Του Μάνου Λυγεράκη*
Οι παράγοντες που επηρεάζουν την λειτουργία ενός ξενοδοχείου είναι πολλοί και η ανάλυση τους πολυεπίπεδη. Σε μια σειρά από άρθρα θα δούμε διάφορες πτυχές του θέματος αλλά στο παρακάτω άρθρο θα εστιάσουμε μόνο σε κάποιους από τους βασικότερους παράγοντες του διεθνούς περιβάλλοντος. Ας τους δούμε.
- Πολιτικές εξελίξεις:
Οι γενικότερες πολιτικές συγκυρίες σε διεθνές επίπεδο μπορούν να επηρεάσουν την λειτουργία μιας ξενοδοχειακής επιχείρησης. Ιδιαίτερα οι περιπτώσεις τρομοκρατικών χτυπημάτων, οι πολεμικές συρράξεις, οι προσφυγικές κρίσεις και γενικότερα οι μεταναστευτικές τάσεις διαδραματίζουν καθοριστικό ρόλο στο αγοραστικό ενδιαφέρον για κάποιον τουριστικό προορισμό. Για παράδειγμα μια ενδεχόμενη πολεμική σύρραξη στην Τουρκία, θα οδηγήσει τους tour operators ή ακόμα και τις κρατικές αρχές στις χώρες/τουριστικές αφετηρίες να εκδώσουν οδηγίες που αποτρέπουν τους ταξιδιώτες, από την επίσκεψη στην Τουρκία, για λόγους ασφαλείας. Ως αποτέλεσμα αυτό, θα επιφέρει μείωση του ενδιαφέροντος για τον συγκεκριμένο προορισμό και αντίστοιχη μείωση των κρατήσεων στις ξενοδοχειακές επιχειρήσεις. Αντίστοιχα η ίδια πολιτική συγκυρία, αν αξιοποιηθεί σωστά από τους επαγγελματίες του χώρου, σε χώρες που ανταγωνίζονται το τουριστικό προϊόν της Τουρκίας, αυτές θα απορροφήσουν τις συγκεκριμένες απώλειες.
- Οικονομικό περιβάλλον:
Οι μεταβολές του διεθνούς οικονομικού περιβάλλοντος και ειδικά των χωρών που αποτελούν target group μιας ξενοδοχειακής επιχείρησης μπορούν να την επηρεάσουν άμεσα. Πληθωριστικές τάσεις, αύξηση της ανεργίας, αυξήσεις στις τιμές των καυσίμων, αυξήσεις στις τιμές των ειδών πρώτης ανάγκης, μειώσεις μισθολογίων και μειώσεις συντάξεων είναι μερικοί μόνο από τους παράγοντες που μπορεί να οδηγήσουν σε μείωση του αριθμού των πελατών μια ξενοδοχειακής επιχείρησης αλλά και σε μείωση της αγοραστικής δύναμης των πελατών που θα την προτιμήσουν. Για παράδειγμα ένα ξενοδοχείο στο Dubai που συνεργάζεται με ελληνικά τουριστικά γραφεία θα επηρεαστεί από την διεθνή οικονομική κρίση καθώς οι επιπτώσεις της στην ελληνική οικονομία θα οδηγήσουν λιγότερους Έλληνες να επισκεφτούν την συγκεκριμένη ξενοδοχειακή μονάδα αλλά και αυτοί που θα την επισκεφτούν, θα δαπανήσουν λιγότερα χρήματα στις δραστηριότητες εντός της επιχείρησης, κατά την διαμονή τους εκεί.
- Καιρικά φαινόμενα:
Έντονα καιρικά φαινόμενα όπως σεισμοί, πλημμύρες, παλιρροιακά κύματα (τσουνάμι) και ανεμοστρόβιλοι, εκτός από τις ξενοδοχειακές μονάδες που θα καταστρέψουν με την κυριολεκτική έννοια, είναι ικανά να επηρεάσουν και μια ξενοδοχειακή επιχείρηση εκτός χώρας. Για παράδειγμα ένας σεισμός στην Ιαπωνία μπορεί να προκαλέσει απώλεια της κατοικίας, της εργασιακής στέγης ή την με οποιοδήποτε τρόπο απώλεια εισοδήματος του Ιάπωνα. Ως αποτέλεσμα να επιφέρει την έλλειψη ενδιαφέροντος για διακοπές αλλά και ένα κύμα ακυρώσεων στις κρατήσεις ξενοδοχειακών μονάδων στις χώρες προορισμού, για όσους έχουν προγραμματίσει ήδη τις διακοπές τους.
- Τεχνολογικό περιβάλλον:
Οι διαρκείς μεταβολές του τεχνολογικού περιβάλλοντος σε διεθνές επίπεδο είναι ένας από τους βασικότερους παράγοντες που επηρεάζουν την λειτουργία μιας ξενοδοχειακής μονάδας. Ο ολοένα αυξανόμενος βαθμός ευκολίας για την πρόσβαση στην πληροφορία, αλλάζει διαρκώς τα δεδομένα και τις απαιτήσεις τόσο σε επίπεδο ποιότητας του παρεχόμενου προϊόντος και των παρεχόμενων υπηρεσιών όσο και σε επίπεδο μάρκετινγκ (πλέον ψηφιακού, ως επί το πλείστο) και διαχείρισης πελατειακών σχέσεων. Τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης επίσης παίζουν καταλυτικό ρόλο. Τέλος οι διαρκώς μεταβαλλόμενες τεχνολογίες σε επίπεδο εξοπλισμού αλλά και λογισμικού (PMS, channel managers κλπ), βοηθούν σε μεγάλο βαθμό την βελτίωση της λειτουργίας και τον σωστό έλεγχο σε κάθε τμήμα μιας ξενοδοχειακής μονάδας. Για παράδειγμα όσο αυξάνεται ο αριθμός των OTAs (Online Tour Operators), και των ταξιδιωτικών site με σχόλια πελατών, αλλά και η ποιότητα και ευχρηστία τους, τόσο πιο άμεση πρόσβαση αποκτούν οι υποψήφιοι πελάτες σε όλες τις λεπτομέρειες που αφορούν μια ξενοδοχειακή επιχείρηση. Ως αποτέλεσμα η επιχείρηση αυτή θα πρέπει να επενδύσει στην καλύτερη δυνατή προβολή της, αξιοποιώντας στο μέγιστο βαθμό τα νεότερα τεχνολογικά επιτεύγματα αλλά πρώτα από όλα να βελτιώσει στο βαθμό του δυνατού, τα προϊόντα και τις υπηρεσίες τις καθώς θα πρέπει να λάβει υπόψη της ότι οι παραδοσιακές μέθοδοι κρατήσεων σε άγνωστα καταλύματα έχουν οριστικά και ανεπιστρεπτί, περάσει στο παρελθόν. Τέλος θα πρέπει να φροντίσει για την σωστή διαχείριση της διαδικτυακής της φήμης (online reputation), ώστε να ανταπεξέλθει στο περιβάλλον που γίνεται πιο ανταγωνιστικό.
- Πολιτισμικές αλλαγές:
Οι μεταβολές στις συνήθειες και τον τρόπο σκέψης και θεώρησης των πραγμάτων ανά την υφήλιο, δημιουργούν διαρκώς και νέες ανάγκες. Τόσο στην τουριστική βιομηχανία γενικότερα , όσο και στις ξενοδοχειακές επιχειρήσεις ειδικότερα. Η αποποινικοποίηση της χρήσης κάνναβης, ο γάμος μεταξύ ομόφυλων ζευγαριών, η ανταλλαγή ερωτικών συντρόφων μεταξύ ζευγαριών, η μη ποινικοποιημένη πορνεία κλπ μπορεί να χαρακτηρίσουν μια χώρα, μια πόλη ή μια περιοχή ως τουριστικό προορισμό όπου ενδείκνυται για πελάτες του συγκεκριμένο τύπου τουρισμού. Μια ξενοδοχειακή επιχείρηση μπορεί να χρειαστεί να μεταβάλλει τον τρόπο λειτουργίας της για να καλύψει τα κενά που δημιουργούνται από τέτοιες μεταβολές. Για παράδειγμα μια ξενοδοχειακή μονάδα στο Άμστερνταμ μπορεί να χρειάστηκε να μεταβάλλει τον τρόπο λειτουργίας του χώρου καφέ της και τα παρεχόμενα προϊόντα και να προσαρμόστηκε στις ανάγκες της αγοράς, όταν πριν μερικές δεκαετίες, αποποινικοποιήθηκε η χρήση της κάνναβης.
- Οικολογία:
Η μόλυνση του πλανήτη και η αλόγιστη σπατάλη ενέργειας και φυσικών πόρων δημιούργησαν έντονα προβλήματα, κλιματικές αλλαγές και ανάγκες για εξεύρεση εναλλακτικών λύσεων. Η οικολογική συνείδηση που διαμορφώνεται σε διεθνές επίπεδο, δεν μπορεί παρά να επηρεάσει την λειτουργία των ξενοδοχειακών επιχειρήσεων. Κάθε νέο επίτευγμα που αφορά την εξοικονόμηση ενέργειας είτε για την θέρμανση και την ψύξη, είτε για την θέρμανση του νερού, είτε για τον φωτισμό και την γενικότερη λειτουργία, βρίσκει άμεσο πεδίο εφαρμογής στις ξενοδοχειακές μονάδες. Το ίδιο φυσικά συμβαίνει και με τον τρόπο λειτουργίας όσον αφορά την ανακύκλωση υλικών, την μείωση της άσκοπης σπατάλης χαρτιού και άλλων φυσικών πόρων και την χρήση ανακυκλώσιμων υλικών. Για παράδειγμα όσο εξελίσσεται ο βιοκλιματικός τρόπος δόμησης και γίνεται πιο συμβατός για ευρεία χρήση τόσο οι υπάρχουσες ξενοδοχειακές μονάδες θα χρειάζονται ανακατασκευές για τρεις κυρίως λόγους. Πρώτον για να συμβάλλουν στη διάσωση των ενεργειακών πόρων, δεύτερον για να συμβαδίζουν ανταγωνιστικά με τις νέες κατασκευές και τρίτον γιατί εξοικονομούν αρκετά από τα χρήματα που δαπανούν στην ενέργεια.
- Τάσεις της αγοράς:
Οι διεθνείς τάσεις της αγοράς μεταβάλλονται διαρκώς και ανοίγουν ολοένα και περισσότερους ορίζοντες για τους επαγγελματίες του τουρισμού που τις παρακολουθούν. Τα πεδία του θεματικού τουρισμού αυξάνονται αλλά και εξειδικεύονται όλο και περισσότερο. Για παράδειγμα ο θρησκευτικός τουρισμός, πλέον μπορεί να είναι μοναστηριακός ή εκκλησιαστικός κλπ, ο γαστρονομικός τουρισμός μπορεί να είναι αποκλειστικά οινικός, ή εκπαιδευτικός κλπ. Φυσικά οι ξενοδοχειακές επιχειρήσεις επηρεάζονται από αυτές τις μεταβολές. Για παράδειγμα μια ξενοδοχειακή μονάδα που είναι χτισμένη σε ένα οροπέδιο μπορεί να εκμεταλλευτεί τους περιβάλλοντες χώρους της δημιουργώντας ένα γήπεδο γκολφ, αν όμως η τάση της εποχής είναι το trekking ή τα mountain bikes και η γεωγραφική της θέση το επιτρέπει θα πρέπει να προσαρμόσει την λειτουργία της ενσωματώνοντας τις τάσεις αυτές στις παρεχόμενες υπηρεσίες της για να προσελκύσει τα νέα target group.
- Ανταγωνισμός:
Ο σημαντικότερος ίσως, από τους παράγοντες που επηρεάζει μια ξενοδοχειακή επιχείρηση είναι η παρακολούθηση της επιχειρηματικής συμπεριφοράς των ανταγωνιστών της στο διεθνές περιβάλλον. Αυτό περιλαμβάνει την ποιότητα των κτιριακών υποδομών, την ποιότητα του γενικότερου προϊόντος και των παρεχόμενων υπηρεσιών, τις τιμές, τις μεθόδους προώθησης και τις μεθόδους διαχείρισης των πελατειακών σχέσεων. Για παράδειγμα μια ξενοδοχειακή επιχείρηση πέντε αστέρων στην Ισπανία δεν γίνεται να μην παρακολουθεί όλα τα προαναφερόμενα στα αντίστοιχα πολυτελή καταλύματα της Ελλάδας και της Τουρκίας που θεωρούνται χώρες του διεθνούς τουριστικού ανταγωνισμού της προκειμένου να παραμένει ζωντανή σε αυτό το παιχνίδι, τόσο σε επίπεδο υπηρεσιών όσο και τιμών. Η παρακολούθηση του ανταγωνισμού αποκλειστικά σε τοπικό επίπεδο, μπορεί να στερήσει από ένα ξενοδοχείο τους πελάτες που αναζητούν στο διαδίκτυο προτάσεις διακοπών χωρίς να έχουν ξεκαθαρίσει ακόμα την επιλογή χώρας προορισμού, αλλά και να το αποκόψει από την διεθνή πραγματικότητα όσον αφορά τα standards της εποχής στον χώρο μας. Έξαλλου δραστηριοποιούμαστε στην εποχή της παγκοσμιοποίησης. Ας μην το ξεχνάμε.
*Ο Μάνος Λυγεράκης είναι σύμβουλος επικοινωνίας & στρατηγικού σχεδιασμού και δραστηριοποιείται επαγγελματικά στο χώρο του Τουρισμού ως διοικητικό στέλεχος πολυτελών ξενοδοχειακών μονάδων τα τελευταία 15 χρόνια. Εργάζεται στoν Ξενοδοχειακό όμιλο Βασιλάκης ΑΕ, στο Σίσι, του νομού Λασιθίου Κρήτης.
