Σύμφωνα με την 22η Ετήσια Παγκόσμια Έρευνα CEO της PwC, η επιτυχία της βιομηχανίας φιλοξενίας και ψυχαγωγίας, εξακολουθεί να βασίζεται στην ικανότητά της, να ικανοποιεί τις προτιμήσεις και τις επιθυμίες των μεμονωμένων καταναλωτών.
Όπως υπογράμμισαν οι 3.200 διευθύνοντες σύμβουλοι της ταξιδιωτικής βιομηχανίας στην έρευνα:
«Οι άνθρωποι τρώνε, κοιμούνται, παίζουν παιχνίδια, κάνουν φιλίες και αναζητούν θεραπείες σε εγκαταστάσεις φιλοξενίας». Ωστόσο, οι πρόσφατες τάσεις υποδηλώνουν ότι η βιομηχανία έχει χάσει αυτή τη σύνδεση με τους πελάτες της, καθώς επικρατούν οι μεγάλες τρίτες ψηφιακές πλατφόρμες όπως η Booking.com, η Hotels.com και η TripAdvisor.
Για να γίνουν πιο προσωποποιημένες οι υπηρεσίες των ξενοδοχείων είναι αναγκαίες αυτές οι 3 στρατηγικές:
Εκσυγχρονισμός της προσφοράς υπηρεσιών
Ορισμένα ξενοδοχεία έχουν επεκτείνει τα επιχειρηματικά τους κέντρα σε χώρους συνεργασίας, οι οποίοι μερικές φορές είναι ακόμη ανοιχτοί και για τους μη επισκέπτες. Ωστόσο, πρέπει να διασφαλιστεί ότι οι υπηρεσίες αυτές είναι ανώτερης ποιότητας σε σύγκριση με παρόμοιες προσφορές στην περιοχή, ιδίως εάν αυτές οι άλλες εγκαταστάσεις είναι καλύτερα εξοπλισμένες.
Υπάρχουν δύο προσεγγίσεις για την ενίσχυση των υπηρεσιών που πρέπει να εξετάζουν τα ξενοδοχεία. Το πρώτο είναι να διαχωρίσουμε τις υπηρεσίες, ώστε να διατηρήσουμε τις ανταγωνιστικές τιμές. Δώστε υψηλότερες χρεώσεις σε επισκέπτες που θα εκτιμούσαν την προστιθέμενη υπηρεσία, ενώ εκείνοι που δεν χρησιμοποιούν την υπηρεσία δεν θα υποχρεωθούν να πληρώσουν για κάτι που δεν χρειάζονται. Η δεύτερη επιλογή είναι να συνεργαστείτε με τοπικές εγκαταστάσεις, όπως με ιαματικά λουτρά και κοινόχρηστους χώρους εργασίας, οι οποίοι μπορούν να παρέχουν εκπτώσεις στους επισκέπτες σας έτσι ώστε να μπορούν να απολαύσουν τέτοιες εγκαταστάσεις χωρίς να χρειαστεί να τις χτίσει το ξενοδοχείο.
Εργαζόμενοι υψηλού επιπέδου
Όταν οι επισκέπτες σκέφτονται τις πιο εξαιρετικές εμπειρίες του ξενοδοχείου που είχαν, είναι πολύ πιθανό να ανακαλύψουν απρόσμενα καλές αλληλεπιδράσεις με τους υπαλλήλους του ξενοδοχείου.
Το κλειδί είναι ίσως μια επιχείρηση να καταβάλει υψηλότερους μισθούς για να προσλάβει προσωπικό που βλέπει τη φιλοξενία ως καριέρα, και όχι ως «εμπόδιο», καθώς περιμένει για μια καλύτερη εργασία. Επιπλέον, τα ξενοδοχεία θα πρέπει να σταματήσουν να μην έχουν επαρκή στελέχη στις εγκαταστάσεις τους και να προσλάβουν περισσότερους υπαλλήλους στο λόμπι.
Ακόμη, η εκπαίδευση των εργαζομένων σε διαφορετικά καθήκοντα μπορεί να αναβαθμίσει την εικόνα του ξενοδοχείου.
Η διοίκηση διαδραματίζει επίσης σημαντικό ρόλο στη διατήρηση της αίσθησης της πρώτης θέσης των πελατών. Για τους εργαζόμενους που είναι σε θέση να εκτελούν πολλαπλές εργασίες, οι διαχειριστές πρέπει να τους ενθαρρύνουν για μεγαλύτερη ευελιξία και για να εξυπηρετήσουν καλύτερα τους πελάτες τους.
Χρήση της νέας τεχνολογίας
Τα ξενοδοχεία πρέπει να δεσμευτούν για την εφαρμογή νέας τεχνολογίας για να απελευθερώσουν τους υπαλλήλους, ώστε να ξοδεύουν λιγότερο χρόνο με την είσοδο δεδομένων και περισσότερο χρόνο με τους επισκέπτες. Η αυτοματοποίηση και η ψηφιοποίηση των καθηκόντων δεν πρέπει να αποτελούν δικαιολογία για τη μείωση του προσωπικού, αλλά θα πρέπει να χρησιμοποιούνται ως εργαλείο για την αύξηση του αριθμού των πελατών που απασχολούν τους πελάτες και για την αύξηση των κρατήσεων μακροπρόθεσμα.
Μόνο το 25% των διευθυντικών στελεχών στον τουρισμό πιστεύουν ότι η τεχνητή νοημοσύνη μπορεί να αλλάξει σημαντικά την επιχείρησή τους τα επόμενα πέντε χρόνια.
Τέλος, όσο η τεχνολογία αναπτύσσεται και οι απαιτήσεις των καταναλωτών αλλάζουν η έκθεση της PwC επισημαίνει ότι τα ξενοδοχεία πρέπει να δώσουν έμφαση στην αφοσίωση στο μπραντ.
