Ο κλάδος των ξενοδοχείων μεταμορφώνεται ραγδαία, λόγω της τεχνολογικής ανάπτυξης, τόσο σε επίπεδο υλικού (Hardware), όσο και λογισμικού (software). Η μεταμόρφωση αυτή κάνει απαραίτητη την μεταστροφή από την απλή διαχείριση των υποδομών προς την ικανοποίηση των πελατών.
Για αυτό το λόγο μια πλατφόρμα δεδομένων πελατών (Guest Data Platform, GDP) καθίσταται αναγκαία. Μια τέτοια πλατφόρμα θα επιτρέψει την οργάνωση των δεδομένων των πελατών σε προσωποποιημένα προφίλ με βάση τα χαρακτηριστικά τους.
Ο ξενοδοχειακός κλάδος ήδη γνωρίζει ότι το επίκεντρο των επιχειρήσεων είναι ο πελάτης. Οι νέες τεχνολογίες, όπως οι πλατφόρμες GDP, αποτελούν κλειδιά-εργαλεία για την ικανοποίηση, την εμπιστοσύνη εκ μέρους των πελατών, καθώς και την προβολή της επιχείρησης στα κοντινά τους πρόσωπα.
Κάτι περισσότερο από ένα Λειτουργικό Σύστημα διαχείρισης ξενοδοχείου (PMS)
Tα επιτυχημένα λογισμικά έχουν σχεδιαστεί ώστε να μας βοηθούν να γινόμαστε καλύτεροι στις δουλειές μας και στην πραγματοποίηση ζωτικών λειτουργιών, ενώ ταυτόχρονα είναι φιλικά προς τη χρήση. Τέτοια λογισμικά επιτρέπουν την διεκπεραίωση καθηκόντων προσφέροντας εξαιρετικά αποτελέσματα και εξοικονόμηση χρόνου.
Τα PMS είχαν σχεδιαστεί με στόχο τη διαχείριση των δωματίων και τη διαχείριση των επισκεπτών από το προσωπικό. Έχουν σχεδιαστεί αποκλειστικά για αυτή τη λειτουργία, την οποία εκτελούν στην εντέλεια και παραμένει σημαντική στις μέρες μας.
Όμως, μια εταιρεία PMS διαφέρει από μια GDP. Πρόκειται για πολύ διαφορετικά συστήματα, τα οποία εξυπηρετούν διαφορετικούς χρήστες και διαφορετικές λειτουργίες. Οι GDP εταιρίες έχουν ως πυρηνικό κατασκευαστικό στοιχείο τους τα δεδομένα των επισκεπτών και τη διαχείριση των σχέσεων με τους πελάτες (CRM).
Ποια είναι τα στοιχεία μια GDP πλατφόρμας;
Διαχείριση σχέσεων με τους πελάτες (Customer Relationship Management)
Mια καλή πλατφόρμα δεδομένων οφείλει πάντοτε να ελέγχει κάθε στάδιο της σχέσης με τον πελάτη, καθώς αποτελεί το κέντρο των πάντων για τους ξενοδόχους. Για αυτό το λόγο είναι απαραίτητο ένα αποκλειστικό guest relationship management system (GRM), το οποίο αποτελεί μετεξέλιξη του CRM στον ξενοδοχειακό κλάδο. Αυτό το σύστημα θα συμβάλλει στη σύνθεση και τη διασφάλιση των δεδομένων των επισκεπτών. Θα παρέχει επίσης τη δυνατότητα κατηγοριοποίησης της βάσης δεδομένων, ώστε να τους προσελκύει ο ξενοδόχος με έναν προσωποποιημένο τρόπο.
Guest Journey Communications Management
Μια τέτοια πλατφόρμα διευκολύνει την επίτευξη περισσότερων εσόδων μέσω των προσωποποιημένων εκστρατειών, προσφορών, πακέτων και επικοινωνίας προς τους πελάτες σε κάθε βήμα του customer’s journey τους. Η επικοινωνία αυτού του είδους πρέπει να είναι συνεπής, να προβάλλει το brand, και να αφορά τον παραλήπτη. Μια τέτοια πλατφόρμα καθίσταται απαραίτητη, καθώς θα βοηθήσει τον ξενοδόχο να διαχειριστεί την επικοινωνία, συμπεριλαμβανομένων της δημιουργίας, της παράδοσης και της αποθήκευσης των μηνυμάτων.
Guest Feedback Management
H επιτυχία και η αποτυχία της επιχείρησης βασίζεται στις εμπειρίες των επισκεπτών. Για αυτό το λόγο, οι εμπειρίες αυτές πρέπει να διαχειρίζονται και να επικοινωνούνται προς τον πελάτη με τρόπο που να τον κάνει να νιώθει άνετα. Τα ξενοδοχεία οφείλουν να επιδιώκουν αυτή την εμπειρία, όχι μόνο όταν ο επισκέπτης βρίσκεται στο χώρο, αλλά και κατά τη διάρκεια όλου του «ταξιδιού» του (από την ανακάλυψη του ξενοδοχείου μέχρι το πότε και πως θα παρέχει Feedback για την εμπειρία του).
Η σύζευξη αυτών των χαρακτηριστικών μέσω μιας και μόνο GDP πλατφόρμας θα δώσει στους ιδιοκτήτες των ξενοδοχείων ένα σημαντικό προβάδισμα και τη δυνατότητα να πετύχουν στον κλάδο.
