του Κωνσταντίνου Στ. Δεριζιώτη
H Booking μονομερώς, και χωρίς προγενέστερη ενημέρωση, φαίνεται να αυξάνει κατά 50% (από 10% σε 15%), το ποσοστό έκπτωσης, που παρέχει ο ξενοδόχος, στα μέλη του προγράμματος επιβράβευσης των πελατών της εταιρίας.
Πιο συγκεκριμένα:
ΤΟ ΠΡΟΓΡΑΜΜΑ ΕΠΙΒΡΑΒΕΥΣΗΣ GENIUS
Εδώ και χρόνια, η Booking έχει δημιουργήσει το Genius, το οποίο αποτελεί το πρόγραμμα επιβράβευσης των πιστών πελατών της (loyalty program). Πελάτες οι οποίοι τα τελευταία δύο χρόνια έχουν ολοκληρώσει δύο παραμονές, ανεξαρτήτως διάρκειας, σε ξενοδοχεία – συνεργάτες της Booking, γίνονται αυτόματα μέλη του προγράμματος και κερδίζουν έκπτωση 10% σε επιλεγμένα ξενοδοχεία.
Τα ξενοδοχεία αυτά έχουν δεχτεί και συμφωνήσει να συμμετάσχουν στο πρόγραμμα και να παρέχουν την παραπάνω έκπτωση, στους πελάτες-μέλη του προγράμματος.
Για να συμμετάσχει ένα ξενοδοχείο στο πρόγραμμα, θα πρέπει να έχει τουλάχιστον 5 κριτικές (reviews) από πελάτες, να έχει βαθμολογία τουλάχιστον 7,5/10, οι πωλήσεις του να είναι στο top 50% της περιοχής του, και οι τιμές του να είναι ανταγωνιστικές, σύμφωνα με τα κριτήρια της booking. Η δε έκπτωση του 10% δίνεται υποχρεωτικά στις τιμές των δύο πιο δημοφιλών σε πωλήσεις τύπων δωματίων του ξενοδοχείου, και προαιρετικά μπορεί να επεκταθεί και σε άλλους τύπους.
Κάθε ξενοδοχείο που πληροί τα παραπάνω κριτήρια και συμφωνεί, μπορεί πολύ απλά, πατώντας μόνο ένα κουμπί στο extranet της booking, να γίνει μέλος στο πρόγραμμα, η δε ενεργοποίηση είναι άμεση. Αντίθετα, η απενεργοποίηση του προγράμματος (για τα περισσότερα, αν όχι όλα τα Ελληνικά ξενοδοχεία) γίνεται μόνο μέσω του Account Manager ή του τηλεφωνικού κέντρου υποστήριξης της Booking, ενώ υπάρχει και “πρόστιμο” χρόνου, αναμονής 6 μηνών, για επανένταξη.
Σημαντικό είναι ότι στο συμβόλαιο της Booking με τα ξενοδοχεία δεν υπάρχει αναφορά στο genius, το οποίο και καλύπτεται από δικούς του όρους, η αποδοχή των οποίων γίνεται αυτόματα με τη συμμετοχή στο πρόγραμμα, χωρίς τη χρήση ειδικού κουμπιού συναίνεσης.
Στους όρους αναφέρεται ότι αυτοί μπορούν να αλλάξουν δεδομένης προγενέστερης ενημέρωσης (“The Genius Program Terms and Conditions (i) may be amended or supplemented from time to time subject to a reasonable notice period to the relevant participants in order to have and retain a high quality for the Genius program”).
Ευνόητο είναι ότι αποτελεί αντικείμενο ευρείας συζήτησης, μεταξύ των ανά τον κόσμο online sales και revenue managers, το κατά πόσο είναι προς όφελος του ξενοδόχου, να χρηματοδοτεί ο ίδιος και εξ’ ολοκλήρου, το πρόγραμμα επιβράβευσης ενός συνεργάτη του, και κατά πόσο αυτό τελικά επιδρά αρνητικά ή θετικά στην απόδοση του συγκεκριμένου online travel agent.
Αναμφισβήτητα οι account managers προτρέπουν έντονα για τη συμμετοχή των ξενοδοχείων. Σε κάθε περίπτωση όμως η απόφαση βαρύνει αποκλειστικά τον ξενοδόχο.
Η ΑΘΕΜΙΤΗ ΠΡΑΚΤΙΚΗ
Στις 28 Μαΐου 2019, στην ιστοσελίδα της πύλης συνεργατών της Booking (Partner Hub) δημοσιεύθηκε άρθρο, μέσω του οποίου η Booking ανακοίνωσε ότι δημιουργεί ένα δεύτερο επίπεδο (Tier 2) στο πρόγραμμα genius. Να σημειωθεί ότι ανάλογα επίπεδα έχει και το πρόγραμμα επιβράβευσης της Expedia.
Στο νέο επίπεδο Tier 2 εντάχθηκαν αυτόματα όσοι πελάτες της έχουν ολοκληρώσει 5 διαμονές. Το ίδιο άρθρο ενημερώνει ότι οι πελάτες αυτοί θα έχουν έκπτωση 15% σε συγκεκριμένα ξενοδοχεία και τη δυνατότητα να εκμεταλλευθούν πρόσθετα προνόμια, όπως δωρεάν πρωινό και αναβάθμιση δωματίου – τα οποία και ο ξενοδόχος-συνεργάτης, μπορεί να προσφέρει και να εξατομικεύσει ανάλογα με τις ανάγκες του, για να κάνει το πρόγραμμα αποδοτικότερο για το ξενοδοχείο του.
Είναι προφανές, και αναμενόμενο κατά τα χρηστά επιχειρηματικά ήθη, ότι ο ξενοδόχος που ήδη συμμετέχει στο πρόγραμμα genius (και συνεπώς έχει δεχθεί να προσφέρει έκπτωση 10%) θα ερωτηθεί εάν συναινεί να αυξήσει κατά 5 μονάδες την έκπτωση του, ώστε το κατάλυμα του να είναι ανάμεσα σε αυτά που θα προσφέρονται με 15%, στο tier 2.
Αντίθετα με το προφανές και το αναμενόμενο, η Booking χωρίς καμία προγενέστερη έγγραφη ενημέρωση προς τους συνεργάτες της, δημοσιοποιεί στο extranet της (στην ενότητα όπου υπάρχουν οι ρυθμίσεις για το genius), ότι:
Το Σεπτέμβριο θα “τρέξει” καμπάνια διάρκειας 1 εβδομάδας με την ονομασία Genius Week, όπου οι μη-genius επισκέπτες της πλατφόρμας της, θα μπορούν να εκμεταλλευτούν το προνόμιο του 10% με μια απλή εγγραφή με το email τους, ενώ οι ήδη πελάτες genius, θα μεταφερθούν στο Tier 2.
Στο ίδιο σημείο αναφέρεται ότι τον Ιούλιο θα τρέξει ένα «μικρό test για να ετοιμαστούμε για την Genius Week έτσι ώστε όλα να πάνε σύμφωνα με το σχέδιο..».
Με βάση το σημείωμα φαίνεται ότι η Booking, θεωρεί δεδομένη την συμμετοχή των καταλυμάτων genius, σε αυτή την προωθητική ενέργεια και μάλιστα αναφέρει ότι εάν δεν επιθυμείτε να συμμετάσχετε «δεν πειράζει (no worries)», μπορείτε να κάνετε opt-out από την καμπάνια!!!
Τα συγκεκριμένα σημεία της αθέμιτης πρακτικής:
- Καμία προγενέστερη έγγραφη ενημέρωση στην αλλαγή των όρων του προγράμματος genius. Το σημείο αυτό δεν είναι μόνο αθέμιτο, αλλά ελέγχεται και ως προς τη νομιμότητα του, αφού αλλάζουν οι όροι του προγράμματος, τόσο ως προς το ποιος είναι δικαιούχος της έκπτωσης, όσο και ως προς το ύψος της έκπτωσης. Ο ξενοδόχος μαθαίνει για την αλλαγή, μόνο εφόσον τυχαία το βρει, στο extranet σύστημα της Booking.
- Το σημείο στο extranet που περιγράφει την καμπάνια του Σεπτεμβρίου αναφέρει μεν ότι οι υφιστάμενοι genius πελάτες θα μεταφερθούν στο Tier 2, αλλά πουθενά δεν φαίνεται τί πρακτικά σημαίνει αυτό για τον ξενοδόχο. Ξενοδόχοι, ή στελέχη τους, οι οποίοι δεν έχουν τον χρόνο να ενημερώνονται συστηματικά από το blog της Booking, θα δουν την έκπτωση που προσφέρουν να αυξάνεται κατά 50% (από 10% σε 15%), χωρίς την προγενέστερη συμφωνία τους.
- Η δοκιμαστική περίοδος του Ιουλίου: Καμία αναφορά αν το συγκεκριμένο κατάλυμα συμμετέχει, και καμία αναφορά για τη διάρκειά της. Πάλι ο ξενοδόχος, στην περίπτωση που είναι ανάμεσα σε αυτούς που «επιλέχθηκαν» να συμμετάσχουν στην «δοκιμή», θα δει την έκπτωση του να εκτοξεύεται κατά 50%.
- Η δεδομένη συμφωνία συμμετοχής στην καμπάνια: Η Booking αθέμιτα θεωρεί ότι ο ξενοδόχος συμφωνεί να συμμετάσχει στην καμπάνια. Είναι προφανές ότι η συμμετοχή σε καμπάνιες τέτοιου έχουν την μορφή opt-in, δηλαδή σε ενημερώνουμε και αν θέλεις, συμμετέχεις. Εδώ η Booking φαίνεται να ακολουθεί την πρακτική του τύπου: «Δεν σε ενημερώνω, βρες το εσύ στο extranet, σε έχω ήδη εντάξει στην καμπάνια γιατί εξ’ ορισμού θεωρώ ότι θέλεις να συμμετάσχεις, αν δεν θέλεις βρες τον τρόπο να απενταχθείς.
- Στο σημείο που γίνεται η ενημέρωση δεν υπάρχει κουμπί ή επιλογή “Opt-Out”, αλλά «Got it» (το κατάλαβα). Ο χρήστης – ξενοδόχος πρέπει να πάει σε άλλο σημείο του extranet για να απενεργοποιήσει την συμμετοχή του.
Έμπειρα στελέχη ξενοδοχείων που έχουν την ευθύνη του online sales, ενημερώνουν ότι αποτελεί συνήθη πρακτική της Booking, να μην ενημερώνει τους συνεργάτες – ξενοδόχους, για αλλαγές στα συστήματα ή τις πρακτικές της.
Αποκορύφωμα τέτοιων πρακτικών ήταν η μή ύπαρξη επίσημης ενημέρωσης για το λανσάρισμα του booking.basic στα μέσα του 2018, του προγράμματος δηλαδή που δίνει τη δυνατότητα στην Booking να προσφέρει τα καταλύματα – μέσω τρίτων προμηθευτών -, σε χαμηλότερες τιμές από αυτές που έχει δώσει ο ξενοδόχος στην Booking.
Τότε οι account managers της Booking είχαν δεχθεί αυστηρότατη και πολύ έντονη κριτική για την πρακτική αυτή, με αποτέλεσμα η πολυεθνική εταιρία να στείλει εκ των υστέρων επιστολή μέσω email. Μάλιστα πολλοί εξ’ αυτών θεωρούν ότι η συγκεκριμένη ενέργεια ήταν αυτή που έκανε το ποτήρι να ξεχειλίσει, και ήταν και ο λόγος που πλέον πολλοί ξενοδόχοι δεν βλέπουν την Booking με τον ίδια θετική προδιάθεση, όπως παλαιότερα.
Πρέπει να σημειωθεί ότι η κριτική που ασκήθηκε τότε στους account managers, πρέπει να οδήγησε πρόσφατα αρκετούς από αυτούς να προβούν ανεπίσημα ( με ή χωρίς εντολή από την εταιρεία;), στην ενημέρωση κάποιων μεγάλων ξενοδόχων για το τί πραγματικά σημαίνει Tier2 Genius και πώς να το απενεργοποιήσουν.
Αναμφισβήτητα όμως, για την μεγάλη πλειοψηφία των ξενοδοχείων το πρόβλημα παραμένει, όπως επίσης παραμένει και η αρνητική εντύπωση για την, ακόμη μία φορά, αθέμιτη πρακτική.
