ΕΡΕΥΝΑ: “Ευαίσθητοι” στις κριτικές οι πελάτες ξενοδοχείων | Τις λαμβάνουν υπόψη πριν από την κράτηση

ΜΕΛΕΤΕΣ ΞΕΝΟΔΟΧΕΙΑ ΤΟΥΡΙΣΜΟΣ

Την αυξανόμενη σημασία των κριτικών και των αξιολογήσεων κατά την κράτηση ξενοδοχείου αναδεικνύει έρευνα της Accor, σύμφωνα με την οποία κάθε πελάτης ξενοδοχείου διαβάζει κριτικές επισκεπτών προτού προχωρήσει σε κράτηση.

Με βάση τα ευρήματα της έρευνας, το 97% των πελατών ξενοδοχείων έχουν συμβουλευτεί τις κριτικές των επισκεπτών όταν θέλουν να κάνουν κράτηση σε ένα ξενοδοχείο ή θέρετρο.

Η έρευνα, η οποία διεξήχθη σε δείγμα 5.000 ταξιδιωτών σε πέντε ευρωπαϊκές χώρες, οι οποίοι διέμειναν σε κάποιο ξενοδοχείο ή θέρετρο τους τελευταίους 12 μήνες, αποκαλύπτει ότι σχεδόν τέσσερις στους δέκα επισκέπτες (38%) διαβάζουν τις κριτικές πελατών κάθε φορά που κάνουν κράτηση και ένα επιπλέον 38% τις περισσότερες φορές.

Σύμφωνα με την έρευνα, οι κριτικές και οι αξιολογήσεις των επισκεπτών είναι ο δεύτερος πιο σημαντικός παράγοντας στη διαδικασία λήψης απόφασης για κράτηση, αμέσως μετά τα δωμάτια και τις ανέσεις, και ξεπερνούν κριτήρια όπως το φαγητό και οι επιλογές φαγητού, η σύνδεση Wi-Fi/διαδικτύου και τα πρότυπα υγείας και υγιεινής.

Οι ερωτηθέντες και στις πέντε χώρες επιθυμούν να ελέγχουν σε βάθος όταν διαβάζουν κριτικές. Κατά μέσο όρο, οι επισκέπτες διαβάζουν εννέα κριτικές (8,63) για κάθε ξενοδοχείο ή θέρετρο στο οποίο επιθυμούν να μείνουν, με εκείνους στην Πολωνία να διαβάζουν τις περισσότερες (10,58).

Η πληροφορία που ενδιαφέρει περισσότερο τους ερωτηθέντες πριν κάνουν κράτηση είναι το πόσο καθαρό είναι ένα ξενοδοχείο.

Όταν τους ζητήθηκε να προσδιορίσουν τρεις τομείς για τους οποίους θα ήθελαν να διαβάσουν περισσότερο, το 52% δήλωσε ότι η καθαριότητα είναι ο πιο σημαντικός παράγοντας, ακολουθούμενη από την αξία των χρημάτων (27%), τα υπνοδωμάτια (26%), την τοποθεσία (21%) και τη φιλικότητα του προσωπικού (19%).

Διαπιστώθηκε ότι οι κριτικές είναι πιο σημαντικές για τα ζευγάρια και τις οικογένειες από ό,τι για τους μοναχικούς ταξιδιώτες. Από αυτούς που διαβάζουν κριτικές, το 85% όσων επιθυμούν να κλείσουν ένα ταξίδι μακριά με το ταίρι τους πιστεύουν ότι οι κριτικές των πελατών είναι σημαντικές.

Σχεδόν άλλοι τόσοι (82%) λένε ότι οι κριτικές είναι σημαντικές όταν κάνουν κράτηση για οικογενειακές διακοπές. Ακόμα και όταν κλείνουν ένα ταξίδι μόνοι τους, το 66% δήλωσε ότι η ανάγνωση κριτικών αποτελεί κρίσιμο μέρος της διαδικασίας λήψης αποφάσεων, ενώ το 55% των επιχειρηματικών ταξιδιωτών συμφωνεί.

Στην πλειονότητά τους όσοι διαβάζουν κριτικές (63%) προσπαθούν να υιοθετήσουν μια ισορροπημένη προσέγγιση, φροντίζοντας να αναγνωρίζουν, τόσο τις θετικές, όσο και τις αρνητικές κριτικές.

Η έρευνα της Accor διαπίστωσε ότι περισσότερα από τα δύο τρίτα (67%) των ατόμων που διαβάζουν κριτικές αγνοούν αυτές που είναι παλαιότερες από έξι μήνες, επιβεβαιώνοντας τη σημασία των πρόσφατων κριτικών.

Αφού μείνουν σε ένα ξενοδοχείο ή θέρετρο, σχεδόν έξι στους δέκα ανθρώπους (57%) δηλώνουν ότι γράφουν οι ίδιοι κριτικές για τουλάχιστον τις μισές από τις διαμονές τους. Το 10% των ερωτηθέντων το κάνει μετά από κάθε διαμονή και άλλο ένα 30% τις περισσότερες φορές.

Η έρευνα αποκάλυψε, επίσης, ότι οι ταξιδιώτες από την Πολωνία είναι πιο πιθανό να γράψουν κριτικές, με το 95% να το έχει κάνει. Ακολουθούν εκείνοι από την Ισπανία (94%), τη Γερμανία (85%) και τη Γαλλία (84%), ενώ οι επισκέπτες από το Ηνωμένο Βασίλειο (79%) είναι λιγότερο πιθανό να το πράξουν.

Τα μέλη των ταξιδιωτικών προγραμμάτων επιβράβευσης είναι πιο πιθανό να ολοκληρώσουν τη διαμονή τους σε ένα ξενοδοχείο ή θέρετρο με μια κριτική, με το 94% να γράφει, έναντι 79% των μη μελών.

Εν τω μεταξύ, το 71% των ερωτηθέντων εκτιμά ότι τα ξενοδοχεία αφιερώνουν χρόνο για να απαντήσουν στις κριτικές, καθώς αυτό δείχνει ότι η ανατροφοδότηση των πελατών εκτιμάται ιδιαίτερα.

Το συναίσθημα αυτό ήταν ισχυρότερο στην Ισπανία, με 78% των ερωτηθέντων να συμφωνούν, και το χαμηλότερο στο Ηνωμένο Βασίλειο, με 59%. Ωστόσο, το 12% δήλωσε ότι δεν είναι υπέρ του να απαντούν τα ξενοδοχεία ή τα θέρετρα στις κριτικές των πελατών, δηλώνοντας ότι μπορεί να φανεί ανειλικρινές ή απλώς μια επιχειρηματική υποχρέωση.

Ο Antoine Dubois, ανώτερος αντιπρόεδρος του τμήματος χορηγιών, μάρκετινγκ, πιστότητας και εμπειρίας πελατών της Accor στην Ευρώπη και τη Βόρεια Αφρική, δήλωσε: “Οι αξιολογήσεις των επισκεπτών δεν αποτελούν απλώς ένα σημείο αναφοράς αλλά ένα βασικό εργαλείο λήψης αποφάσεων για τους ταξιδιώτες, επηρεάζοντας τις αγοραστικές αποφάσεις και τις αντιλήψεις για τα ξενοδοχεία, τα θέρετρα και τις μάρκες. Οι επισκέπτες μας δίνουν μεγάλη προσοχή ο ένας στον άλλον και οι ξενοδόχοι πρέπει να τους δώσουν επίσης μεγάλη προσοχή ως μέρος των στρατηγικών μάρκετινγκ τους”.

“Οι κριτικές είναι η δύναμη των ανθρώπων στην πράξη και είναι ζωτικής σημασίας όσοι δραστηριοποιούνται στον κλάδο να αξιοποιήσουν αυτή τη δύναμη λαμβάνοντας τις κριτικές υπόψη και βελτιώνοντάς τες συνεχώς – προς όφελος των ίδιων των επιχειρήσεών μας καθώς και των πελατών μας”, πρόσθεσε ο κ. Dubois.

Tagged
Προσθήκη σχολίου

Αφήστε μια απάντηση

Η ηλ. διεύθυνση σας δεν δημοσιεύεται. Τα υποχρεωτικά πεδία σημειώνονται με *