του Δρ. Χαράλαμπος Γιουσμπάσογλου, Bournemouth University
Η δουλειά των Γενικών Διευθυντών (Γ/Δντών) στο κλάδο των ξενοδοχείων έχει γίνει αντικείμενο αρκετών ερευνών ήδη από τις αρχές της δεκαετίας του 1980. Η πλειοψηφία αυτών των ερευνών πραγματοποιήθηκαν σε αλυσίδες ξενοδοχείων, ως επί το πλείστον πολυεθνικές.
Η σχεδόν αποκλειστική έρευνα στα μεγάλα ξενοδοχεία με εταιρική δομή, έχει αφήσει ένα μεγάλο κενό σε ότι αφορά τη δουλειά των Γ/Δντών σε μικρά και μεσαία ξενοδοχεία πολυτελείας (4* και 5*), καθώς και τους παράγοντες που την διαμορφώνουν, τόσο από το εσωτερικό όσο και το εξωτερικό περιβάλλον της επιχείρησης. Ειδικά στον Ελλαδικό χώρο υπάρχουν ελάχιστες εμπεριστατωμένες έρευνες σχετικά με το πως διαμορφώνεται η δουλειά των Γ/Δντών στις οικογενειακές επιχειρήσεις, τις τοπικές καθώς και εθνικές ξενοδοχειακές αλυσίδες. Η παρούσα έρευνα που έρχεται να καλύψει αυτό το κενό, έχει ήδη δημοσιευθεί στο έγκριτο ακαδημαϊκό περιοδικό Hospitality & Society (Giousmpasoglou, 2019).
Η ταυτότητα της έρευνας
Η έρευνα βασίστηκε σε ποιοτικά δεδομένα από 16 συνολικά ημιδομημένες συνεντεύξεις με Γ/Δντές σε ξενοδοχεία 4* και 5*, τα δημογραφικά χαρακτηριστικά των οποίων περιγράφονται στον Πίνακα 1. Τα ξενοδοχεία βρίσκονταν σε τέσσερις δημοφιλείς προορισμούς στην Ελλάδα: Αθήνα, Θεσσαλονίκη, Κρήτη και Ρόδο. Το ιδιοκτησιακό καθεστώς (ownership status) των επιχειρήσεων που συμμετείχαν στην έρευνα συμπεριέλαβε τριών ειδών επιχειρήσεις: οικογενειακά ξενοδοχεία, τοπικές και εθνικές αλυσίδες ξενοδοχείων. Οι συνεντεύξεις είχαν διάρκεια 45-60 λεπτά και ηχογραφήθηκαν με την άδεια των συμμετεχόντων. Ένα πλάνο με 14 ερωτήσεις (interview guide) βοήθησε στην επίτευξη της ομοιογένειας ως προς το περιεχόμενο της συζήτησης με τον κάθε Γ/Δντή. Η επεξεργασία του περιεχομένου των συνεντεύξεων (content analysis) ανέδειξε πέντε συνολικά παράγοντες (emerging themes) που επηρεάζουν / διαμορφώνουν τη δουλειά των Γ/Δντών στα μικρά (μέχρι 50 εργαζομένους) και μεσαία (μέχρι 250 εργαζομένους) ξενοδοχεία πολυτελείας. Η συνοπτική περιγραφή των ευρημάτων της έρευνας ακολουθεί στην επόμενη ενότητα.
Πίνακας 1: Δημογραφικά χαρακτηριστικά Γ/Δντών και ξενοδοχείων
Τα ευρήματα της έρευνας
Τα ευρήματα της έρευνας σχετικά με τους παράγοντες που επηρεάζουν / διαμορφώνουν το εργασιακό περιβάλλον των Γ/Δντών σε μικρά και μεσαία ξενοδοχεία πολυτελείας (4* και 5*) στην Ελλάδα επικεντρώνονται σε πέντε συνολικά θεματικές ενότητες: Καριέρα και δυνατότητα μετακίνησης (career development and mobility), Ένταση επικοινωνίας (contact intensity), Σχέση με τον/τους ιδιοκτήτες (owner-GM relations), Αντιμετώπιση της διαφθοράς (dealing with corruption), Δικτύωση στην αγορά και προσωπική φήμη (networking and reputation).
Η πρώτη ενότητα, αφορά τη μετακίνηση σε διαφορετικές ξενοδοχειακές επιχειρήσεις αναδείχτηκε ως καθοριστικός παράγοντας για την εξέλιξη της καριέρας των Γ/Δντών στα μικρού και μεσαίου μεγέθους ξενοδοχεία πολυτελείας (ΜΜΞΠ). Κατά τη διάρκεια της καριέρας τους οι Γ/Δντές συνεργάζονται με διαφορετικές επιχειρήσεις σε τοπικό, περιφερειακό ή εθνικό επίπεδο. Η συχνότητα των αλλαγών εξαρτάται από τις προσωπικές επιλογές του κάθε Γ/Δντή και εξαρτώνται από μια σειρά ετερόκλητων παραγόντων όπως οι οικονομικές απολαβές, οι ευκαιρίες προσωπικής ανάπτυξης, οι σχέση με τον / τους ιδιοκτήτες και η οικογενειακή κατάσταση. Οι συμμετέχοντες δήλωσαν πως είναι συχνό το φαινόμενο των μετακινήσεων Γ/Δντών από οικογενειακές επιχειρήσεις σε τοπικές αλυσίδες και αντίστροφα. Σύμφωνα με τα λεγόμενα των συμμετεχόντων στην έρευνα, σε αυτό το επίπεδο, είναι ευκολότερο ένας Γ/Δντής να προσαρμοστεί στο καινούργιο εργασιακό περιβάλλον και την κουλτούρα της νέας επιχείρησης. Οι ευκαιρίες ανάπτυξης και ανέλιξης στις οικογενειακές επιχειρήσεις και τοπικές αλυσίδες, περιορίζονται στα τμήματα της Υποδοχής (Rooms Division) και των επισιτιστικών (F&B). Όσον αφορά τις εθνικές αλυσίδες, παρατηρείται κινητικότητα τόσο μέσα στην ίδια την εταιρία με μετακινήσεις σύμφωνα με τις ανάγκες της εταιρίας ή αρπαγή στελεχών (‘poaching’) από άλλες εθνικές ή πολυεθνικές αλυσίδες. Πιο σπάνια θα δούμε μετακινήσεις στελεχών από οικογενειακές επιχειρήσεις και τοπικές αλυσίδες σε εθνικές αλυσίδες. Αυτό συμβαίνει σε περιόδους που υπάρχει αυξημένη ανάγκη για έμπειρα στελέχη όπως για παράδειγμα κατά τη περίοδο των Ολυμπιακών Αγώνων του 2004, όπου πολλές εθνικές αλυσίδες ξενοδοχείων πολυτελείας επεκτάθηκαν σε μικρό χρονικό διάστημα. Οι ευκαιρίες ανάπτυξης και ανέλιξης στις Ελληνικές και πολυεθνικές αλυσίδες, ξεπερνούν τα όρια των Rooms Division και F&B, περιλαμβάνοντας ειδικότητες / τμήματα όπως Revenue Management και Marketing.
H δεύτερη θεματική ενότητα αφορά την συχνότητα επικοινωνίας των Γ/Δντών με άμεσα και έμμεσα εμπλεκόμενους με την εργασία τους (stakeholders): ο ιδιοκτήτης / εργοδότης, οι εκπρόσωποι των ιδιοκτητών, η διοίκηση της ξενοδοχειακής μονάδας, το προσωπικό, οι πελάτες, η τοπική κοινωνία, κρατικοί οργανισμοί κ.ο.κ. Η συχνότητα επικοινωνίας με κάθε ένα από τους παραπάνω εμπλεκομένους, καθορίζουν τόσο την καθημερινότητα όσο και τους ρόλους των Γ/Δντών. Στις οικογενειακές επιχειρήσεις και τοπικές αλυσίδες ο Γ/Δντής αφιερώνει ένα μεγάλο μέρος από την καθημερινότητά του/της επικοινωνώντας προσωπικά με τους παραπάνω φορείς. Αυτό οφείλεται είτε σε έλλειψη εμπιστοσύνης από πλευράς του εργοδότη προς τα κατώτερα στελέχη της ξενοδοχειακής μονάδας, ή έλλειψη εμπιστοσύνης του ίδιου του Γ/Δντή προς τους άμεσους συνεργάτες. Στις εθνικές αλυσίδες η επικοινωνία μέσα και έξω από το ξενοδοχείο, λαμβάνει χώρα σε πολλά επίπεδα και περιλαμβάνει όλη τη διοικητική ομάδα καθώς και κάποια εξουσιοδοτημένα μέλη του προσωπικού, για παράδειγμα τον υπεύθυνο προμηθειών. Σε αυτή τη περίπτωση η επικοινωνία με τους διάφορους φορείς εξακολουθεί να παίζει σημαντικό ρόλο στην εργασία των Γ/Δντών, αλλά λαμβάνει χώρα σε στρατηγικό επίπεδο, για παράδειγμα η υπογραφή συμβολαίων με tour operators, συνεργασία με υψηλόβαθμα στελέχη της τοπικής αυτοδιοίκησης, συναντήσεις με άλλα στελέχη της αλυσίδας, κλπ.
Η τρίτη θεματική ενότητα που προέκυψε από αυτή την έρευνα είναι οι σχέσεις των Γ/Δντών με τους εργοδότες τους, κάτι που διαφοροποιεί σε ένα βαθμό την Ελλάδα από άλλες χώρες με σημαντική ανάπτυξη στη ξενοδοχειακή βιομηχανία.
Στις οικογενειακές επιχειρήσεις και τοπικές αλυσίδες είναι συχνό το φαινόμενο οι ιδιοκτήτες να επεμβαίνουν άμεσα ή έμμεσα στο έργο των Γ/Δντών οι οποίοι θα πρέπει να υποστούν τις συνέπειες, όταν οι αποφάσεις αυτές δεν φέρνουν το επιθυμητό αποτέλεσμα. Τα όρια, οι ρόλοι και τα καθήκοντα των Γ/Δντών δεν είναι απόλυτα καθορισμένα και μεταβάλλονται με βάση την άποψη των ιδιοκτητών.
Επίσης, ένα άλλο χαρακτηριστικό σε αυτή τη κατηγορία είναι η τοποθέτηση μελών της οικογένειας σε καίριες θέσης, χωρίς να έχουν τα κατάλληλα προσόντα. Η στενή συνεργασία με τον ιδιοκτήτη και κάποια από τα μέλη της οικογένειας του, χρήζει ιδιαίτερης προσοχής και προσεκτικών χειρισμών από την πλευρά του Γ/Δντή. Οι τυχόν λανθασμένες αποφάσεις που προέρχονται από τα μέλη της οικογένειας και τον ίδιο τον ιδιοκτήτη αποτελούν σημείο τριβής το οποίο σε αρκετές περιπτώσεις είναι και η αιτία αποχώρησης από την εταιρία. Στον αντίποδα, στις εθνικές αλυσίδες η επαφή με την ιδιοκτησία είναι ελάχιστη έως μηδαμινή. Οι Γ/Δντές ξενοδοχείων συνεργάζονται είτε με περιφερειακούς διευθυντές, είτε απευθείας με διευθυντές στα κεντρικά της εταιρίας. Σε αυτή τη περίπτωση, ενώ οι σχέσεις των Γ/Δντών με τους προϊσταμένους τους (line managers) είναι καθορισμένη στη περιγραφή εργασίας τους και το οργανόγραμμα της εταιρίας, δεν λείπουν οι διαφωνίες και τριβές σε προσωπικό επίπεδο. Τις περισσότερες φορές υπερισχύει η γραμμή από τα κεντρικά γραφεία η οποία θα πρέπει να τηρηθεί στις εκάστοτε μονάδες. Σε αυτή τη περίπτωση οι Γ/Δντές των ξενοδοχειακών μονάδων φροντίζουν να διατηρούν καλές σχέσεις ή ακόμα και να δημιουργούν συμμαχίες με πρόσωπα σε στρατηγικές θέσεις στην εταιρία, προκειμένου να έχουν υποστήριξη όταν αυτή χρειαστεί.
Η τέταρτη θεματική ενότητα αφορά τη σχέση των Γ/Δντών με το Ελληνικό Δημόσιο, καθώς και τα φαινόμενα διαφθοράς που ταλανίζουν τη χώρα εδώ και πολλές δεκαετίες. Λόγω της ευαισθησίας του θέματος οι περισσότεροι συμμετέχοντες στην έρευνα παραδέχθηκαν πως η διαφθορά στις συναλλαγές με το Δημόσιο υπάρχει λόγω της γραφειοκρατίας και της ελλιπούς μηχανογράφησης και ηλεκτρονικής διασύνδεσης των διαφόρων υπηρεσιών.
Κάποιοι Γ/Δντές ξενοδοχείων μεγαλύτερης ηλικίας, θέλησαν να μπουν σε λεπτομέρειες περιγράφοντας καταστάσεις για τις οποίες έπρεπε να επιταχύνουν τις διαδικασίες η οποίες συνήθως κολλούσαν σε κάποιο επίορκο υπάλληλο. Θα πρέπει επίσης να σημειωθεί, πως όλοι οι συμμετέχοντες από εθνικές αλυσίδες είχαν κοινή γραμμή πως η εταιρία τους δεν επηρεάζεται από τα φαινόμενα διαφθοράς στο Ελληνικό Δημόσιο, και πως όλες οι συναλλαγές με αυτό γίνονται με απόλυτα διαφανείς διαδικασίες. Είναι σχεδόν βέβαιο, πως το μέγεθος των αλυσίδων καθώς και η ύπαρξη αυστηρών εσωτερικών ελεγκτικών μηχανισμών, δεν αφήνουν το περιθώριο για «γκρίζες» δοσοληψίες όχι μόνο με το Δημόσιο αλλά με οποιοδήποτε φυσικό πρόσωπο, φορέα ή οργανισμό. Υπάρχει όμως πάντα το ενδεχόμενο, τέτοιου είδους συναλλαγές να πραγματοποιούνται από εξωτερικούς συνεργάτες, χωρίς απαραίτητα να έχουν γνώση οι εκάστοτε Γ/Δντές.
Η πέμπτη και τελευταία θεματική ενότητα που προέκυψε από τη παρούσα έρευνα είναι η φήμη (το «όνομα») των Γ/Δντών στην αγορά καθώς και το δίκτυο γνωριμιών (networking) που διατηρούν τόσο σε τοπικό, όσο σε εθνικό και διεθνές επίπεδο. Οι Γ/Δντές σε οικογενειακές επιχειρήσεις και τοπικές αλυσίδες φροντίζουν να έχουν καλές σχέσεις με τους φορείς καθώς και με εξέχουσες προσωπικότητες της τοπικής κοινωνίας, προκειμένου να έχουν τη στήριξη τους εάν αυτό χρειαστεί. Έχουν επίσης τακτική επικοινωνία με τους αντίστοιχους Γ/Δντές οι οποίοι εργάζονται σε ανταγωνιστικές επιχειρήσεις, και πολύ συχνά είναι πρώην συνάδελφοι.
Οι Γ/Δντές ξενοδοχείων σε αυτή τη περίπτωση, φροντίζουν να δημιουργούν ένα «καλό όνομα» σε τοπικό / περιφερειακό επίπεδο το οποίο θα τους χρησιμεύσει τόσο στις συναλλαγές τους με διάφορους φορείς, όσο και κατά τη διάρκεια ανανέωσης του συμβολαίου τους ή την αναζήτηση νέας εργασίας. Στις εθνικές αλυσίδες, οι σχέσεις με την τοπική κοινωνία διατηρούνται στην ίδια ένταση, ενώ η δημιουργία καλού ονόματος καθώς και το δίκτυο γνωριμιών επικεντρώνεται μέσα στην ίδια την εταιρία η οποία επιδιώκει τα στελέχη της να μοιράζονται πληροφορίες και να βοηθούν ο ένας τον άλλον στην επίλυση σύνθετων προβλημάτων και τη λήψη δύσκολων αποφάσεων.
Σε όλες τις περιπτώσεις, οι Γ/Δντές διατηρούν ένα εκτεταμένο δίκτυο γνωριμιών που μπορεί ανά πάσα στιγμή να παράσχει κρίσιμες πληροφορίες που θα βοηθήσουν στη λήψη αποφάσεων. Επίσης υπάρχουν Σωματεία / Ενώσεις Γενικών Διευθυντών Ξενοδοχείων τόσο σε τοπικό, όσο σε εθνικό και διεθνές επίπεδο τα οποία μπορούν να παράσχουν στα μέλη τους υποστήριξη για διάφορα θέματα όπως η εύρεση προσωπικού και προμηθευτών, καθώς και εκπαίδευση σε θέματα που αφορούν τις τρέχουσες εξελίξεις στη ξενοδοχειακή βιομηχανία.
Συμπεράσματα
Η παρούσα έρευνα είναι μια από τις ελάχιστες στην Ελλάδα που εντοπίζουν τους παράγοντες που διαμορφώνουν τους ρόλους και τις απαιτούμενες δεξιότητες των Γ/Δντών στα μικρομεσαία ξενοδοχεία πολυτελείας στην Ελλάδα.
Οι τοπικές συνθήκες καθώς και η Ελληνική κουλτούρα / νοοτροπία επηρεάζουν και καθορίζουν σε ένα μεγάλο βαθμό το εργασιακό περιβάλλον στις οικογενειακές επιχειρήσεις καθώς και τις τοπικές αλυσίδες. Η έλλειψη διαχωρισμών και κανόνων στο τρόπο με τον οποίο λειτουργούν αυτές οι επιχειρήσεις, απαιτούν από τον εκάστοτε Γ/Δντή να αναπτύξει αυτό που θα ονομάζαμε «δεξιότητες επιβίωσης» προκειμένου να φέρει εις πέρας το έργο του. Η έλλειψη οργάνωσης δε σημαίνει αυτόματα πως αυτού του είδους επιχειρήσεις δεν είναι κερδοφόρες ή επιτυχημένες, χρειάζεται όμως μία τιτάνια προσπάθεια από την πλευρά των Γ/Δντών προκειμένου να αποφευχθούν «ατυχήματα» σε καθημερινή βάση. Από την άλλη πλευρά, οι εθνικές αλυσίδες είναι περισσότερο οργανωμένες, μιας και υπάρχουν προκαθορισμένοι κανόνες για την λειτουργεία της εκάστοτε ξενοδοχειακής μονάδας. Αυτό που είναι λιγότερο ορατό σε αυτή τη περίπτωση είναι οι διαπροσωπικές σχέσεις και στρατηγικές (politics) που αναπτύσσουν τα στελέχη στην εκάστοτε εταιρία, καθώς και οι πιθανές τριβές μεταξύ τους, τα οποία μπορούν να στοιχίσουν την προαγωγή ή ακόμα και την ίδια την καριέρα ενός ικανού διευθυντή.
Η δουλειά των Γ/Δντών σε αυτή την κατηγορία ξενοδοχείων (εθνικές αλυσίδες), επηρεάζεται σε μικρό βαθμό έως καθόλου από τα τοπικά χαρακτηριστικά και την κουλτούρα του τόπου. Οι αλυσίδες δίνουν μεγάλη έμφαση στη δημιουργία της εταιρικής κουλτούρας (η οποία υπερέχει της τοπικής / εθνικής), και αυτό είναι κάτι το οποίο τα στελέχη της εκάστοτε εταιρίας θα πρέπει να τηρούν απαρέγκλιτα, καθ’ όλη τη διάρκεια της καριέρας τους σε αυτή.
Η παραπάνω εικόνα και τα ευρήματα της έρευνας δεν έχουν σκοπό να διαχωρίσουν τα ξενοδοχεία σε «καλές» και «κακές» επιχειρήσεις, με βάση το ιδιοκτησιακό τους καθεστώς και την οργανωτική τους δομή. Παρόλα αυτά αναδεικνύουν πως οι οικογενειακές επιχειρήσεις (συμπεριλαμβάνοντας τις τοπικές αλυσίδες) έχουν αρκετές ιδιαιτερότητες στον τρόπο λειτουργίας, οι οποίες τις περισσότερες φορές καθορίζονται από τον ίδιο τον ιδιοκτήτη και επηρεάζουν άμεσα τη δουλειά των Γ/Δντών. Από την άλλη τα ξενοδοχεία που υπάγονται σε κάποια εθνική αλυσίδα, είναι δομημένα με εταιρική μορφή (corporate structure) κάτι που σημαίνει μεγαλύτερη προβλεψιμότητα ως προς τους απαιτούμενους ρόλους των Γ/Δντών.
Τα παραπάνω συμπεράσματα αποτελούν μια από τις πρώτες εμπεριστατωμένες έρευνες στην Ελλάδα σχετικά με τη δουλειά των Γ/Δντών στα μικρομεσαία ξενοδοχεία πολυτελείας (4* και 5*). Θα χρειαστεί περαιτέρω έρευνα με μεγαλύτερο δείγμα προκειμένου να καταλήξουμε σε ασφαλή συμπεράσματα.
Πηγές:
Giousmpasoglou, C. (2019). Factors affecting and shaping the GMs’ work in small and medium-sized luxury hotels: the case of Greece. Hospitality and Society. Special Issue: Hospitality and Tourism in a Changing world, 9(3), 397-422. DOI: 10.1386/hosp_00008_1
Giousmpasoglou, C. (2014). The importance of context in managerial work: the case of senior hotel managers in Greece. Journal of Human Resources in Hospitality and Tourism, 13(2), 146-172. DOI: 10.1080/15332845.2014.847303
