Η πανδημία έθεσε τέλος στην καθημερινή καθαριότητα πολλών ξενοδοχείων και, τώρα, πολλά από αυτά κάνουν την αλλαγή αυτή μόνιμη, υποστηρίζοντας μάλιστα ότι οι επισκέπτες την προτιμούν. Είναι, όμως, έτσι και ποια τα οφέλη των ξενοδοχείων, αλλά και των πελατών, εάν υπάρχουν, από τον περιορισμό των υπηρεσιών housekeeping.
Φως στα ερωτήματα αυτά επιχειρεί να ρίξει με δημοσίευμά του η NY Times.
Σύμφωνα με το δημοσίευμα, η Stephanie VanDerSchie επέστρεψε στο δωμάτιο του ξενοδοχείου της στο Wausau, Wis, μετά από μια κουραστική μέρα σκι τον περασμένο μήνα με τα τρία μικρά παιδιά της και βρήκε το δωμάτιό τους ακατάστατο.
Τα σεντόνια τους ήταν ξέστρωτα, ο κάδος απορριμμάτων ξεχείλιζε και οι βρεγμένες πετσέτες τους ήταν σε χαλαρούς σωρούς στο υγρό πάτωμα του μπάνιου.
Η κα. VanDerSchie, 44 ετών, καθηγήτρια γυμνασίου στο River Forest, Ill., υπέθεσε ότι για τα 200 δολάρια τη βραδιά που πλήρωνε, θα είχε τουλάχιστον καινούργιες πετσέτες και μια γρήγορη ανανέωση του δωματίου καθημερινά, χωρίς να χρειάζεται να κάνει κάποιο ειδικό αίτημα κατά τη διάρκεια της τριήμερης διαμονής της.
Έκανε λάθος.
“Φαινόταν σαν μια τακτική εξοικονόμησης χρημάτων”, δήλωσε η κα. VanDerSchie. “Αλλά η αίσθηση των διακοπών βελτιώνεται όταν κάποιος άλλος μας φροντίζει λίγο, σίγουρα”.
Μια πανδημική διαταραχή με συνέχεια
Τις πρώτες ημέρες της πανδημίας, ο καθημερινός καθαρισμός των δωματίων των ξενοδοχείων ήταν μία από τις πολλές διαδικασίςς που διεκόπησαν. Ακόμα και οι άνθρωποι που τολμούσαν να ταξιδέψουν τρόμαζαν στην ιδέα ότι ένας ξένος θα έμπαινε στα δωμάτιά τους. Πολλά ξενοδοχεία άρχισαν να καθαρίζουν μόνο μετά την αναχώρηση των επισκεπτών, ενώ κάποια καταλύματα έμεναν άδεια για μια μέρα.
Τώρα, με τα ταξίδια να έχουν ανακάμψει σε μεγάλο βαθμό και με τα επίπεδα πληρότητας να προβλέπεται να φθάσουν το 64% φέτος -μόλις 2 ποσοστιαίες μονάδες λιγότερο από τα προ-πανδημικά επίπεδα, σύμφωνα με την Αμερικανική Ένωση Ξενοδοχείων και Καταλυμάτων, η καθημερινή καθαριότητα, όπως και η πενθήμερη εβδομάδα εργασίας στο γραφείο για πολλούς ανθρώπους και τα τυπωμένα μενού στα εστιατόρια, φαίνεται να αποτελούν παρελθόν.
Οι επισκέπτες που διαμένουν σε ξενοδοχεία μεσαίου επιπέδου των Hilton, Marriott, Sheraton, Walt Disney World Resorts ή άλλων μεγάλων εταιριών διαπιστώνουν ότι αν θέλουν δωρεάν καθημερινή καθαριότητα, πρέπει να την ζητήσουν ή να καθαρίσουν μόνοι τους το δωμάτιό τους.
“Ο καθαρισμός των επιφανειών και η αλλαγή σεντονιών κατά τη διάρκεια μικρότερων διαμονών είναι πλέον αρκετά σπάνια”, δήλωσε ο Scott Keyes, ιδρυτής του Going (πρώην Scott’s Cheap Flights), ενός ιστότοπου που παρουσιάζει λεπτομερώς τις προσφορές αεροπορικών εισιτηρίων. “Συχνά, αυτό προσφέρεται μόνο κατά τη διάρκεια μεγαλύτερων διαμονών”.
Η Marriott, η οποία διαχειρίζεται 30 ξενοδοχειακά brands και περισσότερα από 8.000 ξενοδοχεία σε 139 χώρες και περιοχές, ανακοίνωσε τη νέα κανονικότητα κατά τη διάρκεια μιας τηλεδιάσκεψης με επενδυτές τον Φεβρουάριο. Είπε ότι δημιουργούσε ένα σύστημα βαθμίδων για την καθαριότητα, στο οποίο όσοι πλήρωναν περισσότερα θα μπορούσαν να περιμένουν υψηλότερο επίπεδο υπηρεσιών.
Οι πιο ακριβές ξενοδοχειακές μονάδες της (όπως οι μάρκες Ritz-Carlton και St. Regis, όπου τα δωμάτια κοστίζουν πάνω από 550 δολάρια τη βραδιά) θα συνεχίσουν να παρέχουν δωρεάν καθημερινό καθαρισμό. Στο επόμενο επίπεδο (Sheraton, Le Méridien) οι επισκέπτες θα έχουν δωρεάν καθημερινό καθάρισμα. Ενώ, τα δωμάτια των επισκεπτών στα εμπορικά σήματα που αποκαλεί “select-service” (Courtyard by Marriott, Four Points by Sheraton, Aloft και Moxy, μεταξύ άλλων) θα καθαρίζονται κάθε δεύτερη ημέρα.
Στα εμπορικά σήματα της Hilton, όπως τα Conrad, DoubleTree και Embassy Suites, τα προγράμματα καθαριότητας ποικίλλουν, αλλά η πλειονότητα στις Ηνωμένες Πολιτείες προσφέρει πλέον υπηρεσία opt-in, πράγμα που σημαίνει ότι οι επισκέπτες πρέπει να επικοινωνήσουν με τη ρεσεψιόν εάν επιθυμούν δωρεάν καθαρισμό δωματίου. “Αναγνωρίζοντας ότι ορισμένοι επισκέπτες μπορεί να έχουν διαφορετικά επίπεδα άνεσης με την είσοδο κάποιου στο δωμάτιό τους μετά το check in, η Hilton τους προσφέρει την επιλογή και τον έλεγχο να ζητήσουν τις υπηρεσίες καθαριότητας που επιθυμούν”, δήλωσε ο Kent Landers, εκπρόσωπος της Hilton.
Τα ανεξάρτητα ξενοδοχεία δεν φαίνεται να διαφέρουν. Η πλειονότητα έχει επίσης στραφεί σε μια μέθοδο opt-in καθώς η πανδημία έχει υποχωρήσει, μειώνοντας τους κινδύνους για την υγεία, και ως μέτρο μείωσης του κόστους, δήλωσε ο Benjamin Verot, συνιδρυτής της HotelMinder, μιας εταιρίας του Δουβλίνου, η οποία προσφέρει συμβουλευτικές υπηρεσίες σε ανεξάρτητα, κυρίως, ξενοδοχεία.
Επιβράβευση για την παράλειψη της χρήσης καθαρών πετσετών
Η περικοπή της καθαριότητας δεν είναι κάτι καινούργιο. Εδώ και χρόνια, οι επισκέπτες σε όλες τις κατηγορίες των ξενοδοχείων συναντούν σημειώματα στο μπάνιο, που προωθούν την ιδέα της παραίτησης από τις καθαρές πετσέτες ως μια επιλογή για την αειφορία και προτείνουν να αφήνουν τις χρησιμοποιημένες πετσέτες στο πάτωμα μόνο αν χρειάζεται να πλυθούν.
Τα ξενοδοχεία συνήθιζαν επίσης να ενθαρρύνουν τους επισκέπτες να παραλείπουν την καθημερινή καθαριότητα, προσφέροντας μπόνους πόντους επιβράβευσης ή πιστώσεις για φαγητό και ποτό.
Ο John Ollila, ιδρυτής του ιστολογίου LoyaltyLobby, το οποίο καλύπτει τις ταξιδιωτικές ανταμοιβές, και ψηφιακός νομάδας που μόλις γιόρτασε την 20ή επέτειο της ζωής του εκτός ξενοδοχείων -τα περισσότερα από αυτά ανήκουν στις εταιρείες Hilton, Hyatt, Marriott και Accor (μια γαλλική εταιρεία φιλοξενίας)- δήλωσε ότι δεν υπήρξε αλλαγή στο housekeeping στο πολυτελές τμήμα, αν και έχουν αφαιρέσει τα περισσότερα προνόμια για όσους αποφασίζουν να το παραλείψουν.
“Το ζήτημα που έχω προσπαθήσει να αναδείξω τα τελευταία δύο χρόνια είναι, γιατί να μείνετε σε ένα ξενοδοχείο πλήρους εξυπηρέτησης αν σας αφαιρούν όλα τα προνόμια;”, δήλωσε ο κ. Ollila.
Η Marriott, η Hyatt και η Disney, μεταξύ άλλων μεγάλων ξενοδοχειακών επιχειρήσεων, δεν απάντησαν όταν ρωτήθηκαν γιατί αναθεωρούν τις πολιτικές καθαρισμού των δωματίων τους.
Όμως ο Bjorn Hanson, ειδικός σε θέματα φιλοξενίας και ταξιδιών και επίκουρος καθηγητής στο Tisch Center of Hospitality του Πανεπιστημίου της Νέας Υόρκης, δήλωσε ότι υπάρχουν τέσσερις βασικοί λόγοι για τη μείωση των υπηρεσιών: το κόστος, το προσωπικό, η αντίληψη των περιβαλλοντικών επιπτώσεων και οι προτιμήσεις των επισκεπτών για την προστασία της ιδιωτικής ζωής.
Το μέσο κόστος για την παροχή καθημερινής καθαριότητας των δωματίων περιλαμβάνει 30 λεπτά για τις καμαριέρες σε συνδυασμό με το κόστος των ειδών καθαρισμού και το πλύσιμο των σεντονιών και των πετσετών, δήλωσε ο κ. Hanson. Όμως, η εξοικονόμηση που επιτεύχθηκε είναι μικρότερη από την αναμενόμενη, επειδή τα ωρομίσθια αυξήθηκαν όπως απαιτείται για την προσέλκυση και τη διατήρηση του προσωπικού.
Από την άλλη πλευρά, ένας αυξανόμενος αριθμός επισκεπτών στις μέρες μας προτιμά να μην αγγίζονται τα προσωπικά του αντικείμενα από το προσωπικό καθαριότητας, πρόσθεσε ο ίδιος.
Μια αλλαγή στις προτιμήσεις των επισκεπτών;
Η τάση αυτή, δήλωσε ο Chekitan Dev, καθηγητής στη Σχολή Διοίκησης Ξενοδοχείων του Πανεπιστημίου Cornell Nolan, είναι η αρχή μιας αλλαγής στον τρόπο παροχής υπηρεσιών στα ξενοδοχεία, από μια προσέγγιση που επικεντρώνεται στη λειτουργία, όπου τα πράγματα συμβαίνουν με βάση το πρόγραμμα που έχει ορίσει το ξενοδοχείο, σε ένα μοντέλο πιο φιλικό προς τον επισκέπτη, όπου οι επιθυμίες των ταξιδιωτών καθορίζουν την εξυπηρέτηση.
Η μετάβαση στη φιλική προς τον επισκέπτη προσέγγιση “μπορεί να μειώσει τα παράπονα, να αυξήσει την ικανοποίηση, να μειώσει την ευαισθησία στην τιμή, να αυξήσει την πρόθεση επιστροφής και να ενισχύσει την πρόθεση παραπομπής”, δήλωσε ο Δρ Dev, εξηγώντας ότι οι αλλαγές είναι για όλους επωφελείς, αφού οι επισκέπτες που εξακολουθούν να θέλουν να καθαρίζονται τα δωμάτιά τους καθημερινά μπορούν να το ζητήσουν -και όσοι δεν το επιθυμούν δεν θα ενοχλούνται.
Ο Dr. Dev αναμένει ότι στο μέλλον, ορισμένα ξενοδοχεία θα προσφέρουν ακόμη και δωμάτια σε μειωμένες τιμές εάν οι επισκέπτες αποφεύγουν τις υπηρεσίες καθαριότητας, μετατρέποντας την καθαριότητα σε σχεδόν μια επιλογή à la carte.
Σε ένα ταξίδι τον Φεβρουάριο στην Αλεξάνδρεια, ο Dr. Dev και η σύζυγός του έμειναν τρεις νύχτες σε ένα Homewood Suites by Hilton, ένα μεσαίας κλίμακας ξενοδοχείο παρατεταμένης διαμονής. Κατά το check-in, τον ρώτησαν πότε και πόσο συχνά ήθελε καθαριότητα. Το ζευγάρι επέλεξε να κρατήσει την πινακίδα “Μην ενοχλείτε” στην πόρτα καθ’ όλη τη διάρκεια της διαμονής. Κάλεσαν τη ρεσεψιόν για επιπλέον πετσέτες, χαρτί υγείας και χαρτομάντιλα.
“Η δαπάνη του ξενοδοχείου για την καθαριότητα για τη διαμονή μας ήταν πολύ χαμηλότερη από ό,τι θα ήταν διαφορετικά και μείναμε ευχαριστημένοι με την υπηρεσία”, δήλωσε ο Dr. Dev.
Ωστόσο, ορισμένοι επισκέπτες δεν είναι τόσο ευχαριστημένοι με τις αλλαγές
“Αυτό που με ενοχλεί είναι ότι δεν λαμβάνω παίρνεις υπηρεσίες που ήταν συνηθισμένες”, δήλωσε ο Terry Stanton, ιατρικός συγγραφέας στο Oak Park, Ill. “Και για όνομα του Θεού, τουλάχιστον καθαρίστε τα σκουπίδια. Σιχαίνομαι να περιπλανιέμαι στους διαδρόμους κουβαλώντας ένα καλάθι με φαγητό της προηγούμενης νύχτας και κονσέρβες και μπουκάλια, αναζητώντας για το μικρό δωμάτιο όπου κρύβουν τον κάδο απορριμμάτων, αν είναι καν προσβάσιμο”.
Τα συνδικάτα καθαριότητας αντιστέκονται
Τα συνδικάτα των ξενοδοχείων βλέπουν την απομάκρυνση από την καθημερινή καθαριότητα ως άμεση επίθεση στις θέσεις εργασίας των μελών τους. Η κατάργηση της καθημερινής καθαριότητας σε ολόκληρη τη βιομηχανία θα εξαλείψει έως και το 39% του συνόλου των θέσεων εργασίας καθαριότητας σε ξενοδοχεία στις Ηνωμένες Πολιτείες, κοστίζοντας στις καθαρίστριες περίπου 5 δισεκατομμύρια δολάρια σε ετήσιες απώλειες μισθών, σύμφωνα με έκθεση του 2021 από το Unite Here, έενός εργατικού συνδικάτου που εκπροσωπεί τους εργαζόμενους στα ξενοδοχεία.
“Τα περισσότερα ξενοδοχεία ανέστειλαν προσωρινά την καθημερινή καθαριότητα όταν ξεκίνησε ο Covid”, δήλωσε ο D. Taylor, ο διεθνής πρόεδρος του Unite Here στο Λας Βέγκας. “Η ζήτηση των ξενοδοχείων και οι τιμές των δωματίων έχουν ανακάμψει τώρα, αλλά πολλά ξενοδοχεία προσπαθούν να επιστρέψουν στην πλήρη πληρότητα χωρίς να αποκαταστήσουν τις υπηρεσίες που περιμένουν κα αγαπούν οι επισκέπτες”.
Αναγνωρίζοντας την πολιτική δύναμη των συνδικάτων, δεκάδες πόλεις, όπως η Ατλάντα, η Βοστώνη, το Ντένβερ, η Χονολουλού, το Χιούστον, το Λας Βέγκας, το Λος Άντζελες, το Μαϊάμι και η Νέα Υόρκη, έχουν ψηφίσει συμφωνίες ή νομοθεσία που απαιτούν από τα ξενοδοχεία να προσφέρουν καθημερινή καθαριότητα ως κανόνα. Και ακόμη και αυτοί οι κανόνες δεν τηρούνται πάντα: Τον Ιανουάριο του 2022, υπάλληλοι δωματίων που ανήκουν στην Ένωση Εργαζομένων στη Μαγειρική Συγκέντρωση διαδήλωσαν στο Λας Βέγκας μετά από αναφορές ότι δεν τηρούνταν τα πρωτόκολλα καθημερινής καθαριότητας.
Παρόλα αυτά, τα ξενοδοχεία έχασαν περίπου 108 δισεκατομμύρια δολάρια σε έσοδα από επαγγελματικά ταξίδια το 2020 και το 2021, όταν η πανδημία κατέστειλε σε μεγάλο βαθμό τα ταξίδια, σύμφωνα με μια έκθεση του 2022 που δημοσιεύθηκε από την American Hotel & Lodging Association και την Kalibri Labs, μια εταιρία που αξιολογεί και προβλέπει τις επιδόσεις της ξενοδοχειακής βιομηχανίας. Και μια έρευνα του Ιουνίου 2022 σε 500 μέλη της A.H.L.A. διαπίστωσε ότι το 97% αντιμετώπιζε ελλείψεις προσωπικού. Περισσότεροι από τους μισούς ή 58% δήλωσαν ότι η σοβαρότερη έλλειψη προσωπικού ήταν στον τομέα της καθαριότητας.
Οι καμαριέρες, εν τω μεταξύ, υφίστανται τις απώλειες μισθών και φιλοδωρημάτων και μια πιο εξαντλητική εργασία όταν είναι πραγματικά σε υπηρεσία.
Η Elena Newman, η οποία είναι καμαριέρα δωματίου στο Λας Βέγκας εδώ και 19 χρόνια, δήλωσε ότι οι διευθυντές των ξενοδοχείων μπορεί να πιστεύουν ότι εξοικονομούν χρήματα μειώνοντας την καθαριότητα, αλλά αυτό δεν ισχύει.
Όταν τα δωμάτια δεν καθαρίζονται καθημερινά, η εργασία γίνεται πιο χρονοβόρα, δήλωσε η κα Newman, εξηγώντας ότι ενώ το ξενοδοχείο της τηρεί τον κανόνα της καθημερινής καθαριότητας, οι επισκέπτες μερικές φορές τοποθετούν την πινακίδα “Μην ενοχλείτε” στις πόρτες τους.
“Υπάρχει συσσώρευση αφρού σαπουνιού στο μπάνιο, πολλά σκουπίδια στο δωμάτιο και χρειάζεται πολύ περισσότερος χρόνος για να καθαρίσουμε και να σκουπίσουμε τα δωμάτια”, είπε. “Αυτό μου δημιουργεί πολύ άγχος επειδή μένω πίσω στη δουλειά μου”.
Υπάρχουν, ωστόσο, μερικοί άνθρωποι που δεν φαίνεται να τους ενοχλεί η συρρίκνωση των υπηρεσιών καθαριότητας.
