Αλλαγές κορυφής στο KUONI: Στέλεχος από τα… παλιά ο νέος διευθύνων σύμβουλος | Λέει ναι στις καινοτομίες, όχι στη ριζική αλλαγή

Αν και η επιστροφή του Mark Duguid στην Kuoni δεν ήταν απολύτως αναπόφευκτη, θα μπορούσε κάλλιστα να χαρακτηριστεί προδιαγεγραμμένη.

Ο Mark Duguid δεν επέστρεψε απλά στην Kuoni, αλλά στην “ηλεκτρική” θέση του διευθύνοντος συμβούλου για να κάνει όχι ριζικές αλλαγές, αλλά για να εφαρμόσει καινοτομίες, όπως ο ίδιος αποκαλύπτει.

“Θυμάμαι που μπήκα [το 2009] και θαύμαζα τον διευθύνοντα σύμβουλο, Nick Hughes. Πάντα ήμουν φιλόδοξος, αλλά ποτέ δεν θα υπέθετα ότι θα ήταν μια θέση που θα μπορούσα να κατακτήσω”, είπε. Την κατέκτησε όμως…

Το νέο αφεντικό της Kuoni, ο Duguid, ο οποίος μόλις είχε περάσει έξι χρόνια από την Der Touristik Carrier, αναλαμβάνει από τον Derek Jones -και δηλώνει ικανοποιημένος από την εικόνα της εταιρίας.  “Σε επιχειρησιακό επίπεδο, η επιχείρηση βρίσκεται σε πολύ καλή κατάσταση. Χρησιμοποίησε την περασμένη χρονιά για να αλλάξει το μέγεθός της, να ανασυνταχθεί και να επανεκπαιδευτεί. Έχοντας βρεθεί εδώ πριν, [τώρα] η εταιρία είναι πιο ευέλικτη και πιο εστιασμένη”, δηλώνει.

Οι προτεραιότητες του Duguid περιλαμβάνουν τις εμπορικές και προϊοντικές στρατηγικές της Kuoni, καθώς και το δίκτυο λιανικής πώλησης, αλλά τα ταξίδια είναι μια ρομαντική προσπάθεια. Επιθυμεί να αναζωπυρώσει το πρωτοποριακό πνεύμα στο οποίο βασίστηκε ο φορέας και να αξιοποιήσει το αποκλειστικό χαρτοφυλάκιο προϊόντων του, το οποίο γνωρίζει καλά. Άλλωστε, ο ίδιος συνέβαλε καθοριστικά στο ξεκίνημά του.

Ο Duguid κόλλησε το μικρόβιο του ταξιδιού στα είκοσί του χρόνια, εκπροσωπώντας την Cosmos για πέντε σεζόν. Στη συνέχεια εντάχθηκε στην Direct Holidays, μέρος της MyTravel, και εξελίχθηκε σε επικεφαλής προϊόντος, προτού ενταχθεί στην Kuoni, το 2009, όπου τελικά ανέλαβε επικεφαλής του εμπορικού τμήματος.

Το 2017 προέκυψε ο ρόλος του διευθύνοντος συμβούλου στην Carrier, με τον ίδιο να λέει πως αυτή είναι μια προσφορά που δεν απορρίπτεις. “Μου άρεσαν τα έξι χρόνια που πέρασα εκεί. Ήταν μια δύσκολη απόφαση να φύγω, αλλά ένιωθα ότι η δουλειά μου στην Carrier είχε τελειώσει. Τώρα βρίσκεται σε πολύ ισχυρή θέση”, σημειώνει.

Και όπως και με την πρόταση της Carrier, ο Duguid λέει ότι η προσφορά της κορυφαίας θέσης στην Kuoni ήταν μια πρόταση που “δεν μπορούσε να απορρίψει”. “Είναι μια υπέροχη επιστροφή. Γνωρίζω την επιχείρηση και τους ανθρώπους. Καταλαβαίνω αυτή την επιχείρηση και τις αξίες της”, λέει.

Οι αξίες στήριξαν τη θητεία του Duguid στην Carrier. Εκεί έμαθε τη σημασία της ισχυρής εταιρικής κουλτούρας. “Το να είσαι μια επιχείρηση με επίκεντρο τον άνθρωπο που επενδύει, αναπτύσσει και διατηρεί τους ανθρώπους της αποδείχθηκε πιο κρίσιμο από ποτέ εξερχόμενη από τον Covid σε αυτό το δύσκολο περιβάλλον προσλήψεων”, εξηγεί.

“Αυτή τη νοοτροπία φέρνω μαζί μου. Πέρυσι, η Kuoni ανακηρύχθηκε ως η καλύτερη μεγάλη ταξιδιωτική εταιρία για να εργαστεί κανείς από το Best Workplaces in Travel, οπότε δεν υπάρχει ανάγκη μετασχηματισμού. Αλλά πάντα υπάρχουν πράγματα που πρέπει να μάθουμε και τρόποι για να εξελιχθούμε. Στην Carrier, είχα την ευκαιρία να οικοδομήσω ένα νέο όραμα και μια νέα στρατηγική για την επιχείρηση και να ενώσω τους πάντες πίσω από αυτό. Είναι ένα μοντέλο που ξέρω ότι λειτουργεί, είναι απίστευτα ισχυρό”, επισημαίνει.

Επίσης, στην Carrier ο Duguid απέκτησε μια νέα “αγάπη” για το εμπόριο, όπως ο ίδιος ομολογεί, με τις βαθιές σχέσεις που δημιούργησε να αποτελούν παρακαταθήκη της θητείας του εκεί. “Εκτιμώ αυτό το κανάλι περισσότερο από ποτέ”, λέει. Και συμπληρώνει: “Βλέπω μόνο ευκαιρίες για την Kuoni και το εμπόριο”.

Επαφές με πράκτορες επιδιώκει ο Duguid

Η Kuoni μείωσε τις εμπορικές της δραστηριότητες κατά τη διάρκεια της πανδημίας, αλλά ο Duguid έχει δεσμευτεί να “επαναφέρει τα πράγματα” αφού ζήτησε ανατροφοδότηση από τις επαφές του με τους πράκτορες. “Υπάρχουν τρία πράγματα που αναζητούν”, λέει.

“Το πρώτο είναι η πρόθεση. Είστε πραγματικά υπέρ του εμπορίου; Θα υποστηρίξετε τους πράκτορες; Θα διευκολύνετε τη ζωή των πρακτόρων; Το δεύτερο είναι η ύπαρξη των σωστών συστημάτων και διαδικασιών και το τρίτο είναι η διασφάλιση ότι η Kuoni είναι ορατή και προσιτή στο εμπόριο. Σε αυτό το σημείο η Kuoni υποχώρησε κατά τη διάρκεια του Covid και σε αυτό το σημείο βλέπουμε το αποτέλεσμα τώρα. Θα ενθάρρυνα κάθε πράκτορα που επιθυμεί να συνεργαστεί με την Kuoni να σηκώσει το τηλέφωνο. Οι αναμονές μας για κλήσεις είναι κάτω από δύο λεπτά, αυτό είναι δεδομένο εδώ”, διευκρινίζει ο επικεφαλής του tour operator.

“Νομίζω ότι ο τρόπος με τον οποίο η Kuoni φρόντιζε τους πελάτες κατά τη διάρκεια του Covid ήταν κατανοητός. Είχε πολύ πελατοκεντρικές πολιτικές, επέστρεφε χρήματα χωρίς περιστροφές και δεν έθετε τους πράκτορες σε δύσκολες καταστάσεις”, επισημαίνει.

Στόχος η ενίσχυση της ομάδας πωλήσεων

Σύμφωνα με την παραδοχή του ίδιου του Duguid, η ομάδα πωλήσεων των πρακτορείων της Kuoni είναι μικρή και δεν έχει ορατότητα. “Θα ενισχύσουμε αυτή την ομάδα για να μπορέσουμε να είμαστε πιο προνοητικοί”, λέει απερίφραστα. Και παρόλο που η Kuoni δεν έχει μείνει ανεπηρέαστη από τις προκλήσεις των προσλήψεων στον ταξιδιωτικό τομέα, ο Duguid πιστεύει ότι η επιχείρηση είναι κατάλληλα στελεχωμένη. “Οι άνθρωποί μας είναι ιδιαίτερα έμπειροι και αφοσιωμένοι”, τονίζει.

Η εστίαση της Kuoni στον Ινδικό Ωκεανό, εν τω μεταξύ, θα διατηρηθεί υπό τον Duguid, αν και παραδέχεται ότι η επιχείρηση έχει δουλειά να κάνει για να ανακτήσει την ηγετική της θέση στην αγορά.

“Έχοντας διατελέσει εμπορικός διευθυντής εδώ, αισθάνομαι αρκετά συνδεδεμένος με το πρόγραμμα. Δεν έχω καμία πρόθεση να κάνω ριζικές αλλαγές ή να ηγηθώ μιας μετατόπισης από το σημείο στο οποίο βρισκόμαστε. Θα ήθελα να δω λίγη περισσότερη καινοτομία. Η Kuoni ήταν πάντα μια πρωτοποριακή μάρκα και φιλοδοξώ να ανακτήσω αυτό το πρωτοποριακό πνεύμα στο προϊόν μας, αν και είναι πιο δύσκολο στον σημερινό κόσμο όπου λίγα πράγματα παραμένουν ανεξερεύνητα. Όμως, τα tailor-made, η έμφαση στις μακρινές διαδρομές, η ισχυρή εστίαση στον Ινδικό Ωκεανό, όλα αυτά θα παραμείνουν”, υπογραμμίζει ο Duguid.

“Υπάρχει έντονος ανταγωνισμός, ο οποίος είναι καλό πράγμα. Η Kuoni είναι ένα εμπορικό σήμα με παράδοση και κάποτε θεωρούνταν ο αδιαμφισβήτητος πρωταθλητής σε αυτόν τον χώρο. Η πραγματικότητα είναι ότι πρόκειται για μια πιο ανταγωνιστική αγορά. Τα μάτια μου είναι ορθάνοιχτα. Σε έναν μεγάλο οργανισμό, είναι εύκολο να κοιτάξεις προς τα μέσα παρά προς τα έξω. Προερχόμενος από έναν μικρότερο οργανισμό, έχω συνηθίσει να κοιτάζω οριζόντια”, λέει το “αφεντικό” της Kuoni.