Οι εξειδικευμένοι τουριστικοί πράκτορες θα μπορούσαν να κερδίσουν επιπλέον 500.000 λίρες ετησίως, υπό την προϋπόθεση να ενθαρρύνουν τους καινούργιους πελάτες τους να κάνουν εκ νέου κράτηση με την επιχείρησή τους. Με απλά λόγια η “συνταγή της επιτυχίας” βρίσκεται στις επαναλαμβανόμενες κρατήσεις, σύμφωνα με την εταιρία ανάλυσης δεδομένων Spike Insight.
Η εταιρία, η οποία διεξήγαγε έρευνα σε σχεδόν 14.000 πελάτες tour operator – μελών της The Specialist Travel Association – AITO, για την έκθεση AITO Travel Insights 2025, διαπίστωσε ότι ενώ τα ποσοστά ικανοποίησης των πελατών ήταν υψηλά, η πλειονότητα των νέων πελατών δεν έκανε ξανά κράτηση τον επόμενο χρόνο.
Ο διευθυντής της Spike, Jon Walton δήλωσε: “Έχουμε συνεργαστεί με περισσότερους από 30 ειδικούς και όλοι τους πιστεύουν ότι τα ποσοστά επαναλαμβανόμενων κρατήσεων είναι καλύτερα από ό,τι είναι. Το 70% των πελατών κάνουν κράτηση μόνο μία φορά”.
Προειδοποίησε ότι αυτό είναι ιδιαίτερα κακό για τις εταιρίες που αναζητούν επενδύσεις. “Ξοδεύετε τόσο χρήματα προσπαθώντας να αποκτήσετε έναν πελάτη, θα έπρεπε να περιμένετε να επιστρέψει και να κάνει ξανά κράτηση”, υπογράμμισε.
Τα δεδομένα δείχνουν ότι αν ένας πελάτης κάνει κράτηση δύο φορές, είναι “απείρως πιο πιθανό” να κάνει κράτηση και τρίτη φορά και να συστήσει την εταιρία στους φίλους και την οικογένειά του, σύμφωνα με τον κ. Walton. Ωστόσο, είπε ότι, από τις εξειδικευμένες επιχειρήσεις με τις οποίες έχει συνεργαστεί, μόνο το 13% των πελατών τους, που κάνουν κράτηση για πρώτη φορά, προχωρούν σε νέα κράτηση τον επόμενο χρόνο.
Τακτικές προσέλκυσης επαναλαμβανόμενων πελατών
Πρότεινε ως μία τακτική για την ενθάρρυνση των πελατών να κάνουν εκ νέου κράτηση να τους αποστέλλουν email μετά το ταξίδι τους, προσφέροντάς τους έκπτωση για επαναλαμβανόμενες κρατήσεις.
“Όλα αυτά λειτουργούν”, είπε, προσθέτοντας ότι “ένας από τους ταξιδιωτικούς πελάτες του απέφερε 470.000 λίρες το τρίμηνο, στέλνοντας email σε κάθε πελάτη έως και πέντε φορές σε ημερομηνίες-κλειδιά”.
“Δεν είναι σκληρή πώληση, είναι ορθή εξυπηρέτηση πελατών”, διευκρίνισε ο κ. Walton.
Τα ταξιδιωτικά γραφεία μπορούν επίσης να βοηθήσουν τους πράκτορες να κερδίσουν περισσότερες επαναλαμβανόμενες κρατήσεις, καθώς συνήθως έχουν πιο πιστούς πελάτες, σύμφωνα με τα στοιχεία της Spike.
Ενώ οι πράκτορες της AITO έχουν μέσο Καθαρό Βαθμό Προώθησης Net Promoter Score (NPS) 67, ο οποίος χαρακτηρίζεται από την Spike ως “εξαιρετικός”, τα ταξιδιωτικά γραφεία σημειώνουν υψηλότερη βαθμολογία 86, η οποία είναι “η καλύτερη στην κατηγορία”.
Το Net Promoter Score (NPS), το οποίο μπορεί να κυμαίνεται από -100 έως +100, είναι ένας δείκτης μέτρησης του πόσο πιθανό είναι οι πελάτες να συστήσουν μια εταιρία, με βάση την εξυπηρέτηση και τη σχέση ποιότητας-τιμής που αποκόμισαν.
Μιλώντας κατά τη διάρκεια της παρουσίασης των αποτελεσμάτων της AITO Insights 2025 στο κεντρικό Λονδίνο, ο κ. Walton είπε ότι τα ταξιδιωτικά γραφεία πιθανόν να σημείωσαν υψηλότερη βαθμολογία από τους πράκτορες επειδή βρίσκονται πιο κοντά στους πελάτες τους και οι συναλλαγές τους πραγματοποιούνται συχνά πρόσωπο με πρόσωπο.
Από την πλευρά του ο Sam Clark, συνιδρυτής της Experience Travel Group, η οποία έχει NPS 77, επεσήμανε ότι οι tour operators έχουν πολύ περισσότερα σημεία επαφής όπου μπορεί να προκύψουν προβλήματα, μερικές φορές πέρα από τον έλεγχό τους, για τα οποία όμως μπορεί να κατηγορηθούν.
Με την άποψη αυτή συμφώνησε η Sarah Bradley από το Journey Latin America. Όταν ρωτήθηκε γιατί τα ταξιδιωτικά γραφεία σημειώνουν τόσο υψηλή βαθμολογία όσον αφορά την ικανοποίηση των πελατών, πρόσθεσε: “Έχει να κάνει με τη πιο στενή σχέση, μπορεί να ζουν στην ίδια πόλη, μπορεί να βλέπουν ο ένας τον άλλον κοινωνικά”. Και πρόσθεσε: “Οι καλοί σύμβουλοι και οι ταξιδιωτικοί πράκτορες αξίζουν το βάρος τους σε χρυσό”.
Ο Jon Walton συνέστησε επίσης στους ταξιδιωτικούς πράκτορες να διεξάγουν έρευνα στους πελάτες μετά την κράτηση, ξανά μερικές εβδομάδες πριν από το ταξίδι τους για να τους ρωτήσουν αν έχουν κάποιο πρόβλημα και μια τρίτη φορά μετά το ταξίδι τους, ζητώντας τους να αξιολογήσουν το ταξίδι τους και να πουν πόσο πιθανό είναι να τους συστήσουν σε φίλους κα συγγενείς. Τους πρότεινε να βάλουν τα δεδομένα σε λογισμικό τεχνητής νοημοσύνης όπως το ChatGBT και να ζητήσουν τα πέντε κορυφαία ευρήματα για να βελτιώσουν τις υπηρεσίες τους.
