυτονόητο για ένα club resort αυτού του επιπέδου.
Το μακροσκελές αρνητικό του σχόλιο το ανάρτησε στο προφίλ του ξενοδοχείου στην ιστοσελίδα Holiday Check, και στο Facebook, όπου αντέδρασαν 2.000 άτομα (έχει κατέβει στο μεταξύ). Ανέφερε ότι όλη η οικογένεια αναστατώθηκε και έχασε τον ύπνο της όταν στις 10 το βράδυ εκτοξεύθηκαν αιφνιδιαστικά πυροτεχνήματα. Το γεγονός ότι δεν φρόντισε το ξενοδοχείο να τους ενημερώσει για τη ρίψη των πυροτεχνημάτων εκ των προτέρων, το χαρακτηρίζει ως απρέπεια. Αναφέρει ότι ο διευθυντής στον οποίο απευθύνθηκε την επομένη τον ενημέρωσε ότι τα πυροτεχνήματα ανήκουν στο concept του ξενοδοχείου, κάτι το οποίο είναι γνωστό (αναγράφεται και στα διαφημιστικά του φυλλάδια). Ο ύπνος της οικογένειας αναστατώθηκε όμως και πάλι ένα μεσημέρι, όταν οι κηπουροί «τόλμησαν» να κουρέψουν το γκαζόν με τη μηχανή. Το καζανάκι της τουαλέτας ήταν τόσο δυνατό που ξυπνούσε το παιδί όταν κοιμόταν.
Επίσης, στον δυσαρεστημένο πελάτη δεν άρεσε το γεγονός ότι το δωμάτιο διέθετε δύο μονά κρεβάτια και όχι ένα διπλό όπως είχαν ζητήσει. Επίσης, δεν άρεσε το γεγονός ότι το παιδικό κρεβάτι ήταν από συνθετικό υλικό και δεν ήταν κατασκευασμένο από αυθεντικό ξύλο, κάτι που ο ίδιος θεωρούσε ότι ήταν αυτονόητο για ένα club resort αυτού του επιπέδου.
Όσο για το επίπεδο του προσωπικού του πεντάστερου ξενοδοχείου, το χαρακτηρίζει κατώτερου του μετρίου. Ισχυρίστηκε ότι δεν μπορούσε να συνεννοηθεί με τη σερβιτόρα που δεν μιλούσε αγγλικά ή γερμανικά. Έντονα δυσαρεστημένος ήταν επίσης από το γεγονός ότι παντού γύρω από την πισίνα υπήρχαν νερά, ενώ τα ποτά στο μπαρ άφηναν μία αλμυρή επίγευση, σύμφωνα με όσα υποστήριζε ο ίδιος. Οι πόρτες του δωματίου που έτριζαν φαίνεται να τον εκνεύρισαν επίσης.
Στο τέλος μάλιστα προειδοποιούσε να μην επιλέξουν το συγκεκριμένο ξενοδοχείο και δη τον τουρ οπερέιτορ και χάρισε μόλις ένα αστεράκι από τα πέντε στο club resort, το οποίο χαρακτήρισε ως υπερτιμημένο για τις υπηρεσίες που προσφέρει αλλά και τις υποδομές του.
H Bild κάνει λόγο για την ίσως πιο περιπετειώδη/τολμηρή προσπάθεια τουρίστα να «αποζημιωθεί» για τις πολυτελείς του διακοπές. Εκθειάζει δε την απάντηση της διοίκησης του ξενοδοχείου που με περισσή ευγένεια, κάλεσε τον δήθεν δυσαρεστημένο τουρίστα να μην το επιλέξει ποτέ ξανά!
Αίσθηση προκαλεί και το σκέλος της απάντησης που αναφέρεται στην «αξία» των υπαλλήλων: «Πώς καθορίζετε την αξία των υπαλλήλων μας; Με βάση την προϋπηρεσία, τη θρησκεία ή σύμφωνα με τις γλωσσικές δεξιότητες; Κατώτεροι; Γνωρίζετε την έννοια αυτών των λέξεων σε σχέση με τους ανθρώπους;».
“Λυπούμαστε επίσης για τη διαμονή σας στο θέρετρό μας. Προφανώς επιλέξατε σκόπιμα ένα club resort με την πρόθεση να διεκδικήσετε όσο το δυνατόν περισσότερα χρήματα, ή έχετε λάβει εντελώς λάθος συμβουλές από το ταξιδιωτικό γραφείο σας”, αναφέρεται μεταξύ άλλων στην απάντηση της διοίκησης του ξενοδοχείου που δεν έπεσε στην παγίδα του δήθεν αρνητικού σχολίου.
“Λυπούμαστε επίσης για τη διαμονή σας στο θέρετρό μας. Προφανώς επιλέξατε σκόπιμα ένα club resort με την πρόθεση να διεκδικήσετε όσο το δυνατόν περισσότερα χρήματα, ή έχετε λάβει εντελώς λάθος συμβουλές από το ταξιδιωτικό γραφείο σας”, αναφέρεται μεταξύ άλλων στην απάντηση της διοίκησης του ξενοδοχείου που δεν έπεσε στην παγίδα του δήθεν αρνητικού σχολίου.
Πηγή:www.dimokratiki.gr
Για τα κακόβουλα σχόλια του Γερμανού τουρίστα σχολιάζω τα κάτωθι:
Είναι γνωστό στον κλάδο μας (είμαι απόμαχος τουριστικού επαγγέλματος) ότι ο κακός πελάτης είναι αυτός που μένει δύο εβδομάδες όπως ο “κακόβουλος” υπομένει τα πάνδεινα δεν μιλάει δεν διαμαρτύρεται αφήνει την οικογένεια να υποφέρει “υποθετικά” καταγράφοντας λεπτομερώς τα “βασανιστήρια” για να τα εκτοξεύσει σαν δηλητήριο μόλις πατήσει πόδι στο χωριό του όπου είναι κακιασμένος με όλους και όλα. Εμείς τον εντοπίζαμε άμεσα και τον χαρακτηρίζαμε “Φίδι κολοβό και σουπιά” αλλά δεν μέναμε εκεί. Για μας επιτυχία ήταν να ικανοποιήσουμε τέτοιου είδους πελάτες όχι βέβαια με δωροδοκία αλλά με κατάλληλο χειρισμό ώστε να φύγει τελικά όχι μόνο ικανοποιημένος αλλά ΕΝΘΟΥΣΙΑΣΜΕΝΟΣ όπως μας παρότρυνε ο δάσκαλος μας στην ΑΣΤΕΡ προσθέτωντας ότι για να επιτύχεις σ’ αυτό το επάγγελμα πρέπει να σε ικανοποιεί να το αγαπάς και να χαίρεσαι την ώρα εργασίας. Αυτό έχει αντίκτυπο στον πελάτη που τον κάνει να νοιώθει ΣΑΝ ΣΤΟ ΣΠΙΤΙ ΤΟΥ.
Το γεγονός αυτό θα ήταν ένα πολύ καλό παράδειγμα προς αποφυγήν στα σεμινάρια συνεχούς εκπαίδευσης προσωπικού ώστε ο επόμενος κακόβουλος να φύγει κλαίγοντας από χαρά.
Βέβαια στην προκειμένη περίπτωση αυτό δεν έγινε ο πελάτης φαίνεται δεν εκδήλωσε την δυσαρέσκειά του και το προσωπικό δεν την αντελήφθη οπότε το σουπιά θα του πήγαινε γάντι, όμως παρ’ όλα αυτά παραμένει παράδειγμα σεμιναρίου. Σε διεθνή αλυσίδα ξενοδοχείων για ένα τέτοιο παράπονο σημαίνει συναγερμός σε έκτακτο CRISIS MANAGEMENT MEETING και είμαι σίγουρος ότι δεν θα απαντούσαν ποτέ “Κακώς μείνατε και να μην έλθετε ξανά” όπως περίπου απάντησαν στην κακόβουλη Γερμανική σουπιά .
Συγχαρητήρια στην διεύθυνση του ξενοδοχείου για την απάντησή της.
Να αφήσουμε πια τις ευγένειες. Είναι πολλοί αυτοί που με κακόβουλα σχόλια εκβιάζουν η απλώς εκδικούνται τούς ξενοδόχους με την δύναμη που εχουν αποκτήσει στο διαδίκτυο.
Οι σελίδες τύπου holiday check θα πρέπει εκτός από την δυνατότητα απάντησης να φροντίσουν να προστατεύουν και τα ξενοδοχεία από τα κακόβουλα σχόλια.