Παρόλο που ζούμε σε μια απίστευτα ανταγωνιστική βιομηχανία η τιμή δεν είναι πάντα το κύριο ζητούμενο και λόγω της πανδημίας, το brand είναι ίσως πολύ πιο σημαντικό από ποτέ. Το brand awareness είτε χώρας, είτε περιφέρειας, νησιού, ή επιχείρησης, γίνεται πλέον προτεραιότητα.
Εάν υπάρχει μια βεβαιότητα για την μετά Covid-19 εποχή είναι ότι η χρήση τεχνολογίας στην τουριστική βιομηχανία θα αυξάνεται με ρυθμούς κατά πολύ υψηλότερους σε σχέση με άλλους κλάδους της οικονομίας. Φυσικά αυτό σημαίνει ότι με την αυτοματοποίηση ενός μεγάλου μέρους της όλης εμπειρίας του ταξιδιώτη/πελάτη θα υπάρχει πολύ μικρότερη ανθώπινη επαφή. Βεβαίως, είναι οξύμωρο όταν η όλη βιομηχανία εξαρτάται από ανθρώπινες σχέσεις, επαφές και εμπειρίες.
Όταν κάποιος ακούει η διαβάζει για Augmented Reality (AR), Virtual Reality (VR), η για Extended Reality (XR) τότε λογικό είναι να σκεφτόμαστε το μέλλον. Αυτό το μέλλον όμως είναι ήδη εδώ και όσο και να «αντισταθεί» κανείς, αυτό δεν αλλάζει. Επομένως ή θα χρησιμοποιήσουμε τα εργαλεία τα οποία μας δίνονται στο μέγιστο των δυνατοτήτων τους η θα βρούμε τους εαυτούς μας να κάνουμε βήματα προς τα πίσω ενώ πολλοί ανταγωνιστές θα έχουν προχωρήσει μπροστά.
Η χρήση AR/VR/XR και Artificial Intelligence (ΑΙ) applications θα υπάρξει σε όλο το φάσμα της βιομηχανίας είτε αυτό είναι ξενοδοχεία, ΤΟ και φυσικά προορισμοί. Η χρήσεις είναι πάρα πολλές και φυσικά η ταχεία ανάπτυξη που βλέπουμε σημαίνει ότι θα απαιτείται ευελιξία και προσαρμοστικότητα.
Ο ξενοδοχειακός κλάδος έχει επηρεαστεί σχεδόν όσο κανείς άλλος από την πανδημία και το όλο operation ενός ξενοδοχείου έχει αλλάξει ανεπιστρεπτί. Ένα ξενοδοχείο δεν εξαρτάται μόνο από την ποιότητα του κτιρίου, του location ή της τελευταίας του ανακαίνισης αλλά και από την ποιότητα και αποτελεσματικότητα του προσωπικού του το οποίο έχει καθημερινή και συνεχή επαφή με τον πελάτη.
Προς το παρόν αυτό ανήκει στο παρελθόν και ο ξενοδοχειακός κλάδος έχει προσαρμοστεί με ταχύτατους ρυθμούς σε σχέση με άλλους κλάδους και έχει αλλάξει το όλο μοντέλο λειτουργίας του σε ένα αρκετά ανέπαφο. Η μείωση την απευθείας/φυσικής επαφής μεταξύ πελάτη και ξενοδόχου δίνει την ευκαιρία στην τεχνολογία να έρθει στο προσκήνιο, όχι για να αντικαταστήσει αλλά για να πλαισιώσει το ανθρώπινο στοιχείο σε ένα εν λειτουργία ξενοδοχείο και να μειώσει πολλά από τα κόστη ενώ ταυτόχρονα να αυξήσει την παραγωγικότητα. Εδώ μπορούμε να χρησιμοποιήσουμε AR ή XR τεχνολογία σαν ένα παράδειγμα πολλών τεχνολογιών που μπορεί να επιστρατευτούν.
Συμφωνούμε εξ αρχής ότι πλέον τα κινητά και τάμπλετ είναι αναπόσπαστο μέρος της καθημερινότητας μας και αυτό δεν πρόκειται να αλλάξει στο εγγύς μέλλον. Συμφωνούμε επίσης ότι ήδη η τεχνολογία μας επιτρέπει να έχουμε απομακρυσμένη πρόσβαση σε βασικά κομμάτια της καθημερινότητας μας από την εργασία, στα οικονομικά μας, μέχρι και πρόσβαση στην οικιακή μας θέρμανση ή στον κλιματισμό ενώ η ίδια πρόσβαση παρέχεται από επιχειρήσεις στην μορφή ηλεκτρονικού εμπορίου (e-shops) . Όλα αυτά φυσικά είναι για προϊόντα (ή υπηρεσίες) άμεσα χειροπιαστά ή εντός πολύ μικρού χρονικού διαστήματος.
Τα ξενοδοχεία όμως (όπως και οι προορισμοί) προσπαθούν να πουλήσουν ένα όραμα, μια επιθυμία ή άλλιώς ένα όνειρο. Η εμπειρία του πελάτη σε ένα ξενοδοχείο αρχίζει μερικές μέρες η και μερικούς μήνες μετά την κράτηση του κι όταν περάσει την είσοδο του.
Αυτή την εμπειρία ο ξενοδόχος μπορεί να την προσφέρει στον πελάτη του πολύ πιο νωρίς με την χρήση τεχνολογίας. Εδώ, αυτή τη φορά, μιλάμε για AR / XR η οποία τεχνολογία είναι δεν έχει μεγάλο κόστος σε σχέση με VR. Η μέχρι τώρα παραδοσιακή χρήση διαφημιστικού υλικού από ξενοδοχεία αποτελούσε brochures (σε μικρό βαθμό πλέον), videos (σε πολύ μεγάλο βαθμό) και μια μίξη pseudointeractive clips και 360⁰ φωτογραφίας για σκοπούς περιήγησης μέσω του website η κάποιου άλλου διαφημιστικού site. Πολύ περισσότερη διαδραστικότητα στην όλη στρατηγική marketing των ξενοδοχείων υπάρχει μέσω social media όπου ο ξενοδοχειακός κλάδος ραγδαία αυξάνει τη χρήση και την αποτελεσματικότητα τους.
Η χρήση AR δίνει τη δυνατότητα στον ξενοδόχο να επιστρώσει ψηφιακό περιεχόμενο σε πραγματικό περιεχόμενο του ξενοδοχείου για να δημιουργηθεί μια εικονική ιστορία / εμπειρία. Κι επειδή οι εμπειρίες (ειδικά οι διαδραστικές) είναι σημαντικές και φυσικά το ζητούμενο για κάθε πελάτη, αυτές οι AR εμπειρίες είναι πολύ πιο αποδοτικές από άλλες μορφές marketing.
Η χρήσεις AR τεχνολογίας έχει απεριόριστες πιθανότητες όπως:
- Καλύτερο Service
Σκεφτείτε τις άπειρες ευκαιρίες όταν ο πελάτης έχει το App μας έχοντας κάνει ηλεκτρονικό check in. Την ίδια ώρα μπορεί να πάρει και virtual κλειδί (Starwood Hotels είναι εξαιρετικό παράδειγμα) για το δωμάτιο του. Όσο το διαβάζουμε αυτό, λογικά σκεφτόμαστε εάν θα υπάρχει ρόλος για την παραδοσιακή ρεσεψιόν. Η απάντηση είναι σίγουρα ένα εμφατικό ΝΑΙ αλλά ο ρόλος της ρεσεψιόν θα είναι διαφορετικός αφού θα είναι ένα μείγμα ρεσεψιόν / concierge / δημόσιες σχέσεις.
- In House Revenue
Ας δούμε τώρα ένα πελάτη ο οποίος χρησιμοποιεί την ξαπλώστρα στην πισίνα και στρέφει το κινητό του προς το pool bar. Την ίδια στιγμή βλέπει μπροστά του κι όλο το μενού που υπάρχει, ακόμη και έκτακτες προσθήκες. Άλλος πελάτης περπατά στους κήπους και καθώς περνά το spa εμφανίζεται στο κινητό του το μενου του spa καθώς και οι προσφορές της ημέρας εκείνης ή της επομένης. Άλλος πελάτης κάθεται στο μπαρ και βλέπει ότι υπάρχει happy hour και ότι σε 1 ωρα αρχίζει μια θεματική βραδιά. Το κάθε ξενοδοχείο, ακόμη και το πιο μικρό έχει πρόσβαση σε σχετικά χαμηλού κόστους επένδυση η οποία φέρνει την επιχείρηση σε μια διαρκή επαφή με τον πελάτη.
- Συλλογή Πληροφοριών
Κάθε επιχείρηση η οποία θεωρεί τον εαυτό της σοβαρή πρέπει να ξέρει τον πελάτη της. Ο ξενοδόχος πρέπει να γνωρίζει τα πάντα γι’αυτόν και οι πληροφορίες αυτές είναι μια σημαντική παράμετρος για τον μελλοντικό στρατηγικό σχεδιασμό του ξενοδοχείου σαν επιχείρηση. Τα AR Apps όπως περιγράψω παραπάνω βοηθούν στο μέγιστο για να δούμε την συμπεριφορά των πελατών μέσα στο ξενοδοχείο. Ο κάθε χρήστης έχει καταβάσει το App μας και μας επιτρέπει την πρόσβαση και την συλλογή πληροφοριών για δική μας χρήση (GDPR correct). Μπορούμε να συλλέξουμε αυτοματοποιημένα πληροφορίες όπως,
- Ώρα παραμονής στον χώρο πισίνας
- Χρήση μπαρ
- Χρήση λόμπι
- Αποδοτικότητα θεάσεων προσφορών μέσω του App
- STORYTELLING
Μια πολύ ενδιαφέρουσα χρήση μέσω AR είναι η προβολή εικόνων και video για την περιοχή, το ξενοδοχείο και την ιστορία του, ακόμη και για το ίδιο το δωμάτιο που διαμένουν (πχ) πως ήταν πριν την τελευταία ανακαίνιση, ή την θέα από το δωμάτιο του πελάτη πριν χτιστεί η τελευταία πισίνα η το μπαρ. Αγαπημένο παράδειγμα είναι το The Marquee Resort στην Νέα Ορλεάνη όπου με το App ο πελάτης μεταφέρεται σε μια άλλη εποχή σχεδόν 100% διαδραστικά!
Τώρα ας δούμε τα παραπάνω μέσα από τα μάτια ενός πελάτη (θα δανειστώ, παραφράζοντας, ένα ωραίο παράδειγμα από το blog του James Harrison). «Φτάνεις στο ξενοδοχείο σου και το πρώτο πράγμα που κάνω είναι να συνδεθώ στο wifi. Αμέσως βλέπω όλα μου τα email και ειδοποιήσεις. Βλέπω επίσης συνδεόμενος στο wi fi, όπως γίνεται πολλές φορές, συνδέομαι μέσω της σελίδας του ξενοδοχείου. Αυτή τη φορά όμως βλέπω κάτι το διαφορετικό. Δεν βλέπω κείμενα και φωτογραφίες. Βλέπω μόνο ένα κουμπί για να μπω στο Augmented Reality App του ξενοδοχείου. Ξαφνικά ανοίγει η κάμερα μου η οποία βλέπει προς την ρεσεψιόν. Βλέπω στην κάμερα πως την ρεσεψιονίστ την λένε Ιωάννα. Γυρίζω γύρω μου και βλέπω πληροφορίες να αναδύονται. Η κάμερα σταματά κοντά στην πόρτα του a la carte εστιατορίου. Βλέπω ότι υπάρχει ειδικό μενού απόψε και μπορώ να κλείσω τραπέζι αν θέλω. Παρόλο που είμαι σε All Inclusive ξενοδοχείο με πληροφορούν επίσης ότι μπορώ να κάνω upgrade σε Premium AI είτε για την βραδιά εκείνη είτε για όλη τη διαμονή. Γυρνάω προς το μπαρ και βλέπω τις ώρες λειτουργίας και το entertainment που θα έχει το βράδυ. Κι όλα αυτά χωρίς να έχω κάνει ακόμη check in»
Δεν είναι μόνο οι ξενοδόχοι που έχουν πρόσβαση στην απίστευτη τεχνολογία που έχουμε στη διάθεσή μας. Είτε σε Εθνικό, είτε σε τοπικό επίπεδο (Περιφέρεια, νησί, η ακόμη και resort) η έμφαση πάντα δίνεται στην προβολή . Εδώ σημαίνει έμφαση σε VR τεχνολογία για πολλούς λόγους ειδικά με την εμπειρία μιας πανδημίας να είναι συνεχής.
Τουρισμός σημαίνει εμπειρίες και η χρήση VR αναδεικνύει την ανάγκη του εν δυνάμει επισκέπτη να ενθουσιαστεί για ένα προορισμό, κυρίως κατά την διαδικασία κράτησης αλλά και κατά τον χρόνο προσμονής μέχρι το ίδιο το ταξίδι.
Λόγω του Covid-19, οι επισκέπτες πλέον θα έχουν άλλη μια παράμετρο η οποία θα είναι από τις πιο σημαντικές τουλάχιστον για τα επόμενα 2 χρόνια. Αυτή είναι η διαβεβαίωση του αισθήματος της ασφάλειας που θα νιώθει ο πελάτης κατά την διαμονή του. Αυτή η αίσθηση ασφάλειας μπορεί να δοθεί πολύ πιο εύκολα, εύχρηστα και αποτελεσματικά μέσω AR για να δει σε μια πιο πρακτική «άσκηση» πως ο προορισμός έχει ήδη αντιμετωπίσει το ζήτημα ασφαλείας.
ΑΠΟ ΤΗΝ ΘΕΩΡΙΑ ΣΤΗΝ ΠΡΑΞΗ
Πολλοί προορισμοί λανθασμένα πιστεύουν ότι η χρήση VR σημαίνει εξειδικευμένα headsets. Η παραγωγή όμως VR content, παρότι είναι πιο immersive εάν θεαθεί σε κατάσταση 3D, είναι το ίδιο αποτελεσματική σε οθόνη κινητού η υπολογιστή. Παραθέτω ένα εξαιρετικό παράδειγμα όπου με το ποντίκι μπορεί κάποιος να περιηγηθεί 360⁰ καθ’ όλη τη διάρκεια του video.
Σε γενικές γραμμές η διαφήμιση σαν εργαλείο χρησιμοποιείτε για να προκαλέσει καταναλωτική επιθυμία ενώ για την τουριστική βιομηχανία για να προκαλέσει επιθυμία μέσω μιας ονειροπολίας και πόθου για ένα προορισμό/ξενοδοχείο κτλ. Η χρήση απλών φωτογραφιών δεν είναι πλέον αρκετή για να ερεθίσει τους μελλοντικούς επισκέπτες ενώ η χρήση internet για συλλογή πληροφοριών είναι μεν διαδεδομένη αλλά οι μυριάδες πληροφορίες οι οποίες διοχετεύονται καθιστούν το internet μια ακόμη χρονοβόρα διαδικασία που σημαίνει ότι ο επισκέπτης χρειάζεται μια γρήγορη αλλά «δυνατή» εμπειρία. Εάν η διαφήμιση ενός προορισμού ενσωματώνει μια δυνατότητα VR εμπειρίας είτε μέσω QR Code είτε μέσω App τότε σίγουρα αποκτά ένα πλεονέκτημα απέναντι στον ανταγωνισμό.
Την ίδια στιγμή η λύση αυτή δίνει και την δυνατότητα στον προορισμό να φτιάξει αμοιβαία επωφελείς συνεργασίες με ΤΟ, αεροπορικές εταιρείες καθώς και ευέλικτες καμπάνιες με ξενοδοχεία κτλ.
Φυσικά για προορισμούς το πραγματικό πλεονέκτημα είναι η ευκαιρία που δίνει σε εν δυνάμη επισκέπτες να ζήσουν την εμπειρία του προορισμού πολύ πριν το ταξίδι τους. Ταυτόχρονα, συνδυάζοντας την εμπειρία αυτή η οποία είναι διαθέσιμη μέσω ΟΛΩΝ των καναλιών διαφήμισης που επιστρατεύει ο προορισμός (social media, youtube, pinterest κτλ) ο επισκέπτης μπορεί να δει την συνολική εικόνα ΟΛΩΝ των προορισμών που διαθέτει μια χώρα/περιφέρεια/νησί.
Υπάρχει πλέον μια διαδραστικότητα μεταξύ προορισμού και επισκέπτη χωρίς να έχει υπάρξει επαφή αλλά με περισσότερη ουσία από το παρελθόν.
Όπως έγραψα στην αρχή παρόλο που ζούμε σε μια απίστευτα ανταγωνιστική βιομηχανία η τιμή δεν είναι πάντα το κύριο ζητούμενο και λόγω της πανδημίας το brand είναι ίσως πολύ πιο σημαντικό από ποτέ. Εάν το brand μας ενισχυθεί μέσω τεχνολογίας τότε είμαστε σε πολύ καλύτερη θέση από τον ανταγωνισμό τόσο σε επίπεδο χώρας όσο και σε επίπεδο προορισμού, μεμονωμένης επιχείρησης η ομίλου εταιρειών.
Το μέλλον είναι ήδη εδώ και πρέπει να καρπωθούμε όλα όσα μας προσφέρει.
(*) O κ. Γ. Λυκαύγης είναι Contracts Procuror
