Μετά από διάλογο με την Ευρωπαϊκή Επιτροπή και τις εθνικές αρχές προστασίας των Καταναλωτών, 16 μεγάλες αεροπορικές εταιρείες δεσμεύτηκαν για καλύτερη ενημέρωση και έγκαιρη αποζημίωση των επιβατών σε περίπτωση ακυρώσεων πτήσεων. Η Επιτροπή είχε ειδοποιήσει τις αρχές για την προστασία των καταναλωτών (CPC) τον Δεκέμβριο του 2020 να αντιμετωπίσουν τις πρακτικές ακύρωσης και επιστροφής χρημάτων πολλών αεροπορικών εταιρειών στο πλαίσιο της πανδημίας COVID-19.
Ο Επίτροπος Δικαιοσύνης, Didier Reynders, δήλωσε: «Είναι καλά νέα για τους καταναλωτές ότι οι αεροπορικές εταιρείες συνεργάστηκαν κατά τη διάρκεια των διαλόγων και δεσμεύτηκαν να σέβονται τα δικαιώματα των επιβατών και να βελτιώσουν την επικοινωνία τους. Στην αρχική φάση της πανδημίας, ορισμένες αεροπορικές εταιρείες έδωσαν κουπόνια στους επιβάτες, ενεργώντας ενάντια στους κανόνες της ΕΕ για την προστασία των καταναλωτών. Αυτό ήταν απαράδεκτο. Μετά την κοινή μας δράση, χαίρομαι που συμφώνησαν να επιστραφούν αυτά τα κουπόνια. Καλώ τις αρχές να διασφαλίσουν ότι οι υπόλοιπες αεροπορικές εταιρείες θα προσφέρουν επίσης επιστροφή χρημάτων για τέτοια κουπόνια».
Η Επίτροπος για τις Μεταφορές, Adina Vălean, δήλωσε: «Χαιρετίζω το γεγονός ότι το μεγαλύτερο μέρος των καθυστερήσεων επιστροφής χρημάτων έχει διαγραφεί και ότι όλες οι συμμετέχουσες αεροπορικές εταιρείες έχουν δεσμευτεί να λύσουν τα υπόλοιπα ζητήματα. Αυτό είναι ζωτικής σημασίας για την αποκατάσταση της εμπιστοσύνης των επιβατών. Η ανάκαμψη του τομέα των αερομεταφορών εξαρτάται από αυτό. Αυτός είναι ο λόγος για τον οποίο αξιολογούμε επί του παρόντος τις ρυθμιστικές επιλογές για την ενίσχυση της προστασίας των επιβατών από μελλοντική κρίση, όπως προβλέπεται στη Στρατηγική Βιώσιμης και Έξυπνης Κινητικότητας».
Οι εταιρίες
Οι αεροπορικές εταιρείες που συμμετείχαν στο διάλογο ήταν: Aegean Airlines, Air France, Alitalia, Austrian Airlines, British Airways, Brussels Airlines, Easyjet, Eurowings, Iberia, KLM, Lufthansa, Norwegian, Ryanair, TAP, Vueling και Wizz Air.
Οι δεσμεύσεις
Μετά από τον διάλογο, οι δεσμεύσεις που ανέλαβαν οι αεροπορικές εταιρείες, έχουν ως εξής:
- οι εκκρεμότητες αποζημίωσης που έχουν απομείνει, έχουν εκκαθαριστεί στη συντριπτική πλειοψηφία των περιπτώσεων και οι επιβάτες θα αποζημιωθούν εντός 7 ημερών, όπως απαιτείται από τη νομοθεσία της ΕΕ
- οι επιβάτες θα ενημερώνονται σαφέστερα για τα δικαιώματά τους σε περίπτωση ακύρωσης πτήσης από αεροπορική εταιρεία
- οι αεροπορικές εταιρείες θα δώσουν την ίδια σημασία στους ιστότοπούς τους, τα e-mail και την σε κάθε άλλη επικοινωνία με τους επιβάτες στις διάφορες επιλογές που μπορεί να έχει ο επιβάτης σε περίπτωση ακύρωσης πτήσης από την αεροπορική εταιρεία: αλλαγή διαδρομής, επιστροφή χρημάτων και-εάν προσφέρεται από την αεροπορική εταιρεία-επιστροφή χρημάτων σε κουπόνια
- στην επικοινωνία τους με τους επιβάτες, οι αεροπορικές εταιρείες θα διακρίνουν σαφώς τις ακυρώσεις πτήσεων από την αεροπορική εταιρεία (και τα νόμιμα δικαιώματα του επιβάτη) από τις ακυρώσεις πτήσεων από τον επιβάτη (και πιθανά συμβατικά δικαιώματα που μπορεί να έχει ο επιβάτης σε αυτές τις περιπτώσεις σύμφωνα με τους όρους και τις προϋποθέσεις μεταφοράς της αεροπορικής εταιρείας)
- οι επιβάτες μπορούν να λάβουν κουπόνια μόνο εάν τα επιλέξουν ρητά. Οι περισσότερες αεροπορικές εταιρείες συμφώνησαν ότι τα αχρησιμοποίητα κουπόνια που έπρεπε να αποδεχτούν οι επιβάτες στα πρώτα στάδια της πανδημίας, μπορούν να επιστραφούν σε χρήματα εάν ο επιβάτης το επιθυμεί.
- οι επιβάτες που έκλεισαν την πτήση τους μέσω ενδιάμεσου και έχουν δυσκολίες να λάβουν επιστροφή χρημάτων από τον ενδιάμεσο, μπορούν να απευθυνθούν στην αεροπορική εταιρεία και να ζητήσουν άμεση επιστροφή χρημάτων. Οι αεροπορικές εταιρείες αναμένεται να ενημερώσουν τους επιβάτες για αυτήν τη δυνατότητα και τυχόν όρους για να ζητήσουν άμεση επιστροφή χρημάτων στους ιστότοπούς τους.
Επόμενα βήματα
Το δίκτυο CPC θα κλείσει τώρα την διαδικασία με όλες τις αεροπορικές εταιρείες, αλλά θα συνεχίσει να παρακολουθεί εάν οι δεσμεύσεις εφαρμόζονται σωστά. Οι εθνικές αρχές θα αποφασίσουν πώς θα αντιμετωπίσουν το εκκρεμές ζήτημα των κουπονιών που δεν επιστρέφονται και που προωθήθηκαν στους καταναλωτές στην πρώιμη φάση της πανδημίας. Το δίκτυο CPC θα ανταλλάξει επίσης πληροφορίες σχετικά με τις τρέχουσες έρευνες από τα μέλη τους σχετικά με πιθανές αθέμιτες πρακτικές ορισμένων μεσολαβητών, ιδίως στον τρόπο με τον οποίο ενημερώνουν τους καταναλωτές για τους όρους και τις αμοιβές των υπηρεσιών τους.
Ιστορικό
Λόγω της συνέχισης των δύσκολων συνθηκών αποζημίωσης για τους καταναλωτές, και μετά από προειδοποίηση από τον οργανισμό ομπρέλας καταναλωτών σε επίπεδο ΕΕ BEUC, η Επιτροπή ειδοποίησε τις εθνικές αρχές τον Δεκέμβριο του 2020.
Τον Φεβρουάριο του 2021, το δίκτυο των εθνικών αρχών καταναλωτή με επικεφαλής έξι συντονιστικές αρχές – από το Βέλγιο, τη Γερμανία, την Ελλάδα, την Ιταλία, την Ισπανία και τη Σουηδία – και με την υποστήριξη της Ευρωπαϊκής Επιτροπής, ζήτησε πληροφορίες από τις 16 αεροπορικές εταιρείες που αναφέρονται συχνότερα στις καταγγελίες καταναλωτών.
Αυτή είναι η μεγαλύτερη δράση CPC στην ιστορία του δικτύου CPC και η πρώτη ενέργεια που βασίστηκε σε προειδοποίηση της Επιτροπής. Αυτή η προειδοποίηση ενεργοποιήθηκε μέσω εξωτερικών ειδοποιήσεων από την BEUC και τις εθνικές ενώσεις καταναλωτών και μεγάλο αριθμό καταγγελιών που είχαν λάβει η Επιτροπή, τα Ευρωπαϊκά Κέντρα Καταναλωτή και οι εθνικές αρχές σχετικά με τις πρακτικές ακύρωσης και επιστροφής των αεροπορικών εταιρειών λόγω COVID-19.
Η δράση CPC βασίστηκε στα αποτελέσματα μιας έρευνας που ξεκίνησε νωρίτερα φέτος για τη συλλογή δεδομένων σχετικά με τις ακυρωτικές πρακτικές των αεροπορικών εταιρειών και την επανεξέταση των πρακτικών που ερευνήθηκαν σε σχέση με τον Κανονισμό (ΕΚ) 261/2004 για την αεροπορική μεταφορά δικαιώματα και οδηγία 2005/29/ΕΚ για αθέμιτες εμπορικές πρακτικές.
Οι πτήσεις που πραγματοποιήθηκαν ως μέρος ενός πακέτου δεν εντάσσονται στην παρούσα δράση.
