Το ζήτημα των αποζημιώσεων και το διχασμό του κλάδου σχολιάζει ο διευθύνων σύμβουλος του Der Touristik στη Βρετανία και CEO της Kuoni, Derek Jones, με δημοσίευσή του στο LinkedIn.
O Derek Jones επισημαίνει τον συνδυασμό “ανταγωνισμού και συλλογικού σεβασμού” που διατρέχει τον κλάδο και δηλώνει, ότι τον θλίβει η διαμάχη για τις αποζημιώσεις.
Ο βρετανικός σύνδεσμος tour operator ΑΒΤΑ και άλλα σωματεία δεν έχουν καταφέρει μέχρι στιγμής να πείσουν την κυβέρνηση να αλλάξει τον ισχύοντα νόμο, ώστε να προστατευτούν οι καθυστερήσεις των αποζημιώσεων. Ταυτόχρονα αρκετοί είναι αυτοί που θεωρούν, ότι ακόμα και αν αλλάξει η σχετική νομοθεσία, η εμπιστοσύνη των καταναλωτών θα επηρεαστεί αρνητικά.
Ο Derek Jones θεωρεί πως η κυβερνητική κωλυσιεργία έχει οδηγήσει τον ABTA να “ακροβατεί” καθώς καμία πλευρά δεν επιθυμεί να μειώσει την προστασία προς τους καταναλωτές, αλλά ούτε και να οδηγηθούν μεγάλες εταιρίες σε χρεοκοπία.
Τονίζει, ότι οι υπέρμαχοι των αποζημιώσεων έχουν δημιουργήσει μια περιττή αντίδραση καθώς επικεντρώνουν σε ένα δικαίωμα, το οποίο “ούτως η άλλως υπάρχει και δεν πρόκειται να καταργηθεί”.
Πιο συγκεκριμένα αναφέρει:
“Δυστυχώς οι εκκλήσεις του ABTA προς την Κυβέρνηση τράβηξαν το ενδιαφέρον μερικών ανθρώπων, οι οποίοι βρήκαν την ευκαιρία να παρουσιαστούν ως υπέρμαχοι των καταναλωτών μέσω της προάσπισης του αιτήματος για κάτι το οποίο ήδη υφίσταται και είναι αναφαίρετο δικαίωμα.
Παρά τις αιτήσεις, τα hashtags και τα αιτήματα υποστήριξης παραμένει γεγονός, ότι οι εκστρατείες τους γίνονται για κάτι που ήδη υπάρχει.
Αντί να επιβεβαιώνουν τους καταναλωτές, ότι οι ταξιδιωτικές εταιρίες εργάζονται σκληρά για προστατέψουν τα χρήματά τους σε μια δύσκολη και πρωτοφανή περίοδο για τον κλάδο, οι εκστρατείες ενθαρρύνουν τους πελάτες μας, οι οποίοι θα ήταν ικανοποιημένοι με την αλλαγή της κράτησής τους, να ζητούν αποζημιώσεις.
Αρκετοί ταξιδιωτικοί πράκτορες και tour operators έρχονται αντιμέτωποι με εκνευρισμένους πελάτες παρά τις απόπειρες τους να κάνουν το σωστό πράγμα”.
Σχετικά με την Kuoni δηλώνει, ότι η εταιρία ακολουθεί κατά γράμμα το νόμο και μέσω μιας “συμπονετικής προσέγγισης” έχει πείσει την πλειοψηφία των πελατών της να δεχθεί την αλλαγή κρατήσεων. Ωστόσο, προσθέτει, ότι οι συζητήσεις γίνονται όλο και πιο απότομες, καθώς οι πελάτες “θεωρούν, ότι το νέο αφήγημα της αίτησης για αποζημίωσης είναι σωστό, διότι έχουν πειστεί ότι αυτό είναι η καλύτερη επιλογή”.
Ο Jones παραδέχεται, ότι μερικές εταιρίες αρνούνται να καταβάλουν αποζημιώσεις και κρίνει τη στάση αυτή ως “μια λάθος αντίληψη που έχει αναπτυχθεί στην προσπάθεια να αντιμετωπιστεί η κρίση”. Οι πελάτες θα είναι πιο πρόθυμοι να αλλάξουν την κράτησή τους, εάν η εκάστοτε εταιρία τους φερθεί με “σεβασμό και ειλικρίνεια”.
Ζητάει από τους προασπιστές των αποζημιώσεων να μετριάσουν τη ρητορική τους και να εξηγήσουν για ποιο λόγο η αποζημίωση αποτελεί επιλογή, αλλά ίσως να μην αποτελεί την καλύτερη λύση.
Η δημοσίευσή του καταλήγει ως εξής:
“Σαν επικεφαλής μιας εταιρίας, που ακολουθεί τους κανονισμούς για τις αποζημιώσεις, θα ήταν πολύ εύκολο να προσδεθώ στο άρμα των καταναλωτών. Όμως, εδώ μιλάμε για κάτι πολύ περισσότερο από την επιτυχία της εταιρίας που διαχειρίζομαι.
Εργάζομαι 30 χρόνια στον κλάδο και είμαι μέλος μια μεγάλη κοινότητας. Οι δουλειές και τα μέσα επιβίωσης των ανθρώπων που έχω συνεργαστεί μαζί τους σε όλο αυτό το διάστημα, όπως εκατοντάδες μικρά ταξιδιωτικά γραφεία και tour operators, βρίσκονται σε κίνδυνο. Με θλίβει η διαμάχη, που έχει προκληθεί από αυτό το ζήτημα, και πιστεύω ότι είμαστε ανώτεροι από αυτό.
Μπορούμε να επιστρέψουμε στον μεταξύ μας ανταγωνισμό μόλις περάσει η κρίση, αλλά προς το παρόν ας επικεντρώσουμε στο να βρούμε την κατάλληλη ισορροπία”.