Γράφουν οι Δρ. Λεμονιά (Λένια) Παπαδοπούλου-Κελίδου και Δρ. Νικόλαος Αντωνακάκης (*)
Η Τεχνητή Νοημοσύνη (ΤΝ) ανοίγει νέους ορίζοντες στην τέχνη της Διαπραγμάτευσης βοηθώντας την επίτευξη συμφωνιών ταχύτερα και με μεγαλύτερη ακρίβεια.
Πώς θα αισθανόσασταν εάν σαν καλούσαν σε μία διαπραγμάτευση και συναντούσατε ένα chatbot αντί για φυσικό πρόσωπο;
Τι συναισθήματα θα σας προκαλούσε αυτή η διαπίστωση;
Πόσο αποτελεσματικά θα διαπραγματευόσασταν;
Πρόσφατα ο Kerld Jensen πραγματοποίησε ένα πείραμα διαπραγμάτευσης σε τρία στάδια. Κατά το πρώτο στάδιο η διαπραγμάτευση πραγματοποιήθηκε ανάμεσα σε φυσικά πρόσωπα χωρίς καμία βοήθεια ΤΝ. Καταγράφηκαν αρκετές αδυναμίες όπως: συζητήσεις εκτός θέματος, χρονοκαθυστερήσεις, αδυναμία επίτευξης συμφωνίας εντός προκαθορισμένου χρόνου, στερεοτυπική επικοινωνία μεταξύ των εμπλεκομένων μερών, απόκρυψη «ανώδυνων» πληροφοριών λόγω φόβου και προκατάληψης αναφορικά με την ορθότητα κοινοποίησης εσωτερικών δεδομένων.
Κατά το δεύτερο στάδιο ένα εμπλεκόμενο μέρος αξιοποίησε την ΤΝ και διαπραγματεύτηκε με το άλλο εμπλεκόμενο μέρος το οποίο δεν αξιοποίησε την αντίστοιχη τεχνολογία. Η διαπραγμάτευση ήταν θεματολογικά πιο δομημένη, διατυπώθηκαν δεδομένα με μεγαλύτερη ακρίβεια, συζητήθηκαν περισσότερες εναλλακτικές λύσεις αμοιβαίου οφέλους και επιτεύχθηκε συμφωνία οριακά, λίγο πριν τη λήξη του χρόνου.
Στο τελευταίο στάδιο και τα δύο εμπλεκόμενα μέρη χρησιμοποίησαν ως βοηθό ένα chatbot για να διαπραγματευτούν. Τα αποτελέσματα ήταν εντυπωσιακά. Τα εμπλεκόμενα μέρη ήταν επαρκέστατα προετοιμασμένα και αντάλλαξαν πληροφορίες σημαντικές για τη διαπραγμάτευση, εξέτασαν πλήθος εναλλακτικών λύσεων, κατέληξαν στο βέλτιστο διαπραγματευτικό αποτέλεσμα εντός χρόνου και είχαν στη διάθεσή τους το χρονικό περιθώριο να επιβεβαιώσουν το βαθμό αποτελεσματικότητας της διαπραγμάτευσης.
Παρόλο που πολλοί αντιπαρέρχονται και αμφισβητούν την αξιοπιστία και τη χρησιμότητα της ΤΝ, η ΤΝ είναι μία πραγματικότητα που διευκολύνει τις διαδικασίες και επιτυγχάνει καλύτερα αποτελέσματα για δύο λόγους: έχει πρόσβαση σε πλήθος δεδομένων σε πραγματικό χρόνο και μπορεί να επεξεργαστεί τα δεδομένα σε λίγα μόνο δευτερόλεπτα. Με λίγα λόγια, η ΤΝ δεν μιμείται απλά τον ανθρώπινο νου, τον ξεπερνάει!
Τι μας φέρνει λοιπόν αυτή η επανάσταση; Αλλαγές στις Διαπραγματεύσεις ως προς την προετοιμασία, την επικοινωνία, τη χάραξη στρατηγικών και τακτικών, την ανάλυση αποτελεσμάτων και τη σύνταξη και διαπραγμάτευση συμβάσεων/συμφωνητικών.
Ενώ μέχρι τώρα η διαδικασία της διαπραγμάτευσης απαιτούσε αρκετό χρόνο προετοιμασίας και πλήθος ατόμων/ομάδων με την αντίστοιχη απαιτούμενη εξειδίκευση, η ΤΝ με κατάλληλο προγραμματισμό συλλέγει και παρουσιάζει στοιχεία για τον ενδιαφερόμενο και τους «αντιπάλους» σε λίγα μόνο δευτερόλεπτα.
Οι αλγόριθμοι της ΤΝ μπορούν να «διαβάσουν» μικροεκφράσεις προσώπου και να αποκωδικοποιήσουν τον τόνο της φωνής κατηγοριοποιώντας στη συνέχεια τα στοιχεία αυτά σε συναισθήματα όπως χαρά, λύπη, θυμός, άγχος, ένταση κτλ. Αυτό δεν σημαίνει ότι αναγνωρίζουν με ακρίβεια την ψυχολογία του εκάστοτε διαπραγματευτή, ούτε ότι ανιχνεύουν το ψεύδος. Είναι μακριά η τεχνολογία ακόμη από αυτό το στάδιο. Παρέχει όμως η ΤΝ παραπάνω πληροφορίες για τους συνομιλητές, οι οποίες αν συνεκτιμηθούν και με άλλα στοιχεία ανθρώπινης συμπεριφοράς μπορούν να βοηθήσουν έναν διαπραγματευτή να σχηματίσει ακριβέστερη άποψη για τον συνομιλητή του. Μην ξεχνάμε ότι η ανάγνωση της γλώσσας του σώματος είναι ιδιαίτερα δύσκολη και για να είναι ακριβής απαιτεί πλήθος παρατηρητών για διασταύρωση των στοιχείων και των απόψεων.
Η ΤΝ μπορεί μέσα από ένα chatbot να προτείνει σε πραγματικό χρόνο στρατηγικές και τακτικές διαπραγμάτευσης. Η χάραξη στρατηγικής διαπραγμάτευσης μέχρι τώρα απαιτούσε καλή γνώση της διαδικασίας, εκπαίδευση και πρακτική. Τώρα δίνοντας τις σωστές πληροφορίες σε ένα chatbot μπορεί κανείς να έχει πλήθος εναλλακτικών στρατηγικών και τακτικών για να επιτύχει τον στόχο του. Ακόμα και οι πιο άπειροι διαπραγματευτές μπορούν μέσω της ΤΝ να διαπραγματευτούν πιο σωστά. Αυτό δεν απαξιώνει τη γνώση. Αντιθέτως, την ενισχύει και προσθέτει την ανάγκη γνώσης και αξιοποίησης του εργαλείου που ονομάζεται ΤΝ. H TN μπορεί ακόμη και να βοηθήσει στη στοχοθεσία. Άλλωστε, η διαμόρφωση ενός εταιρικού στόχου δεν είναι μια brainstorming διαδικασία. Απαιτεί αυτό που ονομάζουμε situational analysis, η οποία περιλαμβάνει SWOT analysis, positioning analysis, ανάλυση γενικότερων συνθηκών της αγοράς κτλ. Η ΤΝ έχοντας τα κατάλληλα δεδομένα είναι σε θέση να προτείνει στόχους εναρμονισμένους με τα συμφέροντα της εκάστοτε επιχείρησης σε λιγότερο από ένα λεπτό.
Η ΤΝ μπορεί να συντάσσει συμφωνητικά, συμβάσεις, να προτείνει τροποποίηση όρων συμφωνητικών εξυπηρετώντας τα συμφέροντα του εκάστοτε συμβαλλόμενου και να διαπραγματεύεται άμεσα με προμηθευτές. Η Walmart έχει ήδη chatbots που διαπραγματεύονται αυτόματα με προμηθευτές. Η Luminance είναι μία πλατφόρμα Τεχνητής Νοημοσύνης που αξιοποιεί την ΤΝ για να επεξεργαστεί κείμενα νομικού περιεχομένου με πελάτες πάνω από 600 εταιρίες σε περισσότερες από 60 χώρες.
Τελικά να αντικαταστήσει κανείς τον άνθρωπο με ΤΝ και chatbots; Όχι βέβαια! Η ΤΝ και τα chatbots είναι βοηθοί και χρήσιμα εργαλεία για τον άνθρωπο, για τη χάραξη στρατηγικής και τη λήψη στρατηγικών αποφάσεων. Για αμιγώς τεχνικές εργασίες ανάλυσης δεδομένων, «ναι» μπορούμε να τις εμπιστευτούμε την ΤΝ. Η χρήση όμως των αποτελεσμάτων της ανάλυσης πρέπει να αξιολογείται από τον άνθρωπο. Η αναγνώριση στοιχείων της ψυχολογίας ενός ανθρώπου γίνεται μέσα από την τεχνολογία του facial recognition, στοιχεία ανίχνευσης ψεύδους εντοπίζονται μέσα από αλγόριθμους ΑΙ, σε καμία περίπτωση όμως δεν μπορούν να θεωρηθούν-τουλάχιστον όχι ακόμη- ως απόλυτη αλήθεια χωρίς απόκλιση από την πραγματικότητα. Η αξιοποίηση της ΤΝ βοηθάει σε μεγάλο βαθμό τη διαπραγματευτική διαδικασία, εξοικονομεί χρόνο, προλαμβάνει επικοινωνιακά και στρατηγικά λάθη και απαιτεί τον ανθρώπινο παράγοντα για να επιτύχει τα επιθυμητά αποτελέσματα. Η ΤΝ είναι βοηθός και όχι αντικαταστάτης του ανθρώπου.
(*) Δρ. Λεμονιά (Λένια) Παπαδοπούλου-Κελίδου, Γενική Διευθύντρια Lambda Negotiations, Instructor UN Tourism Academy “Negotiations in Tourism”
Καθηγητής Δρ. Νικόλαος Αντωνακάκης, Webster Vienna University, Ειδικός Τεχνητής Νοημοσύνης και Ανάλυσης Δεδομένων
