Sandy

Ο ρόλος των Γενικών Διευθυντών στα ξενοδοχεία 4* και 5* κατά τη διάρκεια της πανδημίας COVID-19|Μία έρευνα σε 45 χώρες

ΜΕΛΕΤΕΣ ΞΕΝΟΔΟΧΕΙΑ ΤΟΥΡΙΣΜΟΣ

των

Δρ. Χαράλαμπος Γιουσμπάσογλου
Δρ. Ευαγγελία Μαρινάκου
Bournemouth University
Δρ. Αναστάσιος Ζοπιάτης

Τεχνολογικό Πανεπιστήμιο Κύπρου  

Εισαγωγή

Giousmpasoglou
Ο Δρ. Χαράλαμπος Γιουσμπάσογλου

Το τουριστικό, και κατ’επέκταση ξενοδοχειακό προϊόν, είναι εξαιρετικά ευάλωτο σε τοπικές, περιφεριακές και παγκόσμιες κρίσεις. Ειδικά τις τελευταίες δύο δεκαετίες ο πλανήτης έχει βιώσει μια σειρά από απρόβλεπτα γεγονότα όπως φυσικές καταστροφές (π.χ. σεισμοί, τσουνάμι, ηφαιστειακή σκόνη), τρομοκρατικές ενέργειες σε μεγάλες πόλεις (π.χ. Νέα Υόρκη, Λονδίνο και Παρίσι) καθώς και πανδημίες (π.χ. SARS, H1N1).

Παρά την ευάλωτη φύση του στα παραπάνω απρόβλεπτα γεγονότα, παρατηρούμε μια σχετικά γρήγορη ανάκαμψη του ξενοδοχειακού προϊόντος μετά από μεγάλες κρίσεις, γεγονός που το καθιστά ανθεκτικό στο ευμετάβλητο σκηνικό της παγκόσμιας οικονομίας.

marinakou
Η Δρ. Ευαγγελία Μαρινάκου

Σημαντικό ρόλο στις προσπάθειες ανάκαμψης μετά από κάθε κρίση σε επίπεδο ξενοδοχειακής μονάδας, διαδραματίζουν οι Γενικοί Διευθυντές (Γ/Δ) των ξενοδοχείων πολυτελείας (4* και 5*). Οι γνώσεις, ικανότητες, δεξιότητες, εμπειρία καθώς και ο χαρακτήρας των Γ/Δντών παίζουν καθοριστικό ρόλο τόσο στη διαχείριση των κρίσεων όσο και στον στρατηγικό σχεδιασμό με τις απαραίτητες ενέργειες που θα οδηγήσουν το ξενοδοχείο στην όσο το δυνατό γρηγορότερη έξοδο από την κρίση και τελικά στην ανάκαμψη. Μέχρι στιγμής υπάρχει κενό στην παγκόσμια βιβλιογραφία σχετικά με τον αντίκτυπο της πανδημίας COVID-19 στην καθημερινότητα των Γ/Δντών καθώς και τη λειτουργία των ξενοδοχείων πολυτελείας.

Zopiatis
Ο Δρ. Αναστάσιος Ζοπιάτης

Το πανεπιστήμιο του Bournemouth (BU)  σε συνεργασία με το Τεχνολογικό Πανεπιστήμιο Κύπρου (ΤΕΠΑΚ), διεξήγαγαν ποιοτική έρευνα κατά τη διάρκεια του lockdown (Μάιος – Ιούνιος 2020) προκειμένου να καλύψουν το προαναφερθέν κενό στη βιβλιογραφία, καθώς και να εντοπίσουν τις ενέργειες από πλευράς Γ/Δντών προκειμένου να αντιμετωπίσουν τη παρούσα και ενδεχομένως παρόμοιες κρίσεις στο μέλλον.

Η ταυτότητα της έρευνας

Λόγω των περιορισμών στη μετακίνηση και την επικοινωνία, η ερευνητική ομάδα έκρινε αναγκαίο να χρησιμοποιήσει διαδικτυακές συνεντεύξεις (online interviews) ως κύριο εργαλείο για τη παρούσα ποιοτική έρευνα. Οι υποψήφιοι συμμετέχοντες εντοπίστηκαν από το εκτενές δίκτυο των ερευνητών στο κοινωνικό μέσο δικτύωσης LinkedIn. Από τις συνολικά 185 προσωπικές προσκλήσεις που στάλθηκαν, ανταποκρίθηκαν 50 Γ/Δ από 45 διαφορετικές χώρες καλύπτοντας και τις πέντε ηπείρους. Κάθε συμμετέχοντας έλαβε ένα μοναδικό αριθμό αναγνώρισης (unique response number – URN) από την διαδικτυακή πλατφόρμα που χρησιμοποιήθηκε για να καταγραφούν οι απαντήσεις των Γ/Δ. Για να γίνει απλούστερη η διαδικασία της κωδικοποίησης, ο κάθε συμμετέχοντας έλαβε ένα κωδικό (P1-P50) προκειμένου να τηρηθεί ο όρος της ανωνυμίας και να διασφαλιστούν τα προσωπικά δεδομένα.

Η συντριπτική πλειοψηφία των συμμετεχόντων ήταν άνδρες (94%) ηλικίας μεταξύ 45-55 (58%). Η σχεδόν μηδενική εκπροσώπηση των γυναικών Γ/Δντών δε προκαλεί έκπληξη, λόγω των σχετικά λίγων γυναικών σε παγκόσμιο επίπεδο που κατέχουν ανώτερες διοικητικές θέσεις στην ξενοδοχειακή βιομηχανία. Πάνω από τους μισούς συμμετέχοντες (60%) έχουν εμπειρία στη θέση του Γ/Δ μεγαλύτερη των δέκα ετών. Ο τύπος του ξενοδοχείου ως προς το καθεστώς ιδιοκτησίας αφορούσε στην πλειοψηφία του πολυεθνικές αλυσίδες (60%), με τα ανεξάρτητα / οικογενειακά ξενοδοχεία (22%) και τις τοπικές αλυσίδες (18%) να ακολουθούν.  Τη χρονική διάρκεια που πραγματοποιήθηκε η έρευνα (25 Μαΐου – 10 Ιουνίου 2020), 16 ξενοδοχεία ήταν σε πλήρη ή μερική λειτουργία, 22 προγραμμάτιζαν την επαναλειτουργία τους στους επόμενους 1 – 4 μήνες (Ιούλιος – Αύγουστος), ενώ 12 δεν είχαν εικόνα για το εάν και πότε θα ξεκινούσαν τις διαδικασίες επαναλειτουργίας. Ο Πίνακας 1 παρέχει μια συνοπτική εικόνα για τη ταυτότητα της έρευνας. 

pinakas
Πίνακας 1: Κωδικοποίηση και προφίλ συμμετεχόντων Γ/Δντών
Τα ευρήματα της έρευνας

Τα ευρήματα της έρευνας με βάση τις απαντήσεις των Γ/Δντών κατηγοριοποιήθηκαν σε 4 θεματικές ενότητες: διαχείριση εκτάκτων αναγκών και κρίσεων, αντίκτυπος του COVID-19 στους ρόλους και τη καθημερινότητα των Γ/Δντών, αντίκτυπος στη λειτουργία του ξενοδοχείου (διαχείριση τμημάτων, διοίκηση προσωπικού, πωλήσεις και διαχείριση εσόδων, διαχείριση / εξυπηρέτηση πελατών), και προβλέψεις για το μέλλον της ξενοδοχειακής βιομηχανίας.

Διαχείριση εκτάκτων αναγκών και κρίσεων

Η πρώτη θεματική ενότητα εξετάζει τη δυνατότητα των ξενοδοχείων πολυτελείας να αντιδράσουν και να αντιμετωπίσουν μια παγκόσμιας κλίμακας κρίση, όπως η τωρινή πανδημία COVID-19. Σε αυτό το πλαίσιο ερευνήθηκε η ύπαρξη σχεδίων έκτακτης ανάγκης (contingency planning) καθώς και συστημάτων διαχείρισης κρίσεων (crisis management). Η συντριπτική πλειοψηφία των Γ/Δντών (86%) ανέφερε την ύπαρξη συστημάτων διαχείρισης κρίσεων, ειδικά στις πολυεθνικές και εθνικές αλυσίδες. Παρόλη την ύπαρξη σχετικών πλάνων και συστημάτων, κανένα από αυτά δε στάθηκε δυνατόν να αντιμετωπίσει την τωρινή πανδημία, η οποία λόγω του παρατεταμένου lockdown έγινε αυτομάτως μια παγκόσμια οικονομική κρίση. Μόνο δύο Γ/Δ ανέφεραν πως είχαν συγκεκριμένα σχέδια για την αντιμετώπιση της πανδημίας σε επίπεδο ξενοδοχειακής μονάδας, λόγω της εμπειρίας τους με προηγούμενες πανδημίες (SARS και Η1Ν1) σε χώρες της Ασίας. Σε γενικές γραμμές με βάση τις απαντήσεις των Γ/Δντών, διακρίνεται πως οι ξενοδόχοι και οι εταιρίες που διαχειρίζονται τις αλυσίδες αντέδρασαν πολύ γρήγορα στη κατάσταση που προέκυψε από την πανδημία. Έτσι είδαμε τη δημιουργία και άμεση επιβολή αυστηρών πρωτόκολλων υγιεινής (αυστηρότερα από αυτά που επιβλήθηκαν σε επίπεδο χώρας), προκειμένου να διασφαλιστεί η ασφάλεια τόσο για τους εργαζόμενους όσο και για τους πελάτες του εκάστοτε ξενοδοχείου.

Τα σχέδια έκτακτης ανάγκης στον ξενοδοχειακό κλάδο είναι παγκοσμίως συνυφασμένα με τις ασφαλιστικές εταιρίες και τις καλύψεις που προσφέρουν σε περιόδους εκτάκτων αναγκών και ανωτέρας βίας (‘force majeure’) όπως για παράδειγμα πόλεμοι, φυσικές καταστροφές, τρομοκρατικές ενέργειες και πανδημίες. Σύμφωνα με τα ευρήματα αυτής της έρευνας, οι ασφαλιστικές εταιρίες φάνηκαν απροετοίμαστες να αντιμετωπίσουν τη παρούσα κρίση και αρνήθηκαν να καλύψουν τις ξενοδοχειακές επιχειρήσεις με βάση τον όρο της ανωτέρας βίας. Θα μπορούσε επίσης να ειπωθεί,  πως οι ασφαλιστικές εταιρίες είδαν τη κρίση ως επιχειρηματική ευκαιρία, μιας και υπήρξαν περιπτώσεις που πρόσφεραν ασφαλιστικά προϊόντα με καλύψεις που συμπεριλάμβαναν την πανδημία. Εν κατακλείδι, μπορεί να ειπωθεί με βεβαιότητα πως οι ξενοδοχειακές μονάδες πολυτελείας σε παγκόσμιο επίπεδο, αντέδρασαν γρήγορα και συντονισμένα στη παρούσα κρίση προκειμένου να διασφαλίσουν την υγεία του προσωπικού και των πελατών τους.

Αντίκτυπος του COVID-19 στους ρόλους και τη καθημερινότητα των Γ/Δντών

Η επόμενη θεματική ενότητα αφορά τον αντίκτυπο του COVID-19 στην καθημερινότητα καθώς και τους ρόλους των Γ/Δντών στις μονάδες που διοικούν. Όπως έχει ήδη προαναφερθεί, οι Γ/Δ έχουν στρατηγική σημασία για τις ξενοδοχειακές μονάδες, μιας και σε αυτούς πέφτει το μεγαλύτερο βάρος για την αντιμετώπιση της εκάστοτε κρίσης καθώς και την επιτυχή έξοδο από αυτή. Οι χωρίς προηγούμενο επιπτώσεις της πανδημίας στη ξενοδοχειακή βιομηχανία, επηρέασαν το εργασιακό περιβάλλον και τη δουλειά των Γ/Δντών σε τρεις τομείς. Ο πρώτος τομέας αφορά την ηγεσία (leadership) καθώς και τo σθένος (resilience) των Γ/Δντών ως προς την αντιμετώπιση της κρίσης. Όλοι οι Γ/Δντές ανέφεραν πως από την πρώτη στιγμή ανέλαβαν δράση προκειμένου να σώσουν το ξενοδοχείο από ένα πιθανό οριστικό κλείσιμο. Παράλληλα, υποστήριξαν και έμειναν κοντά στους εργαζόμενους του ξενοδοχείου τους όσο αυτό ήταν κλειστό, προσπαθώντας να τους εμψυχώσουν με φυσική παρουσία ή μέσω ομαδικών συναντήσεων σε διαδικτυακές πλατφόρμες. Οι Γ/Δ αναγνώρισαν την ανεκτίμητη συμβολή του προσωπικού στη παροχή ποιοτικών υπηρεσιών στα ξενοδοχεία πολυτελείας, γι’ αυτό και επικεντρώθηκαν στην ηθική υποστήριξη των ομάδων τους.

ksd
adv

Ο δεύτερος τομέας που αφορά τους ρόλους των Γ/Δντών, συνδέεται με την άμεση ανάληψη δράσης και δημιουργία πλάνου για την αντιμετώπιση της κρίσης σε όλα τα επίπεδα λειτουργίας του ξενοδοχείου, καθώς και την εκπόνηση επιχειρησιακών σχεδίων για την επαναλειτουργία του ξενοδοχείου. Τα πλάνα αυτά συμπεριλαμβάνουν την αναθεώρηση των διαδικασιών λειτουργίας (standard operating procedures – SOPs), καθώς και η δημιουργία νέων διαδικασιών και πρωτόκολλων σχετικά με την υγεία και ασφάλεια των εργαζομένων και πελατών. Οι Γ/Δντές είχαν άμεση εμπλοκή στην εκπόνηση και υλοποίηση προγραμμάτων εκπαίδευσης προσωπικού στις νέες διαδικασίες και πρωτόκολλα. Ο τρίτος τομέας αφορά το θετικό και αρνητικό αντίκτυπο του COVID-19 στην ισορροπία μεταξύ οικογενειακής και επαγγελματικής ζωής των Γ/Δντών (work-life balance). Οι θετικές επιπτώσεις επικεντρώθηκαν στον περισσότερο χρόνο με την οικογένεια και τα αγαπημένα πρόσωπα, καθώς και ευκαιρίες για τη βελτίωση ή απόκτηση δεξιοτήτων μέσω συμμετοχής σε εκπαιδευτικά προγράμματα. Στον αντίποδα, οι αρνητικές επιπτώσεις αφορούσαν την επιβάρυνση της ψυχολογικής υγείας των Γ/Δντών με αναφορές σε καταστάσεις αυξημένου στρες, κρίσεων πανικού, αποξένωσης και κατάθλιψης.

Αντίκτυπος στη λειτουργία του ξενοδοχείου

Ένα μεγάλο μέρος της δουλειάς των Γ/Δντών στα ξενοδοχεία πολυτελείας αφορά την επίβλεψη των βασικών λειτουργιών όπως η διοίκηση των επιμέρους τμημάτων, η διοίκηση προσωπικού, πωλήσεις και διαχείριση εσόδων καθώς και η διαχείριση / εξυπηρέτηση πελατών. Σε σχέση με τη λειτουργία των τμημάτων, δόθηκε αυξημένη έμφαση στην δημιουργία αυστηρών πρωτόκολλων υγείας ειδικά στα τμήματα του ξενοδοχείου που έχουν άμεση επαφή με τους πελάτες. Εν προκειμένω, τα επισιτιστικά τμήματα (Food & Beverage) καθώς και το τμήμα ορόφων (Housekeeping) επηρεάστηκαν περισσότερο από τις επιβεβλημένες αλλαγές, έτσι ώστε να διασφαλιστεί η ασφαλή λειτουργία τους. Η χρήση νέων τεχνολογιών όπως η τεχνική νοημοσύνη (artificial intelligence – AI), χρήση ρομπότ καθώς και αυτοματοποιημένων συστημάτων εξυπηρέτησης πελατών (self-service technologies) κερδίζει πολύ γρήγορο έδαφος, συμβάλλοντας έτσι στην επίτευξη της «κοινωνικής αποστασιοποίησης» (social distancing) στους κοινόχρηστους χώρους του ξενοδοχείου.

ksd
adv

Στον τομέα της διοίκησης προσωπικού (Human Resources Management), αναφέρθηκαν συστηματικές προσπάθειες προκειμένου να μην απολυθεί το προσωπικό. Στις περιπτώσεις που δεν υπήρξε η επιλογή επιδοτούμενης αναστολής εργασίας, εφαρμόστηκαν εναλλακτικές λύσεις όπως το μειωμένο ωράριο και η εκ περιτροπής εργασία. Υπήρξαν επίσης αρκετές αναφορές σε προγράμματα εκπαίδευσης που στόχευαν στην διεύρυνση του φάσματος των δεξιοτήτων του προσωπικού, με απώτερο σκοπό τη καλύτερη διατμηματική λειτουργία (cross-departmental functionality). Υπήρξαν επίσης αλλαγές στις εργασιακές συνθήκες, λόγω τις επιβολής των πρωτοκόλλων υγιεινής π.χ. χρήση μάσκας και προστατευτικού εξοπλισμού καθ΄ όλη τη διάρκεια της παραμονής στο χώρο του ξενοδοχείου. Από την άλλη πλευρά, οι Γ/Δντές αναγνωρίζουν πως τώρα είναι η ευκαιρία να προσλάβουν ποιοτικό προσωπικό και στελέχη, μιας και η παγκόσμια κρίση στην αγορά εργασίας έχει εκτοξεύσει την ανεργία σε πολύ υψηλά επίπεδα, δημιουργώντας έναν καλό αριθμό υποψηφίων ταλέντων.

Αναφορικά με τον τομέα των πωλήσεων και της διαχείρισης εσόδων (Sales and Revenue Management), προβλέπεται να υπάρξει ένας σκληρός πόλεμος τιμών σε παγκόσμιο επίπεδο με τους δυνατότερους και καλύτερα προετοιμασμένους να επιβιώνουν. Ο ρόλος των Γ/Δντών εδώ είναι να βοηθήσουν την επιχείρηση να επιβιώσει σε αυτό το δύσκολο περιβάλλον, με την διατήρηση των υπαρχόντων πελατών, καθώς και τον εντοπισμό νέων αγορών. Τα παραδοσιακά κανάλια διανομής (π.χ. Tour Operators) φαίνεται να αντικαθιστούνται σταδιακά από τις διαδικτυακές πλατφόρμες (On-line Travel Agents – OTAs) καθώς και με τις απευθείας πωλήσεις μέσω της ιστοσελίδας του ξενοδοχείου. Οι προσπάθειες για την αύξηση των απευθείας πωλήσεων συνδυάζονται με την χρήση διαφημιστικής καμπάνιας προώθησης των εκάστοτε προσφορών / πακέτων, με ιδιαίτερη έμφαση στα μέτρα υγιεινής που έχουν παρθεί από το εκάστοτε ξενοδοχείο το οποίο υπόσχεται μια ασφαλή διαμονή. Με αυτό το τρόπο πιστεύουν οι Γ/Δντές, πως θα κερδίσουν τη χαμένη εμπιστοσύνη μεταξύ του πελάτη και του ξενοδοχείου. Αυτό μας οδηγεί στη τελευταία λειτουργία σχετικά με τους ρόλους των Γ/Δντών, την διαχείριση της εξυπηρέτησης πελατών. Εδώ η γενική παραδοχή είναι, πως θα πρέπει να επικεντρώσουμε τις προσπάθειες μας στο να πείσουμε τους πελάτες ότι, η διαμονή στο εκάστοτε ξενοδοχείο είναι ασφαλής και ότι η εμπειρία ως προς τη παροχή ποιοτικών προϊόντων και υπηρεσιών θα είναι παρόμοια (αν όχι η ίδια) με αυτό που γνώριζαν πριν τη πανδημία. Λύσεις όπως αυτή της προσφοράς μεγάλων εκπτώσεων ή της μετατροπής του ξενοδοχείου σε ένα περιβάλλον που θυμίζει νοσοκομείο απορρίπτονται ως μη βιώσιμες σε βάθος χρόνου.

Προβλέψεις για το μέλλον της ξενοδοχειακής βιομηχανίας

Η τελευταία θεματική ενότητα που προέκυψε από τις απαντήσεις των Γ/Δντών είναι οι μελλοντικές προβλέψεις για τον ξενοδοχειακό κλάδο. Οι προβλέψεις αυτές μας έδωσαν μια λεπτομερή ανάλυση για το τι θα πρέπει να αναμένουμε στη μετά COVID-19 εποχή. Η γενική πρόβλεψη για την ανάκαμψη του κλάδου τοποθετείται μεταξύ του 2021 και 2022. Η διαδικασία αυτή δε προβλέπεται να είναι ομοιόμορφη, με κάποιες περιοχές όπως η Αφρική και η Μέση Ανατολή να ανακάμπτουν με πιο αργούς ρυθμούς από άλλες περιοχές όπως η Ευρώπη. Η επαναλειτουργία της αγοράς αναμένεται να να φέρει αλλαγές τόσο στον τρόπο λειτουργίας των ξενοδοχείων όσο και στη διαφοροποίηση των παρεχομένων προϊόντων και υπηρεσιών (product & service diversification). Όπως έχει ήδη προαναφερθεί, προβλέπεται να δούμε αυξημένη χρήση νέων τεχνολογιών καθώς και την άνοδο των πωλήσεων σε προϊόντα όπως οι βίλες και η βραχυπρόθεσμη ενοικίαση διαμερισμάτων με παροχή υπηρεσιών (serviced apartments), λόγω της ελάχιστης εως μηδαμινής επαφής που απαιτήται μεταξύ πελατών και προσωπικού. Δεν αποτελεί έκπληξη το γενονός πως οι Γ/Δντές με μεγάλη αυτοπεποίθηση, εξέφρασαν την αισιοδοξία τους σχετικά με την ανθεκτικότητα και την ανάκαμψη του κλάδου, παρόλες τις καταστροφικές συνέπειες της πανδημίας.

Ο Πίνακας 2 παρουσιάζει συνοπτικά τα ευρήματα της έρευνας:

bornemouth
Πίνακας 2: Συνοπτική παρουσίαση των ευρημάτων της έρευνας
Συμπεράσματα και Επίλογος

Αν θελήσουμε να κάνουμε μια σύγκριση της τωρινής κρίσης με τις υπόλοιπες κρίσεις που συνέβησαν από το 2000 και μετά, θα διαπιστώσουμε πως η τωρινή είναι από κάθε άποψη η πιο επιζήμια για την παγκόσμια ξενοδοχειακή βιομηχανία. Εαν δε, λάβουμε υπόψη και τη ζημιά που έχει υποστεί γενικότερα η τουριστική βιομηχανία μετά από το παρατεταμένο lockdown (πχ κλείσιμο – συρίκνωση των επιχειρήσεων στους κλάδους των αερομεταφορών και της κρουαζιέρας) το μέγεθος της ζημιάς λαμβάνει καταστροφικές διαστάσεις. Καμιά χώρα σε παγκόσμια κλίμακα δε μπόρεσε να ξεφύγει από αυτή τη κρίση που μοιάζει να έχει βγει από κάποια ταινία της μεγάλης οθόνης. Ο ξενοδοχειακός κλάδος και ειδικά αυτός των ξενοδοχείων πολυτελείας ανταποκρίθηκε άμεσα στην κρίση, ενώ αναμένεται να ανακάμψει μέσα στους επόμενους 12-24 μήνες.

Τα αποτελέσματα της έρευνας αποδεικνύουν την αξία των Γ/Δντών καθώς αποτελούν στρατηγική πηγή ανθρωπίνου δυναμικού στα ξενοδοχεία. Φαίνεται πως μπορούν να ανταποκριθούν σε χαοτικές καταστάσεις και να συμβάλουν στην επιβίωση των επιχειρήσεων αλλά και στην περαιτέρω ανάπτυξή τους. Η εμπειρία τους, οι ικανότητες τους και η άποψη που έχουν για τον κόσμο είναι κύριοι βασικοί παράγοντες για τη λειτουργία των ξενοδοχείων σε καταστάσεις και κρίσεις όπως αυτή του COVID-19.

Ένα νέο επιχειρηματικό μοντέλο στο χώρο των πολυτελών ξενοδοχείων προβλέπεται να προκύψει μετά την κρίση του COVID-19. Οι νέες τεχνολογίες θα αντικαταστήσουν όπου είναι εφικτό την εξυπηρέτηση πελατών από το προσωπικό. Η επαφή με τον πελάτη θα είναι πιο προσωποποιημένη αλλά περιορισμένη. Οι επιχειρήσεις που θα επιβιώσουν είναι αυτές που όχι μόνο αντέδρασαν άμεσα αλλά ήταν έτοιμες να λάβουν μέτρα με συγκεκριμένα πλάνα και στρατηγικές.

Οι πιο επωφελημένοι θα είναι οι πελάτες καθώς θα έχουν την προσοχή των επιχειρήσεων, θα λαμβάνουν ακόμη καλύτερης ποιότητας υπηρεσίες σε σχέση με την τιμή που θα πληρώνουν. Αυτό που χρειάζεται είναι να υπάρχει αισιοδοξία ώστε να μπορέσουν τα ξενοδοχεία πολυτελείας να ανακάμψουν. Παρόλα αυτά φαίνεται ότι ο ξενοδοχειακός κλάδος και συγκεκριμένα οι διευθυντές έχουν τις ικανότητες και δεξιότητες να ανταποκρίνονται σε κρίσεις, να προσαρμόζονται γρήγορα σε νέες καταστάσεις και δεδομένα. Περαιτέρω έρευνα στα χαρακτηριστικά των διευθυντών θα βοηθήσει ώστε να κατανοήσουμε και να διακρίνουμε τις απαιτούμενες δεξιότητες που πρέπει να αναπτύσσουν οι διευθυντές ώστε να έχουν επιτυχημένη καριέρα. Αυτές οι δεξιότητες θα πρέπει να λαμβάνονται υπόψη και στα εκπαιδευτικά προγράμματα τουριστικής εκπαίδευσης. Πολλά προγράμματα περιλαμβάνουν μάθημα διαχείρισης κρίσεων, στις περισσότερες περιπτώσεις όμως είναι προαιρετικό μάθημα.

Κλείνοντας τη συνοπτική παρουσίαση των αποτελεσμάτων της παρούσας έρευνας, θα θέλαμε να εκφράσουμε την πεποίθηση ότι η ξενοδοχειακή βιομηχανία θα είναι από τις πρώτες που θα ανακάμψουν από την κρίση, βοηθώντας έτσι τις τοπικές και περιφερειακές οικονομίες να βρεθούν πάλι σε τροχιά ανάκαμψης και ευημερίας.

Tagged
Προσθήκη σχολίου

Αφήστε μια απάντηση

Η ηλ. διεύθυνση σας δεν δημοσιεύεται. Τα υποχρεωτικά πεδία σημειώνονται με *