Ο κλάδος της φιλοξενίας αναπτύσσεται συνεχώς και γίνεται ολοένα και πιο ανταγωνιστικός. Καθώς διαμορφώνεται διαρκώς από αναδυόμενες τεχνολογίες και από τις αυξανόμενες προσδοκίες των πελατών, είναι σημαντικό να συμβαδίζετε με τις τελευταίες τάσεις.
Η TRIVAGO βοηθάει τους ξενοδόχους και όχι μόνο, να ρίξουν μια ματιά στις τάσεις του κλάδου της φιλοξενίας για το 2020, ώστε να βοηθηθούν στο να κάνουν τον προγραμματισμό τους, για το επόμενο έτος.
1. Οι ψηφιακές τεχνολογίες θα συνεχίσουν να μετασχηματίζουν την εμπειρία του πελάτη
Δεν προκαλεί έκπληξη το γεγονός ότι το μέλλον του κλάδου της φιλοξενίας θα κυριαρχείται από τις ψηφιακές τεχνολογίες. Όπως και τα τελευταία χρόνια, οι κινητές συσκευές θα εξακολουθούν να επηρεάζουν τον κλάδο, μαζί με άλλες επαναστατικές τεχνολογίες τις οποίες πολυάριθμες εμπορικές επωνυμίες συνεχίζουν να ενσωματώνουν στις παροχές τους προς τους πελάτες.
Άλλωστε, η επιτυχία των ψηφιακών τεχνολογιών στον κλάδο της φιλοξενίας τα τελευταία χρόνια έχει αποδείξει ότι δεν προϋποθέτουν ανθρώπινη παρέμβαση όλες οι εξαιρετικές εμπειρίες πελάτη. Μερικές φορές, είναι απλώς αποτέλεσμα ομαλής ψηφιακής ενσωμάτωσης.
Ακολουθούν οι τεχνολογίες που αναμένεται ότι θα αφήσουν το στίγμα τους στον κλάδο της φιλοξενίας το 2020:
Το Διαδίκτυο των πραγμάτων
Το Διαδίκτυο των πραγμάτων είναι μία από τις μεγαλύτερες τάσεις αναδυόμενης τεχνολογίας στον κόσμο της φιλοξενίας. Όχι μόνο το προσωπικό είναι σε θέση να παρακολουθεί και να διαχειρίζεται πολύτιμους πόρους εντός του ξενοδοχείου, αλλά και οι δυνατότητες του Έξυπνου Ξενοδοχείου επιτρέπουν στους πελάτες και στο προσωπικό να ρυθμίζουν καλύτερα την κατανάλωση ενέργειας και να υποστηρίζουν πρωτοβουλίες για την προστασία του περιβάλλοντος και τη βιωσιμότητα. Εξάλλου, η Cognizant επιβεβαιώνει ότι το Διαδίκτυο των πραγμάτων μπορεί να αυξήσει τα έσοδα ενός ξενοδοχείου. Στη μελέτη της με τίτλο Hospitality in the Digital Era, αναφέρει ότι «Πολυάριθμοι ξενοδόχοι που επενδύουν στην επικοινωνία μέσω κινητών συσκευών αναμένουν ότι οι πελάτες θα χρησιμοποιήσουν κινητές συσκευές όχι μόνο για την επιλογή και την πληρωμή του δωματίου, αλλά και ως κλειδί για την πρόσβαση σε παροχές, όπως οι πισίνες και τα σπα». Επιπλέον, με την τεχνολογία ειδοποιήσεων που λειτουργεί μέσω του Διαδικτύου των πραγμάτων αποστέλλονται στα smartphone των πελατών προσφορές σε πραγματικό χρόνο, ενθαρρύνοντας έτσι την πραγματοποίηση περαιτέρω πωλήσεων.
H τεχνητή νοημοσύνη
Άλλη μία τεχνολογία με την οποία πειραματίζονται πολλοί ξενοδόχοι είναι η τεχνητή νοημοσύνη. Η τεχνητή νοημοσύνη βοηθά τους ξενοδόχους να αλληλεπιδρούν με τους πελάτες με πολλούς τρόπους. Από τη χρήση chatbot τεχνητής νοημοσύνης έως τη χρήση ρομπότ στα γκισέ check-in των ξενοδοχείων ή για το room service, τα ξενοδοχεία κατευθύνονται προς την πελατοκεντρική φιλοξενία. Η Oracle Hospitality, αναφερόμενη στην αξία των συσκευών με δυνατότητες τεχνητής νοημοσύνης στα ξενοδοχειακά περιβάλλοντα, επισημαίνει: «Κάτι περισσότερο από μια υπόσχεση, η τεχνητή νοημοσύνη έχει αποδειχθεί ότι μειώνει κατακόρυφα την ανάγκη για ανθρώπινη υποστήριξη σε ό,τι αφορά τη διαχείριση και επίλυση προβλημάτων που προκύπτουν συνήθως κατά τη διαμονή ενός πελάτη.»
Εικονική πραγματικότητα
Η εικονική πραγματικότητα χρησιμοποιείται από ξενοδόχους για τον συνδυασμό του ψηφιακού και του συμβατικού κόσμου με στόχο τη δημιουργία ενός καθηλωτικού κόσμου για τους πελάτες τους. Όχι μόνο καθιστά πιο απρόσκοπτη την ταξιδιωτική εμπειρία για τον πελάτη, αλλά τον ψυχαγωγεί κιόλας, με αποτέλεσμα οι εμπειρίες εικονικής πραγματικότητας να είναι πολύ δημοφιλείς. Σύμφωνα με την Adobe Digital Insights, «Τουλάχιστον οκτώ από τα μεγαλύτερα ξενοδοχεία έχουν θέσει σε δοκιμή κάποιου είδους εμπειρία εικονικής πραγματικότητας». Και αυτή η τάση αναμένεται να αναπτυχθεί, καθώς ξενοδοχεία ανά τον κόσμο αναζητούν ποικίλους τρόπους ενσωμάτωσης της εικονικής πραγματικότητας στην εμπειρία των πελατών τους. Ορισμένοι από αυτούς τους τρόπους είναι η πραγματοποίηση εικονικών περιηγήσεων τοποθετώντας τους χρήστες σε προσομοίωση του ξενοδοχείου και παρέχοντάς τους εμπειρίες εικονικής πραγματικότητας με τη μορφή αφηγήσεων στα δωμάτια.
Αναγνώριση προσώπου
Η αναγνώριση προσώπου είναι ένα σύστημα που χρησιμοποιείται ευρέως στα αεροδρόμια και βρίσκει πλέον τον δρόμο της στα ξενοδοχεία. Συμβάλλει στην επιτάχυνση της διαδικασίας check-in και αρέσει ιδιαιτέρως στους τακτικούς και τους business ταξιδιώτες. Ωστόσο, αυτό το σύστημα έχει περιορισμούς σε ό,τι αφορά τους κανονισμούς προστασίας δεδομένων. Εάν σκοπεύετε να ενσωματώσετε τεχνολογία αναγνώρισης προσώπου στο ξενοδοχείο σας, θα πρέπει πρώτα να ελέγξετε τους νόμους προστασίας δεδομένων που ισχύουν στην περιοχή σας.
2. Τα ξενοδοχεία θα καθορίσουν τον online χαρακτήρα τους
Χάρη στην αυξημένη κοινωνική δικτύωση μεταξύ των καταναλωτών και την επιρροή των ιστοσελίδων των μέσων κοινωνικής δικτύωσης, έχει καταστεί επιχειρηματική αναγκαιότητα για τα ξενοδοχεία να αποκτήσουν παρουσία στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης. Για να προλαβαίνουν τους καταναλωτές τους, τα ξενοδοχεία θα πρέπει συνεχώς να δημοσιεύουν κατάλληλο περιεχόμενο και να ξεχωρίζουν από τους ανταγωνιστές τους. Εκτός αυτού, θα πρέπει να διαθέτουν εξειδικευμένες ομάδες που θα παρακολουθούν σε καθημερινή βάση τις κριτικές στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης και θα διασφαλίζουν την άμεση ανταπόκριση σε τυχόν ζητήματα και σχόλια των πελατών.
Πέρα από τις παραπάνω πρωτοβουλίες, κατά το επόμενο έτος εμπορικές επωνυμίες του κλάδου της φιλοξενίας αναμένεται να κάνουν την εμφάνισή τους και να καθορίσουν τη δική τους online προσωπικότητα για βελτιωμένη επικοινωνία.
Ολοένα και περισσότερες εμπορικές επωνυμίες θα επιχειρήσουν να μην πωλούν απλώς ένα δωμάτιο, αλλά μια ιστορία: μια ιστορία που δημιουργεί συναίσθημα.
Τα ξενοδοχεία χρειάζονται αξιομνημόνευτο περιεχόμενο με την επωνυμία τους, ώστε να αφηγηθούν μια ιστορία με αποτελεσματικότητα και αντίκτυπο. Ένα παράδειγμα τέτοιου περιεχομένου είναι η κοινοποίηση των εμπειριών από ανθρώπους που διαμένουν στο ξενοδοχείο, επικεντρώνοντας στη διακόσμηση, τις γαστριμαργικές απολαύσεις και τις παροχές. Άλλη μια εύκολα υλοποιήσιμη λύση είναι η διαμόρφωση γύρω από το κατάλυμα πολλαπλών σκηνικών που προσφέρονται για δημοσίευση στο Instagram ή κοινωνικών χώρων που ενθαρρύνουν τη λήψη φωτογραφιών, με σχετικό hashtag.
3. Οι ταξιδιώτες θα αναζητούν πολιτισμικά καθηλωτικές εμπειρίες
Το ενδιαφέρον των καταναλωτών μετατοπίζεται και ο σημερινός ταξιδιώτης αποζητεί εμπειρίες αντί για αγαθά και παροχές. Πράγματι, ποσοστό 67% των ταξιδιωτών υψηλού εισοδήματος θα προτιμούσαν να δαπανήσουν τα χρήματά τους σε δραστηριότητες παρά σε ένα καλύτερο δωμάτιο ξενοδοχείου, όπως επισημαίνει η Skift.
Τα τελευταία χρόνια, είδαμε την άνοδο των καταλυμάτων που απευθύνονται σε εξειδικευμένα μερίδια της αγοράς. Στην προσπάθειά τους να προσελκύσουν ταξιδιώτες προσφέροντας μοναδικές εμπειρίες πελατών, τα ξενοδοχεία μετατράπηκαν σε εγκαταστάσεις παροχών για εξειδικευμένα τμήματα της αγοράς. Προσφέρουν πλέον ειδικές υπηρεσίες, όπως χαλαρωτικές αποδράσεις, θεραπείες ευεξίας, περιπετειώδεις διακοπές κ.λπ.
Το 2020 θα σημειωθεί ιδιαίτερη αύξηση στον αριθμό των πελατών που επιζητούν μοναδικές τοπικές εμπειρίες. Για να επιτύχουν σε αυτόν τον κλάδο, τα ξενοδοχεία θα πρέπει να σχεδιάσουν συναρπαστικές τοπικές, καθώς και εξατομικευμένες, εμπειρίες για τους πελάτες τους. Η BCG αναφέρει: «Έως το 2024, οι πολυτελείς εξατομικευμένες παροχές και εμπειρίες εκτιμάται ότι θα αποτελέσουν μια αγορά αξίας 1.260 δισεκατομμυρίων ευρώ, σημειώνοντας αύξηση από τα 845 δισεκατομμύρια ευρώ το 2015».
Λόγω αυτού, η προώθηση και η διαχείριση προορισμού θα καταστούν κορυφαία προτεραιότητα για τους περισσότερους ξενοδόχους.
Η Cvent προτείνει τη δημιουργία εξειδικευμένων εκδρομών αντί της απλής παρουσίασης των σημείων ενδιαφέροντος, διαμορφώνοντας εξατομικευμένα προγράμματα με βάση τα ενδιαφέροντα του επισκέπτη ή κατά περιοχή. Εκτός από τις επισκέψεις στα αξιοθέατα, το φαγητό θα διαδραματίσει επίσης σημαντικό ρόλο στην προβολή του πολιτισμού και της κληρονομιάς της περιοχής. Προκειμένου να παρέχουν τοπικές εμπειρίες, τα ξενοδοχεία θα αφήσουν κατά μέρος τα τυποποιημένα μενού τους, για να προσφέρουν πιο αυθεντικά και ενδιαφέροντα τοπικά πιάτα. Επίσης, οι παραδοσιακές συνταγές θα εκτελούνται με τη χρήση τοπικών και φρέσκων προϊόντων και υγιεινών συστατικών. Άλλοι τρόποι προβολής της τοπικής κουζίνας είναι η διοργάνωση γαστρονομικών εκδηλώσεων ή περιηγήσεων γευσιγνωσίας και η πραγματοποίηση μαθημάτων ή επιδείξεων μαγειρικής. Μπορείτε επίσης να προσδώσετε περισσότερη αυθεντικότητα στους κοινόχρηστους χώρους και στα δωμάτια του ξενοδοχείου μέσω τοπικών στοιχείων, έργων τέχνης και υλικών.
4. Τα ξενοδοχεία θα υποστηρίξουν τη βιωσιμότητα
Η βιωσιμότητα θα αποτελέσει παράγοντα-κλειδί στην επιτυχημένη διαχείριση της εμπορικής επωνυμίας των ξενοδοχείων, καθώς είναι ένα από τα πιο σημαντικά παγκόσμια ζητήματα που αντιμετωπίζει αυτήν τη στιγμή ο πλανήτης. Και τα ξενοδοχεία θα εντείνουν τις προσπάθειές τους για την επίτευξη της βιωσιμότητας, προκειμένου να ενισχύσουν τις πρωτοβουλίες τους στον τομέα της εταιρικής κοινωνικής ευθύνης και να εμπνεύσουν εμπιστοσύνη.
Η βιωσιμότητα ευνοεί και τον πλανήτη και την αύξηση των κερδών, καθώς η περιβαλλοντική ευθύνη κερδίζει συνεχώς έδαφος στις προτιμήσεις των πελατών.
Η Cognizant καταλήγει ότι «Οι πελάτες είναι ολοένα και πιο πρόθυμοι να αναλάβουν το μερίδιο ευθύνης που τους αναλογεί σε ό,τι αφορά τη βιωσιμότητα, υποστηρίζοντας καμπάνιες για την επαναχρησιμοποίηση των πετσετών και τη λιγότερο συχνή αλλαγή κλινοσκεπασμάτων». Εκτός αυτού, τα ξενοδοχεία επιβραβεύονται επίσης μέσω πολιτικών μείωσης φόρων και προγραμμάτων εξοικονόμησης ενέργειας.
Οι «πράσινες» καμπάνιες που θα εξετάσουν προς υλοποίηση τα ξενοδοχεία είναι η συμμόρφωση με τις παγκόσμιες εκπομπές άνθρακα, η μείωση των αποβλήτων, η μείωση της χρήσης πλαστικού και η εξοικονόμηση νερού. Όπως επισημάνθηκε παραπάνω, τα έξυπνα κτήρια που θα συμβάλλουν στην ψηφιοποίηση των ξενοδοχειακών παροχών θα οδηγήσουν επίσης σε χαμηλότερο κόστος ενέργειας.
5. Τα ξενοδοχεία θα εστιάσουν στην προσέλκυση απευθείας κρατήσεων
Το 2020 οι επιχειρήσεις θα δαπανούν περισσότερο χρόνο, χρήματα και προσπάθεια για την καθιέρωση της εμπορικής τους επωνυμίας στη συνείδηση των καταναλωτών και την απόκτηση πιστών πελατών, με στόχο την αύξηση των απευθείας κρατήσεων. Η trivago και η Phocuswright, στη μελέτη τους με τίτλο Independent Lodging Market study,
αποκάλυψαν ότι τα ανεξάρτητα καταλύματα επιθυμούν διακαώς να πραγματοποιούν πωλήσεις απευθείας στον πελάτη.
Θα πρέπει πρωτίστως να εστιάσετε στη δημιουργία μιας καλοσχεδιασμένης ιστοσελίδας και μιας μηχανής κρατήσεων υψηλής ποιότητας. Μια βελτιστοποιημένη ιστοσελίδα με σχεδιασμό βάσει ανταπόκρισης θα προσφέρει μια απρόσκοπτη εμπειρία στους επισκέπτες σας. Ενσωματώνοντας μια αποτελεσματική μηχανή κρατήσεων, θα μπορείτε να μετατρέπετε τους online επισκέπτες σε πελάτες του ξενοδοχείου σας και να διασφαλίζετε απευθείας κρατήσεις.
Επιπλέον, θα πρέπει να προωθήσετε το κατάλυμά σας, για να κάνετε τους ταξιδιώτες να σας προσέξουν και να κάνουν κράτηση απευθείας σε εσάς. Το email marketing και οι καμπάνιες στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης θα σας βοηθήσουν να ενισχύσετε την online φήμη του ξενοδοχείου σας, να οικοδομήσετε ισχυρές σχέσεις με πιστούς πελάτες και να δημιουργήσετε σημαντικό περιεχόμενο SEO. Επίσης, προσφέροντας επιβραβεύσεις και εκπτώσεις σε πιστούς, καθώς και σε νέους πελάτες, θα τους προσελκύσετε στην ιστοσελίδα σας.
Άλλη μία κύρια τάση για το 2020 είναι το metasearch marketing. Στη μελέτη της trivago και της Phocuswright αναφέρεται ότι το metasearch αναμένεται να συνεχίσει να αναπτύσσεται, καθώς τα ανεξάρτητα καταλύματα ενισχύουν τις προσπάθειές τους για περαιτέρω αύξηση των απευθείας κρατήσεων. Η καταχώριση του ξενοδοχείου σας σε μια μηχανή metasearch θα ενισχύσει την προβολή σας και την απήχησή σας στην online αγορά.
