Όλα τα ξενοδοχεία, ανεξαρτήτου μεγέθους, φήμης ή τοποθεσίας, έχουν απεριόριστες δυνατότητες, για να αυξήσουν τις άμεσες πωλήσεις τους. Δυστυχώς, πολλές ξενοδοχειακές επιχειρήσεις, δεν αντιλαμβάνονται αυτή τη δυνατότητα και δεν έχουν ένα ξεκάθαρο πλάνο. Όταν το επιτυγχάνουν, τότε αποκτούν μεγαλύτερα περιθώρια κέρδους και μειώνουν την εξάρτησή τους απο τους ενδιάμεσους.
Το “οικοδόμημα” των άμεσων πωλήσεων
Ισόγειο
- Εκπαίδευση ομάδας πωλήσεων
Η γνώση του τομέα τον πωλήσεων δεν αποτελεί ταλέντο, ούτε και μαθαίνεται γρήγορα. Χρειάζεται πολύς χρόνος και αρκετές προσπάθειες. Πολλά είναι τα ξενοδοχεία που προωθούν υπαλλήλους από άλλες θέσεις στο τμήμα των πωλήσεων, χωρίς ωστόσο να είναι σίγουρο ότι έχουν την κατάλληλη εκπαίδευση. Αν το άτομο που προωθήσατε στο τμήμα πωλήσεων, παρ’ολ’αυτά, διαθέτει τις κατάλληλες τότε τα νέα είναι καλά για εσάς, αλλά χρειάζεται συνεχή εκπαίδευση.
Αν έχετε μια ειδική ομάδα για πωλήσεις, αλλά δεν έχει την κατάλληλη γνώση στον τομέα του e-commerce, τότε ίσως πρέπει να σκεφτείτε σοβαρά την πρόσληψη νέου προσωπικού.
2. Ευθυγράμμιση των κινήτρων
Η αύξηση των άμεσων πωλήσεων απαιτεί τη συμμετοχή όλων των παραγόντων: ιδιοκτήτες του ξενοδοχείου, γενικοί διευθυντές και υπεύθυνοι πωλήσεων. Οι στόχοι δεν κινούνται γύρω από τις κλασσικές επιδιώξεις για πληρότητα και καλύτερο Κόστος ανά διαθέσιμο δωμάτιο (RevPAR), αλλά πρέπει να περιλαμβάνουν τα κόστη διανομής ή το καθαρό RevPAR.
Για να πετύχετε περισσότερες πωλήσεις, πρέπει να αξιολογήσετε ποια κανάλια πωλήσεων (offline και online) ενδέχεται να μην αποδίδουν. Επίσης τα άσχετα κίνητρα, δεν πρέπει να λαμβάνονται υπ’οψιν, καθώς θα σας εμποδίσουν στην επίτευξη του πραγματικού σας στόχου. Επιπλέον, ο ιδιοκτήτης του ξενοδοχείου οφείλει να είναι πλήρως ενημερωμένος για τα σχέδια στις πωλήσεις και να παρέχει πλήρη υποστήριξη.
Η αλλαγή της προτεραιότητας των καναλιών πωλήσεων και η επικέντρωση στις άμεσες πωλήσεις ενδέχεται να προκαλέσουν τριβές (όπως η αλλαγή του χρόνου μεταξύ κράτησης και check-in, καθώς και της εθνικότητας των επισκεπτών). Αν οι ιδιοκτήτες δεν γνωρίζουν τους λόγους των παραπάνω αλλαγών, ίσως αποθαρρυνθούν και λάβουν αποφάσεις που θα υπονομεύσουν την επιτυχία του εγχειρήματος.
1ος Όροφος
- Έλεγχος Parity
Το κύριο εμπόδιο για να κερδίσετε τον έλεγχο στo Parity είναι η υπόθεση ότι δεν μπορείτε να καταφέρετε ή ότι αποτελεί μεγάλο πρόβλημα, το οποίο δεν μπορεί να διορθωθεί.
Πρέπει να αναρωτηθείτε γιατί ένας επισκέπτης να κάνει κράτηση από την ιστοσελίδα σας, εάν ήδη βρίσκει οικονομικότερες τιμές μέσων άλλων καναλιών, όπως για παράδειγμα πασίγνωστα Οnline Travel Agencies. Δεν έχει καμιά σημασία, αν διαθέτετε μια εντυπωσιακή ιστοσελίδα, ένα καλό μηχανισμό κρατήσεων και έναν τεράστιο προϋπολογισμό μάρκετινγκ.
O έλεγχος του Parity αποτελεί σημαντικό συστατικό για τις αυξήσεις των άμεσων πωλήσεων και δεν πρέπει να τον αγνοείτε.
2. “Αξία” άμεσης κράτησης για τον πελάτη
Αρκετές φορές οι ξενοδόχοι δεν γνωρίζουν ότι η άμεση κράτηση από την ιστοσελίδα απαιτεί προσπάθεια και ίσως ενέχει κινδύνους. Τίθεται, επομένως, το ερώτημα: “Γιατί να προχωρήσει ο πελάτης σε κράτηση μέσω της ιστοσελίδας ξενοδοχείου, όταν η τιμή είναι ίδια στο Booking.com και στην Expedia, και είναι σίγουρος για την ασφάλεια κρατήσεων μέσω των OTAs”
Χωρίς μια ξεκάθαρη και διαφορροποιητική “αξία”, που ανταποκρίνεται στο παραπάνω ερώτημα, τότε δεν υπάρχει πιθανότητα να “κοντράρετε” τα OTAs. Και δεν έχει πάντα να κάνει με την παροχή καλύτερων τιμών.
Υπάρχουν αρκετοί τρόποι για να πετύχετε κρατήσεις μέσω της ιστοσελίδας σας: Αποκλειστική πληρότητα, σχεδιασμός γευμάτων, επιλογή τύπου δωματίου, ευέλικτη πολιτική ακυρώσεων και πληρωμών, κρατήσεις δωματίων σε περιόδους υψηλής ζήτησης, προστιθέμενη αξία και ειδικές προσφορές σε όσους κλείνουν άμεσα.
2ος Όροφος
- Γρήγορη, ευέλικτη, καλαίσθητη ιστοσελίδα με καλό περιεχόμενο
Μια “καλή ιστοσελίδα” εξηγεί στον πελάτη γιατί πρέπει να προτιμήσει το δικό σας ξενοδοχείο και όχι κάποιο άλλο στην ίδια περιοχή, και γιατί να γίνει η κράτηση μέσω της ιστοσελίδας σας και όχι από κάποιο OTA.
2. Mηχανισμός κρατήσεων
Πρέπει να είστε σίγουροι ότι ο μηχανισμός κρατήσεών σας είναι απλός, ευέλικτος, γρήγορος και ανταποκρίνεται στις ανάγκες των πελατών. Από την άλλη ένας κακός μηχανισμός περιορίζει την εφαρμογή της στρατηγικής άμεσων πωλήσεων και μειώνει την απήχησή τους.
Πάντοτε υπάρχει ο κίνδυνος της προώθησης “κακών” μηχανισμών, οι οποίοι διατυμπανίζουν ότι ως δια μαγείας κάνουν εξαιρετική δουλειά με τα μισά χρήματα.
3ος Όροφος
- Brand Marketing
Προσελκύστε πελάτες που ψάχνουν για το όνομα του ξενοδοχείου σας μέσω των ψηφιακών διαφημίσεων, που προσφέρουν μηχανές αναζήτησης, και προχωρήσετε σε ενέργειες retargetting παλιών πελατών ή όσων έδειξαν ενδιαφέρον μέσω της αναζήτησης. Μιλάμε, επομένως, για πελάτες, οι οποίοι σας γνωρίζουν, ή έχετε προταθεί από τους φίλους τους, είτε σας είδαν σε OTAs.
Δυστυχώς από το 2018 η Google επιτρέπει και σε άλλες ιστοσελίδες (άρα δυνητικούς ανταγωνιστές) να πλειοδοτούν για το όνομα της δικής σας, και δεν έχετε άλλη επιλογή από το να πληρώνετε περισσότερα, ώστε να κατοχυρώσετε διαφημιστικά την ονομασία της ιστοσελίδας σας.
2. Ποιοτική και αποδοτική κινητικότητα στην ιστοσελίδα σας
Η επένδυση στην meta-αναζήτηση αυξάνεται συνεχώς, γιατί οι πελάτες αναζητούν τις ημερομηνίες που θέλουν να κάνουν check-in και βλέπουν τις τιμές για εκείνη την περίοδο. Εάν προσελκύσετε τους πελάτες αυτούς στην ιστοσελίδα σας, τότε αυξάνετε την πιθανότητα να προτιμήσουν το δικό σας ξενοδοχείο.
Το ξενοδοχείο σας υπάρχει ήδη σε ιστοσελίδες meta-αναζήτησης. Πρόκειται για τα OTAs, τα οποία ωστόσο τα πληρώνετε εσείς μέσω της προμήθειας. Αν περιμένετε να επενδύσουν για εσάς, τότε αυταπατάστε.
4oς Όροφος
- Διαχείριση πελατολογίου
Αποτελεί παράδοξο το γεγονός ότι τα ΟΤΑs σπαταλούν απλά λίγα λεπτά με τους πελάτες και εκείνοι ξέρουν περισσότερα για αυτούς παρά για το ξενοδοχείο σας, στο οποίο διέμειναν αρκετές μέρες.
Είναι σημαντικό, επομένως, να γνωρίζετε γιατί προτιμούν το ξενοδοχείο σας, γιατί επιστρέφουν σε αυτό, τι τους αρέσει περισσότερο, πως και πότε κάνουν κράτηση, από που κατάγονται, και αν χρησιμοποιούν ή όχι το κινητό τους.
Για να συγκεντρώσετε τα παραπάνω δεδομένα χρειάζεστε ένα CRM σύστημα, το οποίο πρέπει να τροφοδοτείτε με έγκαιρα δεδομένα και να τα χρησιμοποιείτε σωστά (απαιτείται εσωτερική οργάνωση και κατάλληλη εκπαίδευση προσωπικού).
2. E-mail Marketing
Με ένα καλό σύστημα CRM, σωστά δεδομένα και το κατάλληλο ταλέντό θα έχετε τα απαραίτητα εφόδια, ώστε να δημιουργήσετε επιτυχημένες διαφημιστικές εκστρατείες μέσω e-mail οι οποίες θα παροτρύνουν προηγούμενους πελάτες σας, να σας προτιμήσουν ξανά. Επίσης, θα επιτύχετε στο να πείσετε τους πελάτες να κάνουν κράτηση άμεσα από την ιστοσελίδα σας παρά να χρησιμοποιήσουν ένα OTA.
5ος Όροφος
Παραμένει “υπό κατασκευή”, αλλά θα μπορούσε σίγουρα να περιλαμβάνει τις ενέργειες μάρκετινγκ για πελάτες που δεν ψάχνουν ενεργά για εσάς, καθώς και τεχνικές προγραμματισμού, για να βελτιώσετε τις επενδύσεις και τις πωλήσεις σας.
