Μια θετική εμπειρία των επισκεπτών μπορεί να οδηγήσει σε λαμπρές διαδικτυακές κριτικές, επισκέψεις που επαναλαμβάνονται και μια φήμη του ξενοδοχείου, που συμβάλλει στη συνεχή του ανάπτυξη.
Εάν οι επισκέπτες απολαμβάνουν τη διαμονή τους στο ξενοδοχείο σας, είναι πιο πιθανό να επιστρέψουν και να συστήσουν το ξενοδοχείο σε άλλους, βοηθώντας σας να προσελκύσετε ακόμη περισσότερους επισκέπτες. Με περισσότερο από το 83% των επισκεπτών να λαμβάνει υπόψη του συστάσεις από φίλους, συγγενείς και μια ενεργή διαδικτυακή κοινότητα, η εμπειρία των επισκεπτών είναι ζωτικής σημασίας για τις πωλήσεις.
Τι είναι λοιπόν η εμπειρία των επισκεπτών;
Η εμπειρία του επισκέπτη επικεντρώνεται στη σχέση μεταξύ του ξενοδοχείου και των επισκεπτών του. Περιλαμβάνει κάθε αλληλεπίδραση ή επικοινωνία με τους επισκέπτες, είτε άμεση, είτε έμμεση, ακόμη και αν δεν καταλήγει σε κράτηση.
Από πριν φτάσουν κι επισκεφθούν ιστότοπους τρίτων ή OTAs για να αναζητήσουν κατάλυμα ή online κριτικές μέχρι τον ιστότοπό του ξενοδοχείου, την επικοινωνία μέσω email και την πραγματική διαμονή, όλα συμβάλλουν στην εμπειρία του επισκέπτη.
Έξυπνες ιδέες για τη βελτίωση της εμπειρίας των επισκεπτών
Παρακάτω ακολουθούν απλές κι εύκολες στην πράξη ιδέες οι οποίες συμβάλλουν σημαντικά στη βελτίωση της εμπειρίας του επισκέπτη ξενοδοχείου.
#1 Επικοινωνία πριν από την άφιξη
Στο στάδιο της έρευνας, της ανακάλυψης ή σε οποιοδήποτε στάδιο πριν από την άφιξη, οι επισκέπτες θα μπορούσαν να χρησιμοποιήσουν τα κοινωνικά σας κανάλια, το chatbot του ιστότοπου ή άλλα κανάλια για να μάθουν περισσότερα. Είναι σημαντικό να είστε συνεπείς και ακριβείς κατά την επεξεργασία αυτών των ερωτημάτων.
Για τους επισκέπτες που έχουν κάνει κράτηση, επικοινωνήστε μέσω ηλεκτρονικού ταχυδρομείου και στείλτε τακτικές ανακοινώσεις σχετικά με την επικείμενη διαμονή τους. Αυτές οι επικοινωνίες αποτελούν μια φανταστική ευκαιρία για να αναβαθμίσετε τις υπηρεσίες σας.
Διευκολύνετε τους επισκέπτες να επικοινωνούν μαζί σας, πριν, κατά τη διάρκεια και ακόμη και μετά τη διαμονή τους – παραμονή σε επαφή = ανταπόκριση = εξαιρετική εμπειρία επισκέπτη.
#2 Επιτρέψτε την περισυλλογή
Δώστε τη δυνατότητα στους επισκέπτες να στείλουν τις προτιμήσεις τους πριν από τη διαμονή τους για μια εξατομικευμένη εμπειρία. Αυτό συνδέεται στενά με τη δημιουργία ενός προφίλ επισκεπτών όπου κατανοείτε τις ανάγκες τους – έχουν ειδικές διατροφικές προτιμήσεις, θα ήθελαν βοήθεια για να κλείσουν τοπικές εμπειρίες κ.λπ. Επιτρέψτε στους επισκέπτες να επιλέξουν τα δωμάτιά τους πριν από την άφιξή τους.
Όσο περισσότερα γνωρίζετε για τον επισκέπτη σας, τόσο το καλύτερο, καθώς μπορείτε να αξιοποιήσετε αυτές τις πληροφορίες αργότερα ακόμη και για μάρκετινγκ.
#3 Απρόσκοπτη διαδικασία κράτησης
Αξιοποιείτε έναν επιχειρηματικό ιστότοπο για να προωθήσετε απευθείας κρατήσεις; Αν ναι, βεβαιωθείτε ότι είναι πλήρως διαμορφωμένος ώστε να παρέχει μια απρόσκοπτη και χωρίς άγχος εμπειρία κράτησης. Ορισμένα στοιχεία που πρέπει να ενεργοποιήσετε για να το επιτύχετε αυτό είναι τα εξής:
Πλήρεις και ευανάγνωστες πληροφορίες σχετικά με τους τύπους δωματίων
Πολλά οπτικά στοιχεία και βίντεο
Οι προσφορές και οι τιμές θα πρέπει να είναι εύκολα ανιχνεύσιμες. Δώστε τους κίνητρο να κάνουν απευθείας κράτηση παρέχοντας προσφορές προστιθέμενης αξίας που καθιστούν την κράτηση μέσω του ιστότοπού σας πιο ελκυστική από τους OTAs
Φιλικό προς τα κινητά
Ασφαλής ηλεκτρονική πληρωμή
Ενσωμάτωση με το PMS και τον διαχειριστή καναλιών σας για να διασφαλίζεται ότι ο ιστότοπος αντικατοπτρίζει πάντα ακριβείς πληροφορίες
Εξίσου, για τους επισκέπτες που κάνουν κρατήσεις μέσω άλλων διαδικτυακών καναλιών, είναι σημαντικό να βεβαιωθείτε ότι οι πληροφορίες, η διαθεσιμότητα και οι τιμές σας είναι ακριβείς, ώστε να αποφύγετε τις υπερκρατήσεις που σίγουρα δημιουργούν αρνητική εμπειρία στους επισκέπτες.
#4 Εύκολο check-in
Αυτό συνδέεται στενά με τις επικοινωνίες πριν από την άφιξη. Επιτρέψτε το online check-in και διευκολύνετε τους επισκέπτες να επιλέξουν τα δωμάτιά τους πριν από την άφιξή τους. Αυτό θα διασφαλίσει ότι δεν θα χρειαστεί ποτέ να περιμένουν περισσότερο από λίγα λεπτά στο λόμπι της υποδοχής.
Μια εφαρμογή για κινητά που βοηθά τους επισκέπτες να κάνουν check-in μπορεί να είναι χρήσιμη όχι μόνο για τη μείωση του χρόνου αναμονής στο λόμπι, αλλά και για τη διαχείριση ολόκληρης της διαμονής των επισκεπτών και περισσότερες ευκαιρίες για αναβαθμισμένες υπηρεσίες που αυξάνουν άμεσα τα έσοδα.
#5 Κάντε τους επισκέπτες να αισθάνονται ξεχωριστοί και να ακούγονται
Αυτό είναι αυτονόητο για τους ξενοδόχους, οι οποίοι είναι γενικά προσανατολισμένοι να είναι πάντα φιλόξενοι. Το να διασφαλίσετε ότι το προσωπικό σας το κατανοεί και το εμπεδώνει αυτό είναι σημαντικό για μια θετική εμπειρία των επισκεπτών.
Να είστε ευγενικοί. Να απευθύνεστε στους επισκέπτες με το όνομά τους, όπου είναι δυνατόν. Δείξτε κατανόηση προς τους επισκέπτες που μπορεί να είχαν μακρύ ταξίδι πριν φτάσουν στο ξενοδοχείο σας. Οι αναβαθμίσεις δωματίων αποφέρουν πάντα κέρδος – χωρίς να επηρεάσετε τα έσοδά σας, αν έχετε διαθέσιμα καλύτερα δωμάτια, προσφέρετέ τα σε ιδιαίτερα μειωμένη τιμή. Εάν οι επισκέπτες βρίσκονται στο ξενοδοχείο σας για μια ειδική περίσταση, όπως γενέθλια ή επέτειος, πάρτε μέρος στους εορτασμούς τους προσφέροντας κάτι από την πλευρά σας. Παρέχετε τοπικές συστάσεις – γίνετε ο οδηγός τους στον προορισμό σας.
Εάν οι επισκέπτες έχουν κάποιο παράπονο, ακούστε τους. Ανταποκριθείτε στην αντιμετώπιση των ζητημάτων που τους απασχολούν και γνωστοποιήστε τους τα μέτρα που έχουν τεθεί σε εφαρμογή για τον περιορισμό ανάλογων θεμάτων στο μέλλον.
#6 Επικοινωνία μετά το check-out
Κάντε το check-out εξίσου εύκολο με το check-in. Ενημερώστε τους επισκέπτες για online κριτικές σχετικά με τη διαμονή τους. Οι έρευνες επισκεπτών είναι ένας πολύ καλός τρόπος για να κατανοήσετε τα δυνατά και αδύνατα σημεία σας και να έχετε έναν οδικό χάρτη για τη βελτίωση της εμπειρίας των επισκεπτών σας.
Μείνετε σε επαφή με τους επισκέπτες σας ακόμη και μετά την αναχώρησή τους. Ανάλογα με την κατηγοριοποίηση του κοινού σας και την επαναλαμβανόμενη επισκεψιμότητα, μπορείτε να τους στείλετε προσφορές, να τους εντάξετε στο πρόγραμμα επιβράβευσης ή να τους δημιουργήσετε ευκαιρίες να γίνουν πρεσβευτές για τους φίλους και την οικογένειά τους.
