Ο «Κώδικας δεοντολογίας για τις διαδικτυακές αξιολογήσεις των τουριστικών καταλυμάτων» χαρακτηρίζεται από την Ευρωπαϊκή Επιτροπή ως «σημαντικό βήμα» για πιο αξιόπιστες κριτικές. Το κείμενο εγκρίθηκε από φορείς του τουριστικού οικοσυστήματος της ΕΕ, με στόχο να ενισχύσει την εμπιστοσύνη των καταναλωτών.
Η Ευρωπαϊκή Επιτροπή χαιρέτισε το νέο κώδικα δεοντολογίας για τις διαδικτυακές αξιολογήσεις για τα τουριστικά καταλύματα που εγκρίθηκε σήμερα, ως ένα «σημαντικό βήμα για αξιόπιστες αξιολογήσεις των τουριστικών καταλυμάτων». Ο Κώδικας δεοντολογίας που εγκρίθηκε σήμερα από παράγοντες του τουριστικού οικοσυστήματος της ΕΕ, αποσκοπεί κατά την Επιτροπή, στην επίτευξη «μεγαλύτερης διαφάνειας και αξιοπιστίας των διαδικτυακών αξιολογήσεων για τους καταναλωτές και τις επιχειρήσεις στον τομέα του τουρισμού».
Σύμφωνα με την Επιτροπή, αυτή η πρωτοβουλία θα βοηθήσει στη διάκριση μεταξύ των αυθεντικών κριτικών από τους επισκέπτες που έχουν εμπειρία με ένα τουριστικό κατάλυμα από εκείνους που δεν έχουν, καθιστώντας τους τουρίστες πιο ενημερωμένους κατά την κράτηση των διακοπών τους. Ο κώδικας δεοντολογίας, ο οποίος δρομολογήθηκε από την ΕΕ, δημιουργήθηκε από κοινού από ενδιαφερόμενα μέρη του τουριστικού οικοσυστήματος, ιδίως παρόχους καταλυμάτων και διαδικτυακές πλατφόρμες.
Ο Απόστολος Τζιτζικώστας, επίτροπος Βιώσιμων Μεταφορών και Τουρισμού, δήλωσε: «Οι αξιόπιστες διαδικτυακές αξιολογήσεις είναι απαραίτητες για την εμπιστοσύνη στον τουρισμό. Με αυτόν τον νέο Κώδικα Δεοντολογίας, ανεβάζουμε τον πήχη σε όλη την Ευρώπη, διασφαλίζοντας ότι μόνο οι γνήσιοι επισκέπτες μπορούν να αφήσουν σχόλια. Αυτό σημαίνει σαφέστερες, δικαιότερες, πιο αξιόπιστες, πιο διαφανείς και πιο αξιόπιστες πληροφορίες για όλους. Είναι μια νίκη για τους ταξιδιώτες, μια νίκη για τους παρόχους τουριστικών καταλυμάτων και ένα βήμα προς τα εμπρός για έναν πιο ανθεκτικό τουριστικό τομέα».
Μεταξύ των ενδιαφερόμενων μερών που συνέβαλαν στη δημιουργία αυτού του Κώδικα Δεοντολογίας είναι το υπουργείο Τουρισμού της Ελλάδας, τουριστικοί εθνικοί φορείς άλλων χωρών της ΕΕ, καθώς και εταιρείες κολοσσοί όπως η Airbnb, η Booking.com και η BravoNext SA (lastminute.com group).
Σύνοψη Κώδικα Δεοντολογίας
1. Σκοπός
Ο Κώδικας Δεοντολογίας στοχεύει:
- Στη διαφάνεια και αξιοπιστία των διαδικτυακών κριτικών.
- Στην αυθεντικότητα των αξιολογήσεων (να προέρχονται από πραγματικούς επισκέπτες).
- Στη συνεργασία μεταξύ όλων των εμπλεκομένων (πλατφόρμες, καταλύματα, ενώσεις, καταναλωτές, αρχές).
- Στην εναρμόνιση με την ευρωπαϊκή νομοθεσία (Digital Services Act, Digital Markets Act, Οδηγία για Αθέμιτες Εμπορικές Πρακτικές, Κανονισμός P2B).
2. Οριζόντιες αρχές (για όλους τους υπογράφοντες)
- Εναρμόνιση με ΕΕ νομοθεσία: Ο Κώδικας λειτουργεί εντός του υπάρχοντος νομικού πλαισίου.
- Αναλογικότητα & ευελιξία: Οι δεσμεύσεις προσαρμόζονται στο μέγεθος και τον ρόλο κάθε φορέα.
- Καλή πίστη: Κοινή δέσμευση για εντιμότητα, διαφάνεια και υπευθυνότητα.
- Αναλογική προσπάθεια: Ο κάθε φορέας κάνει το καλύτερο δυνατό με βάση τις δυνατότητές του.
- Συνεργασία για ανταλλαγή πληροφοριών: Μοιράζονται καλές πρακτικές και δεδομένα για την καταπολέμηση ψεύτικων κριτικών, με σεβασμό στη νομοθεσία για προσωπικά δεδομένα & ανταγωνισμό.
- Συνεργασία για ευαισθητοποίηση: Ενημερωτικές καμπάνιες προς καταναλωτές, παρόχους και αρχές.
- Δυναμικός χαρακτήρας: Ο Κώδικας θα ανανεώνεται ώστε να ανταποκρίνεται σε τεχνολογικές και κοινωνικές εξελίξεις.
3. Διακυβέρνηση του Κώδικα
- Δίκτυο Εμπλεκομένων (Stakeholder Network): Θα δημιουργηθεί με συμμετοχή της Ευρωπαϊκής Επιτροπής, με ετήσιες συναντήσεις.
- Πλαίσιο επικοινωνίας: Θα καθοριστεί στον πρώτο κύκλο.
- Αποχώρηση μελών: Δυνατή με προειδοποίηση, χωρίς να επηρεάζονται οι υπόλοιποι.
- Νέα μέλη: Μπορούν να ενταχθούν εφόσον δεχτούν τις αρχές.
- Ιδιοκτησία του Κώδικα: Εθελοντική αυτο-αξιολόγηση.
4. Αρχές για τις διαδικτυακές πλατφόρμες (OTAs, metasearch, sites κριτικών)
- Διαφάνεια συστημάτων αξιολόγησης: Επεξήγηση πώς υπολογίζονται οι βαθμολογίες.
- Αντιμετώπιση κακόβουλων χρηστών: Πολιτικές αποκλεισμού, αναστολής ή επισήμανσης.
- Σαφή σήμανση χορηγούμενων/επιδοτούμενων κριτικών.
- Διαχωρισμός “αστέρων” επίσημης ταξινόμησης από αξιολογήσεις χρηστών..Διαδικασία παραπόνων: Για καταναλωτές & παρόχους, με εύκολη αναφορά ψεύτικων/παράνομων κριτικών.
- Δικαίωμα απάντησης σε αρνητικές κριτικές.
- Διαφάνεια για τις διαδικασίες αντιμετώπισης ψεύτικων κριτικών (χωρίς αποκάλυψη αλγορίθμων).
- Επαλήθευση προέλευσης κριτικής: Απόδειξη κράτησης, εγγραφή χρήστη, συστήματα ελέγχου.
- Ανώνυμες κριτικές μόνο από επαληθευμένους χρήστες..Μηχανισμοί για έγκαιρη διαχείριση αναφορών & επίλυση διαφορών.
- Δυνατότητα ταξινόμησης κριτικών (π.χ. πιο πρόσφατες).
- Διαφάνεια για παλιές/ξεπερασμένες κριτικές.
5. Αρχές για τους παρόχους καταλυμάτων
- Απαγόρευση ψεύτικων κριτικών: Μη χρήση μεσαζόντων/τρίτων για δημιουργία κριτικών.
- Συνεργασία με πλατφόρμες: Για επισήμανση ψεύτικων κριτικών, με σεβασμό σε νόμιμες εμπειρίες μη-διαμονής.
- Αποφυγή δυσανάλογων ή όρων κινήτρων για κριτικές (π.χ. δώρα μόνο για θετικές κριτικές).
- Δικαίωμα απάντησης σε κριτικές, με σεβασμό και ευγένεια.
- Αναφορά παράνομου περιεχομένου μέσω διαθέσιμων μηχανισμών.
- Τακτική ενημέρωση πληροφοριών (π.χ. αλλαγές, ανακαινίσεις, κλείσιμο).
6. Παρακολούθηση και Αναφορά
- Υποβολή εκθέσεων: Σύμφωνα με το DSA και εθελοντικά για βέλτιστες πρακτικές.
- Οι εκθέσεις πρέπει να είναι σαφείς, προσιτές και δημόσιες.
- Έναρξη ισχύος: Ορίζεται από το Δίκτυο Εμπλεκομένων.
- Πρώτη συνάντηση: Εντός 5 μηνών από την υπογραφή.
- Μετέπειτα συναντήσεις: Οργανώνονται από το Δίκτυο.
