Η νέα οδηγία PSD2 για τις Online συναλλαγές και πως αυτό θα επηρεάσει τις κρατήσεις των ξενοδοχείων

Από τις 14 Σεπτεμβρίου ισχύει ο νέος Κανονισμός της Ευρωπαϊκής Ένωσης, ο οποίος εξειδικεύει συγκεκριμένες διατάξεις της Οδηγίας (ΕΕ) 2015/2366 «για τις υπηρεσίες πληρωμών», και συγκεκριμένα των διαδικτυακών συναλλαγών.

Τι είναι η οδηγία PSD2;

Μετά την εφαρμογή της οδηγίας PSD2, όλοι οι καταναλωτές απαιτείται να χρησιμοποιούν έλεγχο ταυτότητας δύο παραγόντων για τις πληρωμές με πιστωτική κάρτα, προκειμένου να αποδείξουν την ταυτότητά τους. Αυτό σημαίνει ότι οι καταναλωτές, εκτός των στοιχείων της κάρτας (αριθμός, όνομα, ημ/νια λήξης και CVC) θα πρέπει να παρέχουν και δύο από τα εξής:

• Κάποιο στοιχείο που γνωρίζουν (κωδικό πρόσβασης ή PIN)
• Κάποιο στοιχείο που τους ανήκει (π.χ., πιστωτική κάρτα)
• Κάποιο προσωπικό στοιχείο (βιομετρικά δεδομένα, π.χ. δακτυλικό αποτύπωμα)

Αφορά σε όλες τις online συναλλαγές, ανεξαρτήτου προϊόντος ή υπηρεσίας.

Η οδηγία αρχίζει στις 14 Σεπτεμβρίου 2019, και έχει δοθεί περίοδος προσαρμογής στις τράπεζες.

Για να ισχύει η οδηγία, θα πρέπει να πληρούνται και τα δύο παρακάτω κριτήρια:

Α. Η επιχείρηση να δραστηριοποιείται εντός Ευρωπαϊκού Οικονομικού Χώρου (δηλαδή η τράπεζα που συνεργάζεται το ξενοδοχείο να είναι εντός (ΕΟΧ)

Β. Η τράπεζα της πιστωτικής κάρτας του πελάτη να δραστηριοποιείται εντός ΕΟΧ

Πχ. Εάν ένας Έλληνας με πιστωτική κάρτα από ελληνική τράπεζα υλοποιήσει κράτηση σε ξενοδοχείο στη Γαλλία η οδηγία PSD2 θα εφαρμόζεται.

Εάν ένας ταξιδιώτης από Ην. Πολιτείες (προφανώς με πιστωτική κάρτα από τράπεζα των ΗΠΑ) κάνει κράτηση σε ξενοδοχείο στην Ελλάδα, η οδηγία PSD2 δεν θα ισχύει.

Η εφαρμογή της οδηγίας αποσκοπεί σε:

Α. ασφαλέστερες online συναλλαγές και αποφυγή απάτης

Β. μείωση των αμφισβητήσεων συναλλαγών

Γ. αύξηση της χρήσης των online συστημάτων πληρωμής, μιας και μειώνει συνολικά το κόστος της υπηρεσίας (πχ. Κόστος από μηχανάκι πιστωτικής, υποστήριξη, δίκτυα κλπ)

Πως επηρεάζει τις online συναλλαγές των ξενοδοχείων και καταλυμάτων;

Κάθε ξενοδοχείο το οποίο παρέχει δυνατότητα online κράτησης, είτε απευθείας, είτε μέσω OTA (όπως Booking.com, Expedia.com,κλπ). Οι πιο συνηθισμένες περιπτώσεις που συναντάμε είναι:

Προπληρωμένες Κρατήσεις μέσω OTA ή online συστήματος χρέωσης

Για τις online κρατήσεις οι οποίες υπόκεινται σε μοντέλο online πληρωμών (εάν αυτό είναι ενεργοποιημένο από το ξενοδοχείο), οι εταιρείες όπως η Booking.com (Payments By Booking) και η Expedia.com (Expedia Collect) έχουν ήδη προσαρμοστεί στην οδηγία. Όταν δηλαδή ο πελάτης επιλέξει αυτό τον τρόπο πληρωμής, θα χρειαστεί να κάνει την ταυτοποίηση.

Τα ξενοδοχεία σε αυτή την περίπτωση, θα λάβουν κανονικά την εικονική κάρτα, και η διαδικασία παραμένει ως έχει.

Το ίδιο ισχύει και για τις περιπτώσεις όπου η ιστοσελίδα του ξενοδοχείου διαθέτει σύστημα απευθείας χρέωσης όπου εδώ θα πρέπει να μεριμνήσει το ξενοδοχείο, σε συνεργασία με την τράπεζα ή τον εξωτερικό συνεργάτη, για τις απαραίτητες αλλαγές στο σύστημα online κρατήσεων του.

Κρατήσεις με πληρωμή στο ξενοδοχείο

Αφορά όλα τα online κανάλια πώλησης, είτε απευθείας, είτε μέσω OTA, για τις οποίες ο πελάτης πληρώνει στο ξενοδοχείο.

Στην περίπτωση που η κράτηση είναι χωρίς προπληρωμή ή προκαταβολή, ο πελάτης θα συμπληρώνει τα στοιχεία της κάρτας του ως «εγγύηση», τα οποία θα αποστέλλονται με την ίδια διαδικασία στο ξενοδοχείο. Λόγω του ότι σε αυτές τις κρατήσεις δεν γίνεται online πληρωμή, η οδηγία PSD2 δεν θα ισχύει, άρα ο πελάτης δεν θα κάνει έξτρα ταυτοποίηση.

Κρατήσεις μη επιστρέψιμης τιμής ή χρέωση προκαταβολής/ακυρωτικών

Αυτή η περίπτωση είναι και η πιο ιδιαίτερη. Μέχρι τώρα, τα περισσότερα ξενοδοχεία χρέωναν χειροκίνητα την κάρτα του πελάτη πριν την άφιξη (και κατά την άφιξη του πελάτη ζητούσαν την υπογραφή), ελπίζοντας ότι σε περίπτωση ακύρωσης η εμφάνισης δεν θα αμφισβητηθεί η συναλλαγή.

Μένει να επιβεβαιωθεί από τις τράπεζες, εάν αυτή η δυνατότητα θα παραμείνει ως επιλογή μετά την εφαρμογή της οδηγίας.

Τι επιλογές υπάρχουν για τα ξενοδοχεία:

Οι OTAs έχουν ήδη υλοποιήσει την εφαρμογή για της κρατήσεις στις οποίες μεσολαβούν για την πληρωμή (Payments by Booking, Expedia Collect κλπ). Συνεπώς, οι συναλλαγές αυτές παραμένουν ασφαλείς και η μόνη αλλαγή θα αφορά τη διαδικασία που ακολουθεί ο πελάτης.

Για τις κρατήσεις με ευέλικτη πολιτική, οι πληρωμές θα υλοποιούνται κανονικά στο ξενοδοχείο, παρουσία του πελάτη.

Η μόνη «προβληματική» περίπτωση είναι όταν το ξενοδοχείο θέλει να χρεώσει, χωρίς την παρουσία του πελάτη (μη επιστρέψιμη κράτηση, κράτηση με προκαταβολή, χρέωση ακυρωτικών).

Μιας και δεν είναι ξεκάθαρο για την ώρα εάν θα υπάρχει δυνατότητα χειροκίνητης χρέωσης της κάρτας, προτείνεται η επικοινωνία με την τράπεζα.

Εκτός αυτού, οι επιλογές (κάθε μία με τα πλεονεκτήματα και τα μειονεκτήματά της) που έχουν στη διάθεσή τους για την ώρα οι ξενοδόχοι είναι:

–   Εφαρμογή συστήματος online πληρωμών το οποίο συμμορφώνεται με την οδηγία PSD2 για τις κρατήσεις μέσω της ιστοσελίδας του ξενοδοχείου, από εξωτερικό πάροχο. Με αυτή την επιλογή διασφαλίζονται οι συναλλαγές, αλλά μεσολαβεί έξτρα κόστος (συνδρομή ή προμήθεια) και επιφύλαξη στο κατά πόσο επηρεάζεται θετικά ή αρνητικά το conversion της μηχανής κρατήσεων.

–   Ενεργοποίηση του μοντέλου πληρωμής μέσω OTA (Payments by Booking, Expedia Collect), το οποίο διασφαλίζει μέρος των συναλλαγών (κρατήσεις τις οποίες θα επιλέξει ο πελάτης να πληρώσει με αυτό το μοντέλο πληρωμής). Παρόλο που απαιτείται σε ορισμένες περιπτώσεις έξτρα κόστος (προμήθεια εικονικής πιστωτικής κάρτας), έχει το επιπλέον πλεονέκτημα της παροχής εναλλακτικών τρόπων πληρωμής προς τον πελάτη.

–  Ενεργοποίηση της δυνατότητας συλλογής ακυρωτικών στον OTA (ισχύει μόνο για Expedia, όπου είναι διαθέσιμο, Expedia Traveler Preference), όπου ο ΟΤΑ αναλαμβάνει να χρεώσει σε 2ο χρόνο την κάρτα, και στη συνέχεια αποστέλλει virtual κάρτα στο ξενοδοχείο. Παρ΄όλο που παρέχεται μόνο από την Expedia, φαίνεται ως μια ελκυστική επιλογή χωρίς προφανή μειονεκτήματα. Η Expedia δεν εγγυάται τη συλλογή των ακυρωτικών, μιας και ο πελάτης μπορεί να αρνηθεί να κάνει την ταυτοποίηση PSD2

Παράγοντες που πρέπει να εξετάσουν τα ξενοδοχεία

Σαφώς και δεν τίθεται θέμα μη συμμόρφωσης στην οδηγία. Πριν τα ξενοδοχεία εφαρμόσουν κάποια από τις παρούσες ή και τις μελλοντικές λύσεις, οφείλουν να εξετάσουν ορισμένους παράγοντες, όπως:

• Κατά πόσο η λύση είναι προς όφελος των πελατών και του ξενοδοχείου
• Το άμεσο ή έμεσο κόστος της εκάστοτε λύσης
• Η επιρροή του conversion του εκάστοτε καναλιού πώλησης (κυρίως για τις απευθείας κρατήσεις)
• Διατήρηση κοινής πολιτικής στα online κανάλια ώστε να μην “επιβαρύνεται” κάποιο κανάλι πώλησης (ιδιαίτερα οι απευθείας online κρατήσεις)

Συμπεράσματα:

Η νέα οδηγία PSD2 σαφώς θεσπίστηκε προς όφελος των καταναλωτών μέσω της διασφάλισης των συναλλαγών, κάτι που μακροπρόθεσμα εκτιμάται να βοηθήσει και τις επιχειρήσεις (πιθανό μικρότερο κόστος, λιγότερες αμφισβητήσεις κλπ).

Βραχυπρόθεσμα σίγουρα θα επηρεάσει τόσο στις συναλλαγές, αλλά και στην καθημερινή λειτουργία των ξενοδοχείων, και ιδιαίτερα έως ότου προσαρμοστούν πλήρως οι τράπεζες, οι OTAs και οι πελάτες στη νέα οδηγία.

Στην παρούσα φάση υπάρχουν οι επιλογές και τα εργαλεία που αναφέρθηκαν, και σαφώς αποτελούν λύσεις για αρκετές επιχειρήσεις (τουλάχιστον μεσοπρόθεσμα). Αυτό δεν σημαίνει απαραίτητα ότι οι ξενοδόχοι πρέπει να βιαστούν και να υιοθετήσουν κάποια από αυτές τις λύσεις, μιας και το επόμενο διάστημα η αγορά θα προσαρμόζεται. Ιδιαίτερα δε, όταν ακόμη δεν είναι γνωστό κατά πόσο θα παραμείνει (νόμιμη και ασφαλής) η επιλογή της χειροκίνητης συναλλαγής από τις συσκευές πιστωτικών καρτών.

Σε κάθε περίπτωση οι ξενοδόχοι οφείλουν να παρακολουθούν τις εξελίξεις και πως θα προσαρμοστεί η αγορά, ώστε να επιλέξουν τη λύση που είναι πιο συμφέρουσα στην επιχείρησή τους, δίχως αυτή να “απομακρύνει” πελάτη ή/και να ζημιώνει την στρατηγική πωλήσεων.

Γιάννης Συράκης, Reload Hotel Sales