Το νέο «Μήλον της Έριδος» και η «Δαμόκλειος Σπάθη» που απειλεί τα ξενοδοχεία το 2023

ΓΝΩΜΗ

Γράφει η Δρ. Λεμονιά (Λένια) Παπαδοπούλου – Κελίδου (*)

-Αξιολόγηση της λειτουργίας και επανασχεδιασμός υπηρεσιών, τα όπλα διαπραγμάτευσης.

Η εποχή που η «πληρότητα» ταυτιζόταν με την κερδοφορία των ξενοδοχείων έχει παρέλθει.  Το μεγάλο στοίχημα πλέον δεν είναι η επίτευξη της πληρότητας, αλλά η κερδοφόρα φιλοξενία τουριστών και η αντοχή στην κρίση πληθωρισμού που αποτελεί τη «Δαμόκλειο Σπάθη» πάνω από τα ξενοδοχεία.  Η αύξηση των πλειστηριασμών και των πωλήσεων ξενοδοχειακών μονάδων σε προορισμούς που «βρέχει» τουρίστες, όπως Μύκονος, Κρήτη, Σαντορίνη, Πάρο, Κέρκυρα και Κεφαλονιά, αποδεικνύει ότι η πληρότητα δεν συνάδει απαραίτητα με την κερδοφορία και τη βιώσιμη ξενοδοχειακή λειτουργία. Το «Μήλον της Έριδος» δεν είναι απλά η πληρότητα.

O πληθωρισμός με τις επακόλουθες ανατιμήσεις των προϊόντων, το αυξημένο ενεργειακό κόστος, η έλλειψη προσωπικού, η μη επαρκής κατάρτιση του προσωπικού, οι ξένες επενδύσεις στην Ελλάδα και οι αυξημένες υποχρεώσεις σε χρηματοπιστωτικά ιδρύματα αποτελούν τη «Δαμόκλειο Σπάθη» εξόδου από την αγορά που κρέμεται πάνω από μικρομεσαίες κυρίως ξενοδοχειακές επιχειρήσεις. Η πρόκληση είναι μεγάλη και ο γρίφος της σωστής στρατηγικής για την αποφυγή της Δαμόκλειου Σπάθης για δυνατούς λυτές.

Μεγάλες και ενίοτε επώνυμες (branded) ξενοδοχειακές μονάδες, παροχής υψηλής ποιότητας υπηρεσιών φιλοξενίας, φαίνεται να απορροφούν την ανελαστική τουριστική ζήτηση, με πελάτες υψηλής κοινωνικής τάξης.  Η ανελαστική τουριστική ζήτηση είναι ανθεκτική σε κραδασμούς αύξησης τιμών και αντέχει περαιτέρω αυξήσεις, ούσα ανελαστική, διευρύνοντας το περιθώριο κέρδους ακόμη περισσότερο. Αυτό δεν ισχύει όμως για τις μικρομεσαίες επιχειρήσεις που απευθύνονται σε τουρίστες μέσης κοινωνικής τάξης και απορροφούν την ελαστική τουριστική ζήτηση, που είναι ευάλωτη σε αυξομειώσεις των τιμών.

Το βέβαιο είναι ότι η ανταπόκριση στην πρόκληση πρέπει να είναι άμεση, αποφασιστική, με βραχυπρόθεσμο σχεδιασμό, στοχευμένη αναγνωρίζοντας το νέο «Μήλον της Έριδος».

Ποιο είναι όμως αυτό;

H αντοχή (resilience)!

Είναι η κάλυψη του αυξημένου κόστους με ταυτόχρονη διατήρηση του περιθωρίου κέρδους της κάθε επιχείρησης και με την ελάχιστη δυνατή απώλεια πελατών. Η δυσκολία περαιτέρω αύξησης των τιμών και η αναπόφευκτη αύξηση του λειτουργικού κόστους των ξενοδοχείων πιέζουν ασφυκτικά το περιθώριο κέρδους διακυβεύοντας την παρουσία τους στην αγορά. Πώς μπορεί να διεκδικήσει κανείς λοιπόν το νέο «Μήλον της Έριδος» και να αποφύγει τη «Δαμόκλειο Σπάθη»;

Πέρα από την κρατική στήριξη, η οποία είναι αδιαμφισβήτητα απαραίτητη, αξίζει να εξεταστεί η αποτελεσματική λειτουργία (efficient operation) των ξενοδοχείων. Η μη αποτελεσματική λειτουργία μπορεί να διαβρώσει τα περιθώρια κέρδους μιας επιχείρησης.  Ως αποτελεσματική λειτουργία μπορεί να οριστεί η λειτουργία με το μικρότερο δυνατό κόστος -εξοικονομώντας ενέργεια, εργατικό δυναμικό, χρόνο, χρήμα – και τη μέγιστη δυνατή απόδοση.

Η διαπραγμάτευση μεταξύ ξενοδοχείων και προμηθευτών στην εφοδιαστική αλυσίδα παίρνει εξαιρετικά μεγάλη αξία και σημασία. Υπάρχει μεγάλος βαθμός εξάρτησης και αντιμετωπίζουν κοινό πρόβλημα: αυξημένες τιμές και καθυστερημένες παραδόσεις προϊόντων.  H μείωση του βαθμού εξάρτησης από προμηθευτές υψηλού κόστους και η αντικατάστασή τους από οικονομικότερους ή λιγότερο branded, σε συνδυασμό με αποφυγή παραγγελιών τελευταίας στιγμής (last minute orders) μπορεί να βοηθήσει.

H πληθώρα προμηθευτών και η ανάγκη διοχέτευσης των προϊόντων τους δίνει στα ξενοδοχεία μια πλεονεκτική διαπραγματευτικά θέση. Oι στρατηγικές συνεργασίες ανάμεσα σε προμηθευτές και ξενοδοχεία, ειδικά με leaders προμηθευτές χαμηλού κόστους, μπορούν να συμβάλουν στην αύξηση του περιθωρίου κέρδους χωρίς να απαιτείται το κόστος και το ρίσκο της κάθετης ολοκλήρωσης της εφοδιαστικής αλυσίδας.

Το προσωπικό

Η έξυπνη αξιοποίηση του εργατικού δυναμικού είναι ένα ακόμη φλέγον ζήτημα που απασχολεί την αγορά και που επηρεάζει τα περιθώρια κέρδους ενός ξενοδοχείου. Το χαμηλό κόστος μεταγραφής υπαλλήλων από ξενοδοχείο σε ξενοδοχείο, σε συνδυασμό με τις χαμηλές αμοιβές, τις αυξημένες πραγματικές ώρες απασχόλησης και την περιορισμένη κατάρτισή τους, ενθαρρύνει την παροχή χαμηλής ποιότητας υπηρεσιών και τη διακοπή της εργασιακής σχέσης. Ο αντίκτυπος στην απόδοση του ξενοδοχείου είναι καταστροφικός.

Διαπραγματευτικά, όταν δεν μπορεί κάποιος να δώσει χρήματα, ανταποδίδει σε αξία (value for money).

Πρακτικά αυτό μεταφράζεται σε επένδυση στην ψυχολογία και τις μη χρηματικές απολαβές.  Το αίσθημα συμμετοχής του προσωπικού στις διαδικασίες λήψης αποφάσεων, ακόμη και όταν πρακτικά δεν συμμετέχουν, είναι σημαντικό. Η αίσθηση του «ανήκειν» σε μία ομάδα μπορεί να είναι το κίνητρο για καλύτερη παροχή υπηρεσιών και γιατί όχι για καινοτομία.  Ένας υπάλληλος που έχει αναπτύξει συναισθηματικούς δεσμούς μπορεί να σκεφτεί αποτελεσματικότερη και πιο καινοτόμα παροχή της υπηρεσίας που παρέχει καθημερινά, αυξάνοντας τα περιθώρια κέρδους. Ο υπάλληλος υπάρχει, μένει να αξιοποιηθεί και να ανταμειφθεί με έναν μη χρηματικό τρόπο. Δυστυχώς τα περισσότερα ξενοδοχεία έχουν συγκεντρωτικό σύστημα διοίκησης,  αποστασιοποιημένο από το εργατικό δυναμικό, το γνωστό «silo effect» (σιλό) καλλιεργώντας κλίμα «αφεντικού και εργατών» παρά «ομάδας».

Η ψηφιοποίηση των υπηρεσιών και η επένδυση στην τεχνολογία σαφέστατα εξοικονομεί πόρους και αυξάνει τα περιθώρια κέρδους.  Η επένδυση στην τεχνολογία έχει τρισδιάστατο κόστος (χρήμα, χρόνο για να αποδώσει, κόστος εκπαίδευσης προσωπικού) και μπορεί να αυξήσει τα έσοδα.  Απαιτεί όμως επαγγελματισμό, προγραμματισμό και υπευθυνότητα.  Μην ξεχνάμε ότι ψηφιοποιημένες υπηρεσίες και νέες τεχνολογίες που δεν μπορεί κανείς να χειριστεί, μόνο ζημία και δυσφήμηση μπορεί να προκαλέσουν.

Το νέο «Μήλον της Έριδος» είναι η κάλυψη του αυξημένου κόστους με ταυτόχρονη διατήρηση του περιθωρίου κέρδους της κάθε επιχείρησης και με την ελάχιστη δυνατή απώλεια πελατών. Η αξιολόγηση της λειτουργίας του ξενοδοχείου, η άμεση λήψη και εφαρμογή αποφάσεων καθώς επίσης και η επιλογή συνεργατών και προμηθευτών με σωστή διαπραγμάτευση μπορούν να συμβάλουν στη βελτίωση της απόδοσης του ξενοδοχείου.

Η πανδημία και οι διαδοχικές κρίσεις επέφεραν ψυχολογική κούραση.  Όπως είπε όμως και ο Μπρεχτ, «Όταν ο αγώνας είναι στην πιο σκληρή καμπή του, οι αγωνιστές έχουν την πιο μεγάλη κούραση. Οι κουρασμένοι, χάνουν τη μάχη».

(*) Διδάκτορας Διαπραγματεύσεων στον Τουρισμό του Πανεπιστημίου Αιγαίου, Λέκτορας στο Πανεπιστήμιο Νεάπολις Κύπρου και στο CITY College York University Europe Campus, πιστοποιημένη εκπαιδεύτρια στο ΙΝΣΕΤΕ.

Tagged
Προσθήκη σχολίου

Αφήστε μια απάντηση

Η ηλ. διεύθυνση σας δεν δημοσιεύεται. Τα υποχρεωτικά πεδία σημειώνονται με *