του Δημήτρη Μαλλά
Όταν γίνεται συζήτηση για την ψηφιακή μετάβαση του τουρισμού, η προσοχή στρέφεται συνήθως στις εντυπωσιακές εφαρμογές. Στην τεχνητή νοημοσύνη, στα έξυπνα δωμάτια, στα ψηφιακά κλειδιά, στα συστήματα εικονικής πραγματικότητας ή στα εργαλεία αυτοματοποίησης. Είναι λογικό. Πρόκειται για τεχνολογίες που είναι εύκολα ορατές και συχνά δημιουργούν ισχυρό επικοινωνιακό αποτύπωμα.
Ωστόσο, ίσως η σημαντικότερη αλλαγή που συντελείται σήμερα στον τουρισμό να βρίσκεται ακριβώς στην αντίθετη κατεύθυνση. Στις τεχνολογίες που ο επισκέπτης σχεδόν δεν αντιλαμβάνεται ότι υπάρχουν, αλλά οι οποίες επηρεάζουν καθοριστικά την εμπειρία του. Στην «αόρατη τεχνολογία», όπως αποκαλείται συχνά διεθνώς, η οποία λειτουργεί στο παρασκήνιο και έχει ως στόχο να κάνει τα πάντα να λειτουργούν καλύτερα χωρίς να τραβά την προσοχή πάνω της.
Στην πραγματικότητα, η πιο επιτυχημένη ψηφιακή τεχνολογία στον τουρισμό δεν είναι απαραίτητα εκείνη που εντυπωσιάζει περισσότερο. Είναι εκείνη που αφαιρεί εμπόδια, μειώνει καθυστερήσεις και επιτρέπει στον επισκέπτη να απολαμβάνει την εμπειρία του χωρίς να χρειάζεται να σκεφτεί τη διαδικασία που κρύβεται από πίσω.
Ένα χαρακτηριστικό παράδειγμα είναι η διαδικασία άφιξης σε ένα ξενοδοχείο. Για δεκαετίες, το check-in αποτελούσε σχεδόν αναπόσπαστο μέρος της ταξιδιωτικής εμπειρίας. Αναμονή στη ρεσεψιόν, έλεγχος στοιχείων, υπογραφές, παραλαβή κλειδιού. Σήμερα, όλο και περισσότερες μονάδες αξιοποιούν ψηφιακά συστήματα που επιτρέπουν την ολοκλήρωση αυτών των διαδικασιών πριν ακόμη φτάσει ο επισκέπτης. Η εμπειρία γίνεται πιο γρήγορη, πιο ομαλή και λιγότερο κουραστική. Ο πελάτης δεν σκέφτεται απαραίτητα την τεχνολογία που το επιτρέπει. Απλώς αντιλαμβάνεται ότι όλα λειτούργησαν εύκολα.
Το ίδιο συμβαίνει και με μια σειρά άλλων λειτουργιών. Από τη διαχείριση της θερμοκρασίας και της κατανάλωσης ενέργειας μέχρι την παρακολούθηση του εξοπλισμού ενός ξενοδοχείου, όλο και περισσότερες διαδικασίες εκτελούνται αυτόματα μέσω αισθητήρων, λογισμικού και συστημάτων ανάλυσης δεδομένων. Όταν ένας κλιματισμός παρουσιάζει ενδείξεις βλάβης, το σύστημα μπορεί να ειδοποιήσει το τεχνικό προσωπικό πριν το πρόβλημα γίνει αντιληπτό από τον πελάτη. Όταν παρατηρείται αυξημένη κατανάλωση ενέργειας σε ένα τμήμα της εγκατάστασης, η διοίκηση μπορεί να παρέμβει έγκαιρα χωρίς να επηρεαστεί η εμπειρία φιλοξενίας.
Η σημασία αυτών των εφαρμογών γίνεται ακόμη μεγαλύτερη σε μια περίοδο όπου η λειτουργική αποδοτικότητα αποκτά ολοένα και μεγαλύτερη αξία. Το ενεργειακό κόστος, η έλλειψη προσωπικού σε αρκετές ειδικότητες και η ανάγκη για καλύτερη διαχείριση πόρων ωθούν τις επιχειρήσεις να επενδύσουν σε τεχνολογίες που βελτιώνουν τη λειτουργία χωρίς να απαιτούν συνεχή ανθρώπινη παρέμβαση.
Αυτό που έχει ενδιαφέρον είναι ότι η ψηφιακή αόρατη τεχνολογία δεν επηρεάζει μόνο το λειτουργικό σκέλος μιας επιχείρησης. Επηρεάζει και τον τρόπο με τον οποίο διαμορφώνεται η συνολική εμπειρία του επισκέπτη. Ένας ταξιδιώτης μπορεί να μην θυμάται αν ένα ξενοδοχείο χρησιμοποιούσε προηγμένα συστήματα αυτοματισμού. Θα θυμάται όμως ότι δεν περίμενε για το δωμάτιό του, ότι η σύνδεση στο διαδίκτυο λειτούργησε χωρίς προβλήματα, ότι οι υπηρεσίες ανταποκρίνονταν γρήγορα και ότι δεν αντιμετώπισε μικρές καθημερινές δυσκολίες που συχνά επηρεάζουν αρνητικά την εικόνα μιας διαμονής.
Σε αυτό το σημείο αρχίζει να διαφαίνεται και η σύνδεση με την τεχνητή νοημοσύνη. Η συζήτηση γύρω από το AI επικεντρώνεται συχνά στα εργαλεία που είναι ορατά στον χρήστη, όπως τα ψηφιακά βοηθήματα συνομιλίας ή οι εφαρμογές δημιουργίας περιεχομένου. Όμως ίσως η μεγαλύτερη επίδραση της τεχνητής νοημοσύνης στον τουρισμό να προκύψει από τις εφαρμογές που λειτουργούν στο παρασκήνιο. Από συστήματα που προβλέπουν τη ζήτηση, βελτιστοποιούν τις τιμές, διαχειρίζονται πόρους ή εντοπίζουν πιθανά προβλήματα πριν αυτά επηρεάσουν την εμπειρία του πελάτη.
Για την ελληνική τουριστική αγορά, η έννοια της αόρατης τεχνολογίας αποκτά ιδιαίτερη σημασία. Ο ελληνικός τουρισμός βασίζεται σε μεγάλο βαθμό στη φιλοξενία και στην προσωπική επαφή. Υπάρχει συχνά η ανησυχία ότι η ψηφιακή τεχνολογία μπορεί να απομακρύνει τον ανθρώπινο παράγοντα. Στην πραγματικότητα, συμβαίνει ακριβώς το αντίθετο. Όταν οι επαναλαμβανόμενες διαδικασίες αυτοματοποιούνται και όταν οι λειτουργίες γίνονται πιο αποτελεσματικές, το προσωπικό έχει περισσότερο χρόνο να αφιερώσει σε εκείνα τα στοιχεία που δεν μπορεί να αντικαταστήσει καμία τεχνολογία: την προσωπική εξυπηρέτηση, την επικοινωνία και τη δημιουργία μιας ουσιαστικής σχέσης με τον επισκέπτη.
Ίσως, λοιπόν, το μέλλον του ψηφιακού μετασχηματισμού στον τουρισμό να μην βρίσκεται στις τεχνολογίες που τραβούν τα βλέμματα, αλλά σε εκείνες που περνούν απαρατήρητες. Σε εκείνες που κάνουν μια διαδικασία πιο απλή, μια υπηρεσία πιο αξιόπιστη και μια εμπειρία πιο ομαλή χωρίς να απαιτούν την προσοχή του χρήστη.
Γιατί τελικά, στον τουρισμό, η καλύτερη τεχνολογία δεν είναι αυτή που πρωταγωνιστεί. Είναι αυτή που δουλεύει αθόρυβα στο παρασκήνιο, επιτρέποντας στην πραγματική πρωταγωνίστρια να παραμένει η ίδια η εμπειρία του ταξιδιού.
