Με την έλευση της τεχνολογίας και τον ολοένα αυξανόμενο ανταγωνισμό στον ξενοδοχειακό κλάδο, η επόμενη γενιά πελατών ξενοδοχείων απαιτεί ομαλή διαμονή, ενώ τα ξενοδοχεία προβλέπουν και καλύπτουν αυτομάτως τις ανάγκες και τις απαιτήσεις των πελατών, αναφέρει σε άρθρο του, το Trivago business blog.
Ως εκ τούτου, ως ξενοδόχος ή πάροχος καταλύματος είναι επιτακτική ανάγκη να προσαρμόσετε τις ψηφιακές στρατηγικές σας, για να προσφέρετε μια υπερ-εξατομικευμένη και απρόσκοπτη εμπειρία στους πελάτες σας. Αυτό όχι μόνο θα σας βοηθήσει να αυξήσετε την αφοσίωση των πελατών σας, αλλά θα διασφαλίσει και κλιμάκωση επαναλαμβανόμενων κρατήσεων.
Σύμφωνα με την Boston Consulting Group1, «Η εξατομίκευση δεν είναι πολυτέλεια, είναι αναγκαιότητα. Οι επωνυμίες που δημιουργούν εξατομικευμένες εμπειρίες ενσωματώνοντας προηγμένες ψηφιακές τεχνολογίες και αποκλειστικά δεδομένα για τους πελάτες επιτυγχάνουν αύξηση των εσόδων κατά 6% έως 10% -δύο με τρεις φορές ταχύτερα από εκείνες που δεν προχωρούν σε αυτό το βήμα». Επομένως, πώς ακριβώς μπορείτε να βελτιώσετε την εξυπηρέτηση πελατών, προσφέροντας εξατομικευμένες εμπειρίες πελάτη με τη βοήθεια ψηφιακών τεχνολογιών;
Παρακάτω, παραθέτουμε τις πέντε αποτελεσματικότερες ψηφιακές στρατηγικές που μπορούν να σας βοηθήσουν να παρέχετε μια βέλτιστα εξατομικευμένη εμπειρία πελάτη:
1. AR/VR και συσκευές που φοριούνται
Η επαυξημένη πραγματικότητα (AR), η εικονική πραγματικότητα (VR) και οι συσκευές που φοριούνται επιτρέπουν στους χρήστες να βυθιστούν σε ένα ψηφιακό περιβάλλον με τη βοήθεια ήχων, εικόνων και άλλων φυσικών αισθήσεων. Παρόλο που η AR/VR και οι συσκευές που φοριούνται έχουν μακρά ιστορία, πρόσφατα έγιναν ιδιαίτερα ελκυστικές στην επικρατούσα τεχνολογία των καταναλωτών, επιτρέποντας σε πολλά ξενοδοχεία να πειραματιστούν με αυτές τις ψηφιακές εμπειρίες.
Σύμφωνα με την Adobe Digital Insights (ADI)2, «Τουλάχιστον οκτώ από τα μεγαλύτερα ξενοδοχεία έχουν δοκιμάσει κάποιου είδους εμπειρία VR». Οι εμπειρίες AR και VR μπορεί να περιλαμβάνουν εικονικές περιηγήσεις σε ξενοδοχεία και δωμάτια ξενοδοχείων, επιτρέποντας με αυτόν τον τρόπο στους πελάτες να κάνουν την επιλογή τους. Η AR μπορεί επίσης να βοηθήσει τα ξενοδοχεία να εισαγάγουν πιο αλληλεπιδραστικά και καθηλωτικά στοιχεία στους χώρους τους, για παράδειγμα, οι χάρτες τοίχου όταν προβάλλονται μέσω ενός smartphone μπορούν να λειτουργήσουν ως εργαλείο παροχής τουριστικών πληροφοριών.
2. AI Chatbot
Τα AI chatbot και οι εικονικοί βοηθοί μπορούν να συμβάλλουν στη δημιουργία μιας εξατομικευμένης εμπειρίας για τον πελάτη σας, ακόμη και στα αιτήματα εξυπηρέτησης πελατών και τη διαδικασία πιθανής κράτησης. Με τη βοήθεια των chatbot μπορείτε να διασφαλίσετε ότι θα παραμείνετε συνδεδεμένοι με τον πελάτη σας.
Μπορείτε επίσης να συγκεντρώνετε και να αξιοποιείτε δεδομένα σχετικά με τους πελάτες σας, με βάση την περίσταση και τις επιδιώξεις τους. Αυτό μπορεί να σας βοηθήσει να παρέχετε την επόμενη γενιά απρόσκοπτων εμπειριών με αυθεντικό και εξατομικευμένο τρόπο. Για παράδειγμα, με τις πληροφορίες που συγκεντρώνετε μπορείτε να προσφέρετε εκπτώσεις σε οικογένειες, να προτείνετε δωμάτια και παροχές για επαγγελματικά ταξίδια ή να συστήσετε ειδικά πιάτα στο ξενοδοχείο.
3. Μηχανή metasearch
Οι μηχανές metasearch ακολουθούν ένα μοντέλο σύγκρισης τιμών που δείχνει τις τιμές και τις παροχές διαφόρων ξενοδοχείων σε μια δεδομένη τοποθεσία. Λόγω της δημοτικότητάς τους, της αξιοπιστίας τους και των έξυπνων εργαλείων σύγκρισης τιμών και παροχών, οι περισσότεροι άνθρωποι αναζητούν ξενοδοχεία σε μηχανές metasearch. Οπότε, εάν δεν εμφανίζεστε ακόμη σε κάποια μηχανή metasearch, πιθανότατα χάνετε ήδη έδαφος έναντι των ανταγωνιστών σας.
Πέραν της επικοινωνίας με τους πιθανούς πελάτες σας, οι μηχανές metasearch μπορούν να σας βοηθήσουν να αποκτήσετε, να επεξεργαστείτε και να κατέχετε τα δεδομένα των πελατών, καθώς η κράτηση πραγματοποιείται μέσω της δικής σας μηχανής κρατήσεων, σε αντίθεση με την περίπτωση των online ταξιδιωτικών εταιρειών. Αυτό με τη σειρά του μπορεί να σας βοηθήσει να δημιουργήσετε πιο εξατομικευμένες σχέσεις με τους πελάτες σας.
Κάντε το κατάλυμά σας να ξεχωρίζει σε εκατομμύρια ταξιδιώτες ανά τον κόσμο με το trivago Hotel Manager
4. Διαχείριση βασισμένη στο cloud
Η Boston Consulting Group στην αναφορά της με τίτλο «How to win with Big data»3 (Πώς να αξιοποιήσετε τα μεγάλα δεδομένα) επισημαίνει ότι «η στρατηγική μεγάλων δεδομένων δεν είναι χρήσιμη μόνο στην ανάπτυξη εσωτερικών διαδικασιών για τη διασφάλιση συμμόρφωσης, αλλά και στην προσέλκυση εξωτερικών πελατών».
Η συγκέντρωση δεδομένων πελατών και η αξιοποίησή τους με τον κατάλληλο τρόπο αποτελεί τα τελευταία χρόνια έναν από τους κυριότερους στόχους των εταιρειών που δραστηριοποιούνται στον κλάδο της φιλοξενίας. Ως εκ τούτου, οι πρωτοβουλίες που σχετίζονται με τη βασισμένη στο cloud διαχείριση, όπου πραγματοποιείται εξόρυξη, καταγραφή και ερμηνεία δεδομένων και κατόπιν τα εν λόγω δεδομένα χρησιμοποιούνται για την αποστολή εξατομικευμένων ειδοποιήσεων και προσφορών με βάση τις προτιμήσεις και τη συμπεριφορά του πελάτη, είναι απαραίτητες για τη βελτίωση της συνολικής εμπειρίας του πελάτη. Επιπλέον, η τεχνολογία cloud είναι χρήσιμη στη συγκέντρωση των στοιχείων οργάνωσης ενός καταλύματος σε μία ενιαία πλατφόρμα, με αποτέλεσμα να είναι δυνατή η διαχείριση κάθε πτυχής της ξενοδοχειακής επιχείρησης, από την πραγματοποίηση κρατήσεων έως την ανάθεση καθηκόντων, μέσω αυτής της πλατφόρμας.
Η υιοθέτηση τεχνολογιών που βασίζονται στο cloud και η αποφυγή της χρήσης χαρτιού θα αποτελεί επίσης ένα πρόσθετο πλεονέκτημα για το ξενοδοχείο σας, καθώς θα μπορείτε να παρέχετε μια εμπειρία πελάτη που θα είναι φιλική προς το περιβάλλον.
5. Τεχνολογία ειδοποιήσεων και γεωγραφικού προσδιορισμού θέσης
Η τεχνολογία ειδοποιήσεων λειτουργεί μέσω Bluetooth και είναι πολύ αποτελεσματική στην αποστολή εξατομικευμένων ειδοποιήσεων push ή στην παροχή ορισμένων λειτουργιών όποτε οι χρήστες εισέρχονται σε μια συγκεκριμένη τοποθεσία. Αυτή η τεχνολογία μπορεί να αποδειχθεί ιδιαιτέρως χρήσιμη για τα ξενοδοχεία, ωθώντας τους πελάτες να δαπανούν ολοένα και περισσότερο χρόνο εντός του ξενοδοχείου και να χρησιμοποιούν τις υπηρεσίες και τις παροχές του, με τη βοήθεια σχετικής με την περίσταση και εξατομικευμένης επικοινωνίας.
Κάποιες περιπτώσεις στις οποίες είναι χρήσιμη η τεχνολογία ειδοποιήσεων είναι η ενημέρωση των πελατών για δωρεάν υπηρεσίες σπα ή happy hour στο μπαρ. Η τεχνολογία γεωγραφικού προσδιορισμού θέσης, πέραν της αξιοποίησης πολλών άλλων παροχών, μπορεί επίσης να παρέχει στους πελάτες σας τη δυνατότητα να κάνουν check-in μέσω smartphone.
Η χρήση των πιο πρόσφατων ψηφιακών στρατηγικών για την αλληλεπίδραση και την επικοινωνία με τους πελάτες μπορεί να σας βοηθήσει να μάθετε ποιες είναι οι απαιτήσεις τους και να τους προσφέρετε ακριβώς αυτό που επιθυμούν, ώστε να διασφαλίσετε περισσότερες επαναλαμβανόμενες κρατήσεις και συστάσεις για το ξενοδοχείο σας. Έχετε υιοθετήσει ήδη ή σκοπεύετε να υιοθετήσετε οποιαδήποτε από τις τεχνολογίες ξενοδοχείων που αναφέρονται παραπάνω; Εάν ναι, μοιραστείτε μαζί μας την ιστορία επιτυχίας σας ή τις σκέψεις σας στην παρακάτω ενότητα σχολίων.
