Photo by Katarina Šikuljak on Unsplash
Photo by Katarina Šikuljak on Unsplash

Υψηλή τεχνολογία ή υψηλή επαφή χρειάζεται ο κλάδος της Φιλοξενίας;

ΔΙΕΘΝΗ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΙΣ ΜΕΛΕΤΕΣ ΤΟΥΡΙΣΜΟΣ

Η ανάγκη για αλλαγή εμφανίζεται και στον τομέα της φιλοξενίας και του τουρισμού, καθώς πλέον οι προτιμήσεις των καταναλωτών αφορούν την αυτοεξυπηρέτηση μέσω υψηλής τεχνολογίας και όχι την εξυπηρέτηση μέσω της επαφής. Η αλλαγή αυτή προκλήθηκε και ως ένα μεγάλο βαθμό από την περίοδο του Covid. Με αυτόν τον τρόπο οι επιχειρήσεις τουρισμού αλλάζουν μορφή και πρέπει να καταφέρουν να κρατήσουν ισορροπία ανάμεσα στην υψηλή επαφή και την υψηλή τεχνολογία.

Οι επιχειρήσεις φιλοξενίας έχουν από καιρό επικεντρωθεί σε καλά εκπαιδευμένες ομάδες που προβλέπουν τις ανάγκες των πελατών – μερικές φορές με μια ή δύο γρήγορες ερωτήσεις προς τους επισκέπτες που φτάνουν – και στη συνέχεια ικανοποιούν αυτές τις ανάγκες. Πολλά μεγάλα ξενοδοχεία έχουν επενδύσει σημαντικά στην εκπαίδευση και τη διατήρηση εξαιρετικών ομάδων. Η προσεγμένη εξυπηρέτηση είναι ένα μεγάλο μέρος αυτού που κάνει έναν χώρο να αισθάνεται ξεχωριστός.

Οι εξαιρετικές εμπειρίες υψηλής επαφής εξακολουθούν να έχουν σημασία, αλλά οι προτιμήσεις των καταναλωτών αλλάζουν ραγδαία. Μια έρευνα της Nuance έδειξε ότι το 67% των καταναλωτών προτιμούν την αυτοεξυπηρέτηση από άλλες μορφές εμπειρίας πελατών. Το COVID-19 αύξησε δραματικά το ενδιαφέρον για τις ανέπαφες υπηρεσίες. Οι σημερινοί επισκέπτες πολυτελών ξενοδοχείων – ιδίως οι millennials ή η Gen Z – θέλουν συχνά μεγάλο μέρος της διαμονής τους χωρίς την αλληλεπίδραση του προσωπικού. Διεξάγοντας έρευνα σε περισσότερους από 6.000 καταναλωτές, η Gartner διαπίστωσε ότι το 52% της Gen Z και των millennials δήλωσαν ότι αν ένα ζήτημα δεν μπορούσε να επιλυθεί γρήγορα με τη χρήση αυτοεξυπηρέτησης, δεν θα αγόραζαν ξανά από τη συγκεκριμένη εταιρεία – και το 44% θα έλεγε αρνητικά πράγματα για την εταιρεία ή το προϊόν.

Η καλή εξυπηρέτηση στη φιλοξενία απαιτεί πλέον μια ισορροπία μεταξύ υψηλής επαφής και υψηλής τεχνολογίας. Δυστυχώς, η ψηφιακή τεχνολογία είναι ένας τομέας στον οποίο πολλές ξενοδοχειακές μάρκες έχουν μείνει πίσω. Ορισμένες εταιρείες έχουν αναπτύξει ψηφιακές εφαρμογές και εκτεταμένες πύλες επισκεπτών, οι οποίες μπορεί να ήταν αρκετές πριν από χρόνια. Όμως οι προσδοκίες των πελατών έχουν αυξηθεί. Το 2024, οι σπουδαίες ψηφιακές εμπειρίες των πελατών δεν απαιτούν λήψεις εφαρμογών, πρόσβαση σε φορητό υπολογιστή ή ψάξιμο στις πληροφορίες του λογαριασμού για να βρουν το εργαλείο για να ολοκληρώσουν μια εργασία. Επιφανειακή πρόσβαση στα εργαλεία που χρειάζονται οι πελάτες, όπου και όταν τα χρειάζονται. Όποτε, είναι βασική η χρήση ενός συνδυασμού εξαιρετικών ψηφιακών εμπειριών και των καλύτερα εκπαιδευμένων και πιο προσεγμένων ομάδων.

Δημιουργία εξαιρετικών ψηφιακών εμπειριών

Αλλαγή του τρόπου με τον οποίο δημιουργούνται ψηφιακές εμπειρίες, από την εστίαση σε “online προορισμούς” στην ικανοποίηση των αναγκών των πελατών χωρίς τριβές.

  • Εντοπισμός των πιο πιθανών αναγκών των πελατών και δημιουργία απλών λύσεων στις οποίες υπάρχει πρόσβαση γρήγορα και εύκολα με ελάχιστη διακοπή της εμπειρίας του επισκέπτη – δημιουργία κωδικών QR για την υπηρεσία δωματίου και μηνυμάτων κειμένου για την παραμονή της σύνδεσης καθ’ όλη τη διάρκεια της διαμονής.
  • Συναλλαγές που λειτουργούν εύκολα σε φορητό υπολογιστή αλλά κακώς σε κινητό δεν λειτουργούν στην πραγματικότητα καθόλου. Οι άνθρωποι εξακολουθούν να κάνουν έρευνα και κρατήσεις για ταξίδια σε επιτραπέζιους υπολογιστές, αλλά το μερίδιο της κινητής τηλεφωνίας είναι υψηλότερο από ό,τι οι περισσότεροι συνειδητοποιούν – περίπου 50% κατά μέσο όρο. Ωστόσο, μόλις οι επισκέπτες κάνουν check-in, μια διαμονή χωρίς τριβές σημαίνει να τους εξυπηρετεί στο κινητό με ελάχιστη διακοπή.
  • Η ψηφιακή ηγεσία απαιτεί συνεχή βελτίωση. Η τελειοποίηση της προσέγγισής έρχεται αν υπάρξει η εφαρμογή σε ένα μόνο ψηφιακό σημείο επαφής και στη συνέχεια σε ένα άλλο. πολλές από τις καλύτερες καινοτομίες στην ταξιδιωτική εμπειρία προέρχονται από οικονομικά και μεσαίας τιμής ξενοδοχεία που βλέπουν την ψηφιακή τεχνολογία ως έναν τρόπο να ευχαριστούν τους επισκέπτες και να ελέγχουν το κόστος.
  • Η πρόβλεψη για αποφυγή προβλημάτων βοηθά τους πελάτες. Αξιοποίηση προηγούμενων αιτημάτων, προτιμήσεων και συμπεριφορών για πρόβλεψη των αναγκών και  προσφορά χρήσιμων μηνυμάτων για τη μείωση των  προβλημάτων.
  • Είναι βασικό οι πρακτικές μάρκετινγκ που εφαρμόζονται να είναι αντάξιες μιας σχέσης εμπιστοσύνης. Οι νεότεροι πελάτες, ιδίως, είναι κατατοπισμένοι και αντιπαθούν τις εταιρείες που κάνουν κατάχρηση των εισερχομένων. Όπως η παροχή εξαιρετικής εξυπηρέτησης κατά τη διάρκεια μιας διαμονής, το καλύτερο μάρκετινγκ προσφέρει αξία, σέβεται το χρόνο του πελάτη και δεν είναι υπερβολικό.

Η ψηφιακή τεχνολογία μπορεί επίσης να συμβάλει στη βελτίωση της φροντίδας υψηλής επαφής

Οι άνθρωποι θα παίζουν πάντα σημαντικό ρόλο στην εξυπηρέτηση πελατών. Οι εργαζόμενοι “ροκ σταρ” και η άριστη εκπαίδευση είναι το κλειδί για την υπέρβαση των προσδοκιών των επισκεπτών και τη δημιουργία αξέχαστων διαμονών. Η ψηφιακή τεχνολογία μπορεί επίσης να βοηθήσει στη βελτίωση των υπηρεσιών υψηλής επαφής. Οι ψηφιακές εμπειρίες είναι ιδανικές για τη διεξαγωγή ερευνών ικανοποίησης που λαμβάνουν ειλικρινή, μετρήσιμα σχόλια.

Κάθε αλληλεπίδραση των υπαλλήλων αντανακλά στην επωνυμία σας και λειτουργεί για την οικοδόμηση ή τη διάβρωση της αφοσίωσης. Αυτός είναι άλλος ένας τομέας, όπου η ψηφιακή τεχνολογία μπορεί να συμβάλει στη βελτίωση της παροχής υπηρεσιών. Δεν είναι απαραίτητο κάθε κλήση να διεκπεραιώνεται από έναν πράκτορα. Για παράδειγμα, οι επαγγελματίες ταξιδιώτες που αναζητούν εκτυπώσεις φυλλαδίων για να καταχωρίσουν τα έξοδά τους, θα ενθουσιαστούν να χρησιμοποιήσουν επιλογές αυτοεξυπηρέτησης που θα απελευθερώσουν τους πράκτορες για να παρέχουν υπηρεσίες υψηλής επαφής εκεί που χρειάζονται περισσότερο.

Η ψηφιακή τεχνολογία είναι μια σταδιακή βελτίωση των δοκιμασμένων και αληθινών τρόπων δημιουργίας αξέχαστων εμπειριών για τους επισκέπτες. Απλώς αντιπροσωπεύει νέα εργαλεία στο οπλοστάσιό για την πρόβλεψη και την ικανοποίηση των αναγκών.

Tagged
Προσθήκη σχολίου

Αφήστε μια απάντηση

Η ηλ. διεύθυνση σας δεν δημοσιεύεται. Τα υποχρεωτικά πεδία σημειώνονται με *