του Νικόλα Χαραλαμπόπουλου
Vice President Development & Consulting, Ομίλου HotelBrain
Η φύση της δουλειάς ενός διευθυντή, σε οποιοδήποτε κλάδο, είναι πολύ δύσκολο να ορισθεί επ’ ακριβώς. Είχα την τύχη να γνωρίσω τον Dr. Hales στο πανεπιστήμιο του Surrey, 21 χρόνια πριν, και να τον ακούσω να μιλάει γι’ αυτό ακριβώς το πράγμα σ’ ένα από τα αμφιθέατρα.
Ένας ψηλός, σχεδόν κωμικός τύπος, με σγουρά μαλλιά και μουστάκι, που κατά τη διάρκεια της Rag Week (κάτι σαν εβδομάδα αταξίας) στο πανεπιστήμιο ήταν από τους καθηγητές-στόχους για ιπτάμενες τούρτες! Τον είχα ρωτήσει τότε ακριβώς αυτό που βλέπετε στο τίτλο. Με είχε παραπέμψει στο βιβλίο του Mike Reed (The Sociology of Management, 1989, εκδόσεις Harvester Wheatsheaf, London). Μου είχε πει ότι θα βρεις την καλύτερη απάντησή μου για το θέμα σε τρείς γραμμές.
Αγόρασα το βιβλίο, το διάβασα και να η απάντηση του Dr. Colin Hales (σελ. 75): “The manager is less a slow and methodical decision-maker, more a “doer” who has to react rapidly to problem as they arise, “thinks on his feet”, takes decisions in situ (επί τόπου) and develops a preference for concrete activities”.
Μετά από αυτό σκέφτηκα ότι η ακαδημαϊκή έρευνα μάλλον περισσότερους προβληματισμούς δημιουργεί παρά δίνει απαντήσεις σε προβλήματα.
Στο παρόν κείμενο αποτυπώνεται, αυστηρά, η προσωπική μου και απόλυτα εμπειρική άποψη σχετικά με το ερώτημα. Τα παραδείγματα θα είναι πάντα από τα ξενοδοχεία (δυστυχώς ή ευτυχώς δεν έχω εμπειρία από κανένα άλλο κλάδο) και συγκρίσεις θα γίνονται μεταξύ μικρών ξενοδοχείων και μεγάλων μονάδων με δομημένη οργάνωση (τμήματα, βαθμίδες διεύθυνσης, κ.λπ.).
Είναι σχετικά εύκολο να διαπιστώσει κανείς, απλά παρατηρώντας, τι ακριβώς κάνει το προσωπικό στις χαμηλές βαθμίδες ενός ξενοδοχείου σε οποιοδήποτε τμήμα.
Εάν κάποιος μου ζητήσει να περιγράψω τι έκανα εγώ σαν σερβιτόρος του τμήματος room service, σε μεγάλο Αθηναϊκό ξενοδοχείο, στα τέλη της δεκαετίας του ογδόντα, μπορώ να γράψω σελίδες.
Γιατί;
Γιατί η φύση της δουλειάς μου ήταν ένα μίγμα πολύ συγκεκριμένων και χρονικά προδιαγεγραμμένων πρακτικών ενεργειών και διαδικασιών, η δε επαφή μου με εργαζομένους άλλων τμημάτων και πελάτες απόλυτα οριοθετημένη.
Οι δεξιότητες που απαιτούνταν ήταν δεδομένες και στην πραγματικότητα εκτελούσα (θυμίζω: εδώ δεν θα εξετάζουμε το πώς κάποιος κάνει τι δουλειά αλλά το τι δουλειά κάνει) μια πολύ κατανοητή αλλά συγκεκριμένη περιγραφή εργασίας (job description) με περίπου ανύπαρκτο πεδίο “αυτοσχεδιασμού”.
Όσο θυμάμαι όμως τους ανθρώπους που κατείχαν εποπτικές (room service supervisors ή captains) ή διευθυντικές θέσεις στο τμήμα (room service manager) τα πράγματα γινόντουσαν λίγο πιο “ασαφή”. Υπήρχε ένα “κλικ” αοριστίας σχετικά με τη δουλειά τους, κάτι όχι τόσο συγκεκριμένο ή προδιαγεγραμμένο.
Σήμερα ξέρω ότι τα πράγματα θα ζόριζαν ακόμα περισσότερο εάν προσπαθούσα να περιγράψω τι ακριβώς έκαναν καθημερινά ο F&B Manager, o Resident Manager ή ο General Manager, τους οποίους παρεμπίπτοντος δεν έβλεπα σχεδόν ποτέ.
Άρα λοιπόν μάλλον ισχύει αυτό που υποστηρίζουν πολλοί, ότι δηλαδή όσο πιο πάνω τόσο περισσότερες και οι απορίες σχετικά με το τι ακριβώς κάνει ένας διευθυντής και δη ο πρώτος στην ιεραρχία, ο γενικός διευθυντής του ξενοδοχείου.
Τι είναι Management;
Μια καλή ιδέα πιθανόν είναι να ξεκινήσουμε με το τι είναι τελικά management. Όσα βιβλία και να διαβάσει κανείς, γραμμένα από οποιονδήποτε guru του management ή μη, θα καταλήξει στον εξής ορισμό (πάνω κάτω):
“Management is the process of planning, organizing, staffing, leading and controlling in order to achieve an objective”. Τώρα διεργασία είναι, επιστήμη είναι, τέχνη είναι, πείτε το εσείς όπως θέλετε (για μένα είναι και τα τρία σε ισόποσες δόσεις).
O παραπάνω ορισμός είναι τόσο θεωρητικός όσο μοιάζει με μια πρώτη ανάγνωση. Επιπλέον, δεν μας λέει τίποτα συγκεκριμένο σχετικά με το τι κάνει ένας Γενικός Διευθυντής ξενοδοχείου (ή άλλου κλάδου) και μάλλον λίγη σχέση έχει με αυτά που υποστηρίζει ο Dr. Hales.
Απόφαση και Ευθύνη
Η μετέπειτα εμπειρία μου από την, σύντομη κάθε φορά, παρατήρηση 2 Γενικών Διευθυντών μεγάλης ξενοδοχειακής αλυσίδας, συμπυκνώνεται στα 10 σημεία που ακολουθούν:
- Ο ΓΔ έχει την συνολική ευθύνη και η ευθύνη είναι κάτι που πάει από πάνω προς τα κάτω. Όσο πιο πάνω τόσο περισσότερη, όσο πιο κάτω τόσο και λιγότερη.
- Ο ΓΔ λαμβάνει τις σημαντικές αποφάσεις, συνήθως μετά από δουλειά που έχουν κάνει άλλοι, κατώτεροι.
- O ΓΔ είναι αυτός που εκπροσωπεί την εταιρεία management και έτσι είναι αυτός που μιλάει στον ιδιοκτήτη. Ο διαχειριστής του περιουσιακού στοιχείου (ΓΔ) απέναντι στον ιδιοκτήτη του περιουσιακού στοιχείου (και αυτόν που παίρνει όλο το επιχειρηματικό ρίσκο). Δύσκολα πράγματα….
- Ο ΓΔ μιλάει πολύ στο τηλέφωνο (μη με ρωτάτε τι ακριβώς λέει).
- Ο ΓΔ κάνει πολλές συναντήσεις, κυρίως με διευθυντές τμημάτων και τον Executive Chef.
- O ΓΔ εγκρίνει η απορρίπτει σχέδια, προτάσεις κλπ. Συμμετέχει στην διευθυντική ομάδα ως επικεφαλής, ακούει τους διευθυντές, λαμβάνει reports, και αποφασίζει αυτό που του έχει προταθεί (τις περισσότερες φορές) ή κάτι διαφορετικό. Αναθέτει την εκτέλεση, επιβλέπει την πρόοδο και κρίνει το αποτέλεσμα, δεν εκτελεί ο ίδιος.
- O ΓΔ κοιτάει πολύ τα οικονομικά reports, κάθε μέρα.
- Ο ΓΔ σπάνια βλέπει πελάτες. Υποδέχεται μόνο πολύ υψηλά πρόσωπα αλλά δεν αρνείται να δει ποτέ κανέναν εφόσον μπορεί.
- Ο ΓΔ δεν “μανατζάρει” το προσωπικό day to day. Ο ρόλος της καθημερινής του ‘βόλτας‘ στα τμήματα δεν είναι ελεγκτικός. Αυτό το κάνουν άλλοι. Ο ρόλος του είναι αυτός του καθοδηγητή (leader), του εμψυχωτή, αυτού που κατανοεί την δυσκολία της δουλειάς (και που βοηθάει ίσως καμιά φορά στην τούρλα του Σαββάτου – έχω δει ΓΔ να κάνει λάντζα με σηκωμένα μανίκια δίπλα στον steward της κεντρικής κουζίνας, αλλά αυτό το είδα μόνο μια φορά) και δίνει με την παρουσία του την απαραίτητη ώθηση και κίνητρο στους εργαζομένους. Συνήθως με ένα χαμόγελο και φιλικό χτύπημα της πλάτης (μου έχει συμβεί κι εμένα αρκετές φορές).
- Ο ΓΔ βγαίνει μπροστά στα δύσκολα, δεν κρύβεται. Αναλαμβάνει την ευθύνη στην αποτυχία και μοιράζει σε πολλούς τα μπράβο για κάθε επιτυχία.
Αυτά συμβαίνουν στα μεγάλα ξενοδοχεία, και πάντα σύμφωνα με την δική μου κατανόηση. Αλλά και πάλι, δεν γίνεται να πω με σιγουριά τι ακριβώς έκανε ο καθένας από αυτούς κάθε μέρα.
Το πως ο ακριβώς ο ΓΔ “αναλώνει” τον διαθέσιμο για δουλειά χρόνο του μέσα στο ξενοδοχείο δεν επιδέχεται ορισμό. Η φύση λοιπόν της εργασίας ενός ΓΔ σε τέτοιες μονάδες είναι ελάχιστα συγκεκριμένη ή προδιαγεγραμμένη και καθόλου οριοθετημένη. Μπορεί να ασχοληθεί με τα πάντα μέσα σε μια μέρα, με λίγα ή με τίποτα.
Έχω δει με τα μάτια μου ΓΔ εποχιακού ξενοδοχείου 350 δωματίων με 6 επισιτιστικά τμήματα να κόβει με ψαλίδι, μέρα μεσημέρι, τετραγωνισμένα και αριθμημένα χαρτόνια που προορίζονταν για εισιτήρια του βραδινού beach & grill party!
Με είχε ρίξει σε βαθιά σκέψη αυτό που είδα…
Τι συμβαίνει όμως σε ένα μικρό, πολυτελές ξενοδοχείο, όπως κάποια από αυτά που διαχειρίζεται η HotelBrain;
Γεγονός είναι πως η έλευση των μικρών (boutique) πολυτελών ξενοδοχείων, άλλαξε εντελώς το τοπίο της ξενοδοχειακής βιομηχανίας παγκοσμίως, δημιουργώντας άλλες ανάγκες και μετατρέποντας τον διευθυντή σε “πολυεργαλείο”.
Που να ήξερε ο Dr. Hales ότι με αυτά που έγραφε τότε θα πετύχαινε bull’s eye 27 χρόνια μετά! Ο φίλος και συνεργάτης μου Πάνος Παλαιολόγος, CEO της HotelBrain, έχει πολύ εύστοχα περιγράψει τον σημερινό διευθυντή ενός τέτοιου ξενοδοχείου ως Tiramola (εξαιρώντας προφανώς την τάση του comic ήρωα για συνεχόμενο ύπνο στο τέλος κάθε περιπέτειας).
Τι κάνει όμως ή τι ακριβώς καλείται να κάνει αυτός ο doer-Tiramola μέσα σε ένα τέτοιο ξενοδοχείο που “πουλάει” εμπειρίες και όχι απλά υπηρεσίες και προϊόντα, με ελάχιστα έως καθόλου δομημένη οργάνωση και τμήματα (αλλά απόλυτα ενορχηστρωμένο σύνολο ανθρώπων), χωροταξικές δυσκολίες διαφόρων επιπέδων και φιλοξενούμενους (πελάτες) που πληρώνουν για τη διαμονή τους και μόνο πολύ πάνω από το μέσο όρο;
Θα αναφέρω μόνο τα σημεία που κάνουν κατανοητή τη διαφορά με τα μεγάλα ξενοδοχεία:
- Συμμετέχει (ανάλογα με τη εμπειρία του) στην κατάρτιση του business plan, budget, και quality service manual του ξενοδοχείου αλλά συμμετέχει ενεργά και στην υλοποίηση όλων αυτών. Δεν καθοδηγεί απλά ούτε εποπτεύει μόνο.
- Με δεδομένο ότι δεν γίνεται να υπάρξει οριζοντίου τύπου οργανωτική δομή σε ξενοδοχεία 15, 20 ή 30 δωματίων, ο Δ καλείτε να παίξει το ρόλο όλων των τμηματαρχών πλην του Chef, και ίσως του Sales Manager.
- Αναλαμβάνει πολλές πρακτικές δουλειές που στην περίπτωση του μεγάλου ξενοδοχείου δεν θα αναλάμβανε. Με λίγα λόγια γίνεται αυτόματα ενεργό κομμάτι της ομάδας που διοικεί εκείνη ακριβώς την ώρα, είναι εκεί την όταν συμβαίνουν τα πράγματα, δεν τον ενημερώνουν κατόπιν εορτής. Δεν του λέει κανείς ότι το service και το φαί στον γάμο του τάδε ήταν τέλεια και όλα πήγαν κατ’ ευχή. Το ξέρει γιατί ήταν ο ίδιος εκεί από την αρχή ως το τέλος και σέρβιρε κιόλας.
- Λύνει τα προβλήματα επί τόπου και παίρνει γρήγορες αποφάσεις για ένα σορό διαφορετικά πράγματα. Χάλασε το air condition στο 11, ένας σερβιτόρος αρρώστησε, ένας πελάτης παραπονιέται, ο δίσκος του room service δεν μαζεύτηκε στο 9, περιμένει στο τηλέφωνο ο Χ προμηθευτής, φτάνει η άφιξη και…πάει λέγοντας.
Μιλάμε για πολύ συγκεκριμένα πράγματα. - Δίνει ηθικό στην ομάδα, την κοουτσάρει, μανατζάρει περισσότερο by example παρά by objective (άντε να εξηγείς τη σπουδαιότητα του στόχου εκείνη την ώρα που ο κόσμος “καίγεται”) και κρατάει τις ισορροπίες έξω από κάθε διαδικασία καμιά φορά.
- ΠΑΝΩ ΑΠ‘ ΟΛΑ ΟΜΩΣ: ΦΡΟΝΤΙΖΕΙ ΓΙΑ ΤΗΝ ΕΜΠΕΙΡΙΑ ΤΩΝ ΠΕΛΑΤΩΝ ΜΕΣΑ ΚΙ ΕΞΩ ΑΠΟ ΤΟ ΞΕΝΟΔΟΧΕΙΟ.
Εδώ είναι και η ειδοποιός διαφορά με τους ΓΔ στα μεγάλα ξενοδοχεία. - Υποδέχεται, συνοδεύει, λέει την ιστορία, εξηγεί, γίνεται δέκτης παραπόνων και επαίνων, χαμογελάει, απευθύνεται στον πελάτη με το όνομά του, προτείνει, επιμένει με τακτ, υποχωρεί, επιμελείται ο ίδιος την συνολική εμπειρία των πελατών του γιατί είναι δικοί του πελάτες και κανενός άλλου!
Αυτό δεν μαθαίνεται πουθενά. Βελτιώνεται ίσως με την εξάσκηση. Αυτό που μένει είναι ο Δ να μάθει (αυτό μαθαίνεται) να διαλέγει τους μουσικούς της ορχήστρας και να ενορχηστρώνει τα κομμάτι γιατί δεν μπορεί να τα κάνει όλα μόνος του.
Ο Δ σε αυτά τα ξενοδοχεία καλείται να πραγματοποιήσει το όνειρο των πελατών, να τους κάνει να ζήσουν την ιστορία.Το όνειρο μπορεί να είναι classic, funky, λίγο swing ή bossa nova!
ΥΓ: Με ιδιαίτερο σεβασμό στους ανθρώπους που κάνουν αυτή τη δουλειά, είτε σ’ εμάς, είτε αλλού.
Το καλύτερο επαγγελματικό σχόλιο που διάβασα τη τελευταία 10ετια! <Μπάμπης Γαρεφαλάκης
Ο ΓΔ αφιερώνει αρκετό απο τον ελάχιστο ελεύθερο του χρόνο για να ενημερώνεται για τις μελλοντικές εξελίξεις στην τεχνολογία των τουριστικών γεγονότων. Δυστυχώς η επικοινωνία με τους δυνητικούς πελάτες έχει περάσει σε επίπεδο ηλεκτρονικής επικοινωνίας και οι ελλιπείς γνώσεις δεν δίνουν το πλεονέκτημα ιδιαίτερα στα μικρά boutique ξενοδοχεία. Η προσέγγιση του πελάτη δεν γίνεται με μπροσούρες και φυλλάδια αλλα απο τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης, τα παράπονα δεν έρχονται σε χάρτινα ερωτηματολόγια τα οποία μόνο δυο τρία ατομα τα έβλεπαν. Οι τιμές των ξενοδοχείων σου βρίσκονται σε 500 κανάλια και ενώ έχεις rate parity απο το channel management υπάρχουν διακυμάνσεις που πρέπει να τις αναγνωρίσεις πριν οι αλγόριθμοι των καναλιών αρχίσουν να σε κατεβάζουν στην κατάταξη τους. Ο ΓΔ πρέπει να είναι έτοιμος να οδηγήσει τις ομάδες του αλλα και την επιχείρηση του στο επόμενο επίπεδο τεχνολογίας δημιουργώντας το πλεονέκτημα που θα κρατάει τα ξενοδοχεία στην κορυφή των προτιμήσεων. Ο καλος Γενικός Διευθυντής ειναι ο beta tester των ξενοδοχειακών εξελίξεων.