Η Ryanair και η Virgin Atlantic έχουν χαρακτηριστεί ως οι χειρότερες από τις μεγαλύτερες αεροπορικές εταιρείες στη Βρετανία, στη νέα έρευνα ικανοποίησης επιστροφών χρημάτων από ακυρωμένες πτήσεις λόγω Covid, ενώ η Jet2 βρίσκεται στην κορυφή.
Η βρετανική ένωση καταναλωτών Which? αναφέρει ότι και οι δύο αεροπορικές εταιρείες έλαβαν εξαιρετικά χαμηλές βαθμολογίες, υποχρεώνοντας τους πελάτες τους να περιμένουν για μήνες τα χρήματά τους πίσω, ενώ παράλληλα παρείχαν χαμηλό επίπεδο εξυπηρέτησης πελατών καθ’ όλη τη διαδικασία ακύρωσης πτήσεων και επιστροφής χρημάτων.
Η Ryanair και η Virgin Atlantic έλαβαν βαθμολογίες ικανοποίησης πελατών 13% όταν οι ερωτηθέντες κλήθηκαν να αξιολογήσουν την εξυπηρέτηση πελατών όταν υπέβαλαν αίτηση για επιστροφή χρημάτων.
Η Which? ρώτησε τους επιβάτες για τις εμπειρίες τους από την αποζημίωσή τους από τις έξι μεγάλες αεροπορικές εταιρείες του Ηνωμένου Βασιλείου μετά την ακύρωση των πτήσεων τους πέρυσι.
Οκτώ στους 10 (79%) επιβάτες της Ryanair που ερωτήθηκαν ήταν δυσαρεστημένοι με την εξυπηρέτηση που έλαβαν, προσπαθώντας να λάβουν επιστροφή χρημάτων, ενώ το 84% των επιβατών της Virgin Atlantic δήλωσαν ότι δεν ήταν ικανοποιημένοι.
Η Virgin επεσήμανε ότι μόνο 61 από τους πελάτες της ερωτήθηκαν, σε μια διαδικασία που πραγματοποιήθηκε πριν από τέσσερις μήνες, στην οποία ένας εκπρόσωπος χαρακτήρισε τη δημοσκόπηση «ξεπερασμένη απεικόνιση του συναισθήματος των πελατών».
Η αεροπορική εταιρεία δήλωσε ότι ολοκλήρωσε το ανεκτέλεστο υπόλοιπο των επιστροφών που σχετίζονται με το Covid τον Νοέμβριο και ότι ο μέγιστος χρόνος αναμονής για επιστροφή χρημάτων είναι τώρα 60 ημέρες. Έχει ολοκληρώσει 245.000 αξιώσεις επιστροφής χρημάτων αξίας 550 εκατομμυρίων λιρών από την 1η Μαρτίου.
Η Jet2 έλαβε βαθμολογία ικανοποίησης 76% και το 83% των επιβατών του μεταφορέα είπε στην έρευνα ότι έλαβε την επιστροφή του, εντός 28 ημερών.
Η TUI έλαβε την δεύτερη υψηλότερη βαθμολογία ικανοποίησης, 57%, ακολουθούμενη από την British Airways με 50%.
Η EasyJet έλαβε βαθμολογία 45%, αφού οι πελάτες αντιμετώπισαν μακρές ώρες αναμονής κλήσεων και μόνο στο ένα τρίτο των πελατών (32%) τα χρήματα επιστράφηκαν εντός 28 ημερών.
Η Αρχή Ανταγωνισμού και Αγορών διερευνά εάν οι αεροπορικές εταιρείες έχουν παραβιάσει τη νομοθεσία για τους καταναλωτές, παραλείποντας να προσφέρουν επιστροφές χρημάτων για πτήσεις που οι άνθρωποι δεν μπορούσαν να χρησιμοποιήσουν λόγω των lockdowns.
O Ρόρι Μπόλαντ ταξιδιωτικός συντάκτης του Which? δήλωσε: «Αυτά τα ευρήματα δεν θα εκπλήξουν τα εκατομμύρια ανθρώπων που περίμεναν μεγάλο διάστημα, την αεροπορική τους εταιρεία για να πάρουν τα χρήματά τους πίσω, αφού υπέστησαν ακύρωση πτήσης πέρυσι. Δισεκατομμύρια λίρες παρακρατήθηκαν παράνομα από τους πελάτες, και αυτά τα αποτελέσματα δείχνουν ότι πολλοί από αυτούς τους πελάτες έπρεπε επίσης να αντιμετωπίσουν την άσχημη εξυπηρέτηση στην διαδικασία. Δεν πρέπει να επιτρέπεται στις αεροπορικές εταιρείες να συνεχίσουν να συμπεριφέρονται με αυτόν τον τρόπο, οπότε η Αρχή Πολιτικής Αεροπορίας πρέπει να είναι έτοιμη να ενεργήσει εάν διαπιστωθεί ότι παραβιάζεται ο νόμος περί επιστροφών”.
Τα ευρήματα προέρχονται από έρευνα τον Σεπτέμβριο, 1.797 ατόμων από το Connect Panel του περιοδικού που ακύρωσαν την πτήση τους μετά τις 16 Μαρτίου 2020.
Σε απάντηση, η Ryanair αναφέρει: «Όλοι οι επιβάτες της Ryanair που ζήτησαν επιστροφή χρημάτων από τα γραφεία μας που άνοιξαν ξανά την 1η Ιουνίου έχουν πλέον λάβει αυτές τις επιστροφές».
Ο εκπρόσωπος της Virgin Atlantic είπε: «Αναγνωρίζουμε ότι στο αποκορύφωμα της πανδημίας, ο τεράστιος όγκος αιτημάτων επιστροφής χρημάτων που λάβαμε, σε συνδυασμό με τους περιορισμούς στις ομάδες και τα συστήματά μας, σήμαινε ότι η επιστροφή χρημάτων χρειάστηκε περισσότερο από το συνηθισμένο για την επεξεργασία και ζητούμε συγνώμη ειλικρινά στους πελάτες μας για αυτό”.
Ο TUI ζήτησε επίσης συγνώμη από τους πελάτες για τα προβλήματα που είχαν αντιμετωπίσει και δήλωσε: «Από νωρίς αυτό το Καλοκαίρι, οι πελάτες λαμβάνουν τις επιστροφές χρημάτων αυτόματα, οπότε δεν χρειάζεται να μας καλέσουν ή να το ζητήσουν».
Η BA είπε: “Οι ομάδες μας συνεχίζουν να εργάζονται όλο το εικοσιτετράωρο για να παρέχουν επιστροφές χρημάτων το συντομότερο δυνατό”.
Η EasyJet είπε: «Έχουμε επενδύσει σε επιπλέον πόρους στο τηλεφωνικό μας κέντρο προκειμένου να μειώσουμε τους χρόνους αναμονής και να βοηθήσουμε τους πελάτες το συντομότερο δυνατό».
