Photo by Mikhail Nilov on Pexels

ΕΡΕΥΝΑ: Upselling και πρόσθετες υπηρεσίες το μέλλον του τομέα της Φιλοξενίας

ΜΕΛΕΤΕΣ ΤΟΥΡΙΣΜΟΣ

Υπάρχει μεγάλη συζήτηση στον κλάδο της Φιλοξενίας σχετικά με το μέλλον των πρόσθετων υπηρεσιών και του upselling. Κάποιοι θα υποστηρίξουν ότι η “επανάσταση” των πρόσθετων υπηρεσιών δεν είναι ορατή, αλλά τα δεδομένα διαφωνούν. Μια πρόσφατη μελέτη της Oracle Hospitality διαπίστωσε ότι το 81% των ερωτηθέντων ξενοδόχων αναμένουν μια μεγάλη αλλαγή του μοντέλου υπηρεσιών από τώρα έως το 2025, και το 49% συμφώνησε απόλυτα ότι οι ειδικές παροχές και οι αναβαθμίσεις είναι κρίσιμες για τη στρατηγική εσόδων τους.

Επιπλέον, οι πελάτες από την άλλη, φαίνεται να επιθυμούν αυτή την “a la carte” κοστολόγηση. Περισσότεροι από τους μισούς (54%) δήλωσαν ότι είναι διατεθειμένοι να πληρώσουν περισσότερα για να επιλέξουν τη θέα τους, το 38% για να επιλέξουν το δωμάτιό τους και το 32% για να επιλέξουν τον όροφο του δωματίου τους, κ.λπ..

Για να κατανοήσει κάποιος πώς λειτουργεί αυτή η στρατηγική στον ταξιδιωτικό κλάδο, δεν έχει παρά να κοιτάξει τι κάνουν οι αεροπορικές εταιρίες. Προσφέρουν τη δυνατότητα, έναντι χρέωσης, επιλογής θέσης, χώρου για τα πόδια, επιπλέον αποσκευών, κ.ά.. Οι αεροπορικές εταιρίες, δίνουν το παράδειγμα στους ξενοδόχους πως να αναπτύξουν το upselling ως μέσο για τη δημιουργία μιας καλύτερης εμπειρίας για τους επισκέπτες τους και όχι απλώς να πουλάνε προϊόντα και υπηρεσίες.

Λοιπόν, πώς μπορούν οι ξενοδόχοι να μιμηθούν αυτήν τη στρατηγική; Μηχανική μάθηση. Αυτή η μορφή τεχνητής νοημοσύνης δίνει τη δυνατότητα στα ξενοδοχεία να συλλαμβάνουν και να εφαρμόζουν δεδομένα για να παρουσιάζουν σχετικές προσφορές στους επισκέπτες, σε πραγματικό χρόνο και να μεγιστοποιούν τα συνολικά έσοδα ανά επισκέπτη.

Αυτός ο τύπος δεδομένων δεν είναι ο συνηθισμένος τύπος που τείνουν να επαναλαμβάνουν οι ξενοδόχοι. Τα ιστορικά δεδομένα, ειδικά σε περιόδους μετά την πανδημία, είναι λιγότερο πολύτιμα από ό,τι κάποτε. Αυτό που έχει μεγαλύτερη αξία είναι τα δεδομένα που εξηγούν γιατί ο επισκέπτης κάνει αυτό το ταξίδι αυτήν τη στιγμή, επομένως η βαθιά κατανόηση των δεδομένων κρατήσεων είναι κρίσιμης σημασίας.

Καθώς οι επισκέπτες περνούν στη φάση της κράτησης και της προ-άφιξης, κάθε πρόσθετη αλληλεπίδραση με τους επισκέπτες συνιστά πολύτιμο δεδομένο. Για παράδειγμα, έκαναν κλικ στην προσφορά επιβράβευσης στην ιστοσελίδα επιβεβαίωσης της μηχανής κράτησης; Αγνόησαν μια προσφορά upsell για μια σουίτα στο email επιβεβαίωσης;

Όταν ένα σύστημα αρχίζει να λαμβάνει δεδομένα κατά τη διάρκεια του “κύκλου ζωής” της κράτησης, η εξατομίκευση, ακόμη και για επισκέπτες που δεν έχουν κάνει κράτηση στο ξενοδοχείο, στο παρελθόν, καθίσταται δυνατή.

Όταν ένας επισκέπτης κάνει check in, το σύστημα μπορεί να λάβει υπόψη του τι είχε ήδη προσφερθεί στον επισκέπτη νωρίτερα στον “κύκλο ζωής” της κράτησης και πώς ο ίδιος αντέδρασε. Ο πλησιέστερος τρόπος για να φτάσουμε να μιλάμε για ουσιαστική εξατομίκευση είναι η χρήση αυτών των μηνυμάτων, που αφορούν συγκεκριμένα έναν μεμονωμένο επισκέπτη. Με αυτή τη γνώση, το σύστημα μπορεί να παρουσιάσει συστάσεις στη ρεσεψιόν/τον υπάλληλο υποδοχής, σε πραγματικό χρόνο, για να ενημερώσει για τις προσφορές, υπηρεσίες και παροχές, κάθε επισκέπτη.

Κάθε επισκέπτης επιθυμεί μια διαφορετική εμπειρία. Ορισμένοι είναι πρόθυμοι να ξοδέψουν χρήματα για μια σουίτα, άλλοι σε φαγητό και ποτό και άλλοι σε άλλες υπηρεσίες και παροχές.

Μία από τις μεγαλύτερες αξίες της μηχανικής μάθησης είναι ο “κύκλος ανατροφοδότησης”, δηλαδή η καταγραφή της αλληλεπίδρασης των επισκεπτών με την πρόταση πίσω στα δεδομένα, ώστε το σύστημα να γνωρίζει τι αποδέχονται οι επισκέπτες -και, εξίσου σημαντικό, τι απορρίπτουν- ώστε να προτείνει τις πλέον ενδεδειγμένες για κάθε πελάτη υπηρεσίες και προσφορές στο μέλλον.

Επικουρικές πωλήσεις ή upselling ή cross-selling,όλα είναι το ίδιο: έσοδα που προκύπτουν από την προσφορά προϊόντων και υπηρεσιών στους επισκέπτες, που σχετίζονται με τη διαμονή τους. Ο μόνος τρόπος για τη δημιουργία βιώσιμων και προβλέψιμων πρόσθετων εσόδων είναι η αυτοματοποίησή τους με τη χρήση μηχανικής μάθησης.

Tagged
Προσθήκη σχολίου

Αφήστε μια απάντηση

Η ηλ. διεύθυνση σας δεν δημοσιεύεται. Τα υποχρεωτικά πεδία σημειώνονται με *