Η Ελλάδα διατήρησε την πρώτη θέση καθ’ όλη τη χειμερινή περίοδο 2024-2025 στον Γενικό Δείκτη Ικανοποίησης των ξενοδοχείων με ποσοστό 87%, υπερτερώντας έναντι των ανταγωνιστικών χωρών.
Αυτό είναι ένα από τα βασικά συμπεράσματα της νέας μελέτης του Ινστιτούτου του Συνδέσμου Ελληνικών Τουριστικών Επιχειρήσεων με τίτλο: «Αξιολόγηση Ικανοποίησης Πελατών Ξενοδοχείων στην Ελλάδα και σε Ανταγωνίστριες Χώρες» στην οποία παρουσιάζεται η ικανοποίηση πελατών σε ελληνικά ξενοδοχεία σε σύγκριση με ανταγωνίστριες χώρες (Τουρκία, Ιταλία, Γαλλία, Ισπανία και Κύπρος) κατά τη χειμερινή περίοδο του 2024-2025 (Νοέμβριος – Μάρτιος).
Όπως προκύπτει, η συνολική ικανοποίηση των επισκεπτών αντικατοπτρίζει το ανταγωνιστικό πλεονέκτημα την χώρας μας στην ξενοδοχειακή εμπειρία, ιδιαίτερα σε θέματα εξυπηρέτησης, καθαριότητας, πρωινού και τοποθεσίας. Κατά περίπτωση, υπάρχουν περιθώρια βελτίωσης σε κατηγορίες όπως η καθαριότητα, η εξυπηρέτηση και η διαχείριση υποδομών, δημόσιων και ιδιωτικών, κατά τις περιόδους υψηλής ζήτησης, καθώς και στο φαγητό-ποτό.
Γενικός Δείκτης Ικανοποίησης (GRI) και Θέση της Ελλάδας
Η Ελλάδα κατατάσσεται στην πρώτη θέση καθ’ όλη τη διάρκεια από Νοέμβριο έως Μάρτιο, δείχνοντας υψηλή και σταθερή ικανοποίηση πελατών στα ελληνικά ξενοδοχεία. Η Κύπρος κινείται μεταξύ δεύτερης και τρίτης θέσης. Τον Νοέμβριο και τον Δεκέμβριο κατατάσσεται στη δεύτερη θέση, ενώ τον Ιανουάριο και τον Φεβρουάριο υποχωρεί στην τρίτη θέση. Τον Μάρτιο επιστρέφει στη δεύτερη θέση. Αυτή η αστάθεια υποδηλώνει ότι η ικανοποίηση των πελατών ενδέχεται να επηρεάζεται από εποχικούς παράγοντες. Η Ιταλία παρουσιάζει διαφοροποιήσεις στην κατάταξη, κινούμενη μεταξύ της δεύτερης και τέταρτης θέσης. Τον Νοέμβριο βρίσκεται στην τέταρτη θέση, τον Δεκέμβριο ανεβαίνει στην τρίτη, ενώ τον Ιανουάριο και τον Φεβρουάριο καταλαμβάνει τη δεύτερη θέση. Τον Μάρτιο υποχωρεί ξανά στην τρίτη θέση. Η Ισπανία τον Νοέμβριο κατατάσσεται στην τρίτη θέση, ενώ από τον Δεκέμβριο έως τον Μάρτιο υποχωρεί και διατηρείται σταθερά στην τέταρτη θέση.
Αυτή η εξέλιξη δείχνει μια πτώση στην ικανοποίηση πελατών μετά τον Νοέμβριο και σταθεροποίηση σε χαμηλότερη θέση για το υπόλοιπο διάστημα. Η Τουρκία τον Νοέμβριο βρίσκεται στην πέμπτη θέση και διατηρεί αυτή τη θέση τους υπόλοιπους μήνες, υποδεικνύοντας μέτριο επίπεδο ικανοποίησης με σταθεροποίηση σε χαμηλότερη θέση.
Η Γαλλία κατατάσσεται σταθερά στην έκτη και τελευταία θέση καθ’ όλη τη διάρκεια του πενταμήνου, κάτι που υποδεικνύει χαμηλότερο επίπεδο ικανοποίησης των πελατών στα ξενοδοχεία της σε σύγκριση με τον ανταγωνισμό. Συμπερασματικά, η Ελλάδα ξεχωρίζει για τη σταθερά κορυφαία της θέση ενώ η Κύπρος και η Ιταλία εμφανίζουν υψηλότερες κατατάξεις με διακυμάνσεις. Η Ισπανία διατηρεί χαμηλότερη θέση με ελάχιστες μεταβολές ενώ η Τουρκία και η Γαλλία παραμένουν σταθερά στις τελευταίες θέσεις.
Στην κατηγορία σχέση ποιότητας-τιμής, στην πρώτη θέση βρίσκονται η Τουρκία και η Κύπρος με 87% αντίστοιχα. Ακολουθεί η Ελλάδα με 85%, ενώ στην τέταρτη θέση κατατάσσεται η Ισπανία με 83%. Η Ιταλία συγκεντρώνει 82% και η Γαλλία 81%, καταλαμβάνοντας την τελευταία θέση.
Στην κατηγορία δωματίου, την πρώτη θέση μοιράζονται η Κύπρος, η Τουρκία και η Ιταλία με 86%. Η Ελλάδα ακολουθεί με 85%, η Ισπανία με 84% και στην τελευταία θέση βρίσκεται η Γαλλία με 80%.
Στο κριτήριο εξυπηρέτησης, την υψηλότερη επίδοση καταγράφει η Κύπρος με 90%. Ακολουθούν η Ελλάδα, η Τουρκία και η Ισπανία με 89%, ενώ η Ιταλία συγκεντρώνει 88% και η Γαλλία 85%.
Στην κατηγορία καθαριότητας, την πρώτη θέση καταλαμβάνει η Ελλάδα με 91%. Η Τουρκία, η Ιταλία και η Κύπρος ακολουθούν με 90%, η Ισπανία με 89%, ενώ η Γαλλία κατατάσσεται στην τελευταία θέση με 87%.
Όσον αφορά την τοποθεσία, στην κορυφή βρίσκονται η Τουρκία με 92% και έπονται η Κύπρος και η Γαλλία με 91%. Ακολουθούν η Ισπανία, με 90% και η Ελλάδα και η Ιταλία με 89%.
Αναλύσεις Θετικών και Αρνητικών Αναφορών
Ως προς τις θετικές αναφορές υπερτερούν κατά πολύ των αρνητικών. Η σχετική αναλογία είναι 1,8 προς 1 περίπου.
Οι κύριες θετικές αναφορές αφορούν στις εξής κατηγορίες:
- Φαγητό – Ποτό: Με κυρίαρχη λέξη-κλειδί το «πρωινό».
- Προσωπικό και Εγκαταστάσεις: Ενισχύουν τη συνολική εμπειρία.
- Καθαριότητα: Συνδέεται έντονα με την έννοια της υγιεινής.
- Άλλες κατηγορίες: Εμπειρία, Εξυπηρέτηση, Ατμόσφαιρα, Διακόσμηση.
Oι αρνητικές αναφορές επικεντρώνονται κυρίως στις εξής περιοχές:
- Δωμάτια και Μπάνια: Παρουσιάζουν ζητήματα συντήρησης και παλαιότητας.
- Φαγητό – Ποτό: Επικρίσεις για τον καφέ και την έλλειψη εξοπλισμού, όπως βραστήρες.
- Θόρυβος, Τεχνικά προβλήματα (όπως ασανσέρ) και καθαριότητα, με τη λέξη-κλειδί «σπασμένο» να επαναλαμβάνεται σε πολλές αναφορές.
Προφίλ Επισκεπτών και Πηγές Σχολίων
Η πλειονότητα των επισκεπτών που προέβησαν σε αξιόλογης ανήκει στις κατηγορίες ζευγάρια (43%) και οικογένειες (28%). Οι πιο δημοφιλείς πλατφόρμες αξιολόγησης ήταν το Booking.com (62%) και η Google (27%). Ως κύριες γλώσσες σχολίων καταγράφηκαν τα αγγλικά (33%) και τα ελληνικά (27%). Η μεγαλύτερη συνεισφορά σχολίων προήλθε από την Ελλάδα (23,6%), την Τουρκία και το Ηνωμένο Βασίλειο ενώ οι Εσθονία, Κροατία και Ταϊβάν σημείωσαν εξαιρετικά υψηλούς δείκτες ικανοποίησης.
Ανταγωνιστική Θέση Ελλάδας
Η Ελλάδα υπερτερεί κυρίως στο δείκτη:
• Καθαριότητας (91%)
Ωστόσο, υστερεί συγκριτικά στους δείκτες:
- Σχέση ποιότητας-τιμής (85%) έναντι της Τουρκίας και Κύπρου (87%)
- Δωμάτιο (85%) έναντι Ιταλίας, Τουρκίας και Κύπρου (86%)
Απόδοση Ανά Κατηγορία Αστεριών
Τα ξενοδοχεία 5 αστέρων συγκέντρωσαν τον υψηλότερο GRI με 89%, ακολουθούμενα από τα 4 αστέρων (88%) και τα 3 αστέρων (87%). Αν και τα ξενοδοχεία 1-2 αστέρων κατέγραψαν χαμηλότερο GRI (86%), ξεχώρισαν στους δείκτες σχέσης ποιότητας-τιμής (87%) και καθαριότητας (90%).
Περιφερειακές Επιδόσεις και NPS
Στην περιφερειακή κατανομή, οι υψηλότερες βαθμολογίες GRI καταγράφηκαν σε:
- Ήπειρο (92%)
- Δυτική Μακεδονία (90%)
- Πελοπόννησο (89%)
Αντίθετα, χαμηλότερες επιδόσεις παρουσίασε:
- Δυτική Ελλάδα (83%)
Το Net Promoter Score (NPS) για την Ελλάδα ανήλθε σε 54, με τα ξενοδοχεία 5 αστέρων να φτάνουν στο 62. Οι υψηλότερες περιφερειακές επιδόσεις παρατηρήθηκαν στην Ήπειρο (72) και τη Δυτική Μακεδονία (68).
Συμπεράσματα
Η Ελλάδα ενισχύει την εικόνα της ως κορυφαίος τουριστικός προορισμός, με υψηλό επίπεδο ικανοποίησης στις βασικές διαστάσεις της εμπειρίας διαμονής, ιδιαίτερα σε τομείς όπως η καθαριότητα, η εξυπηρέτηση, το πρωινό και η τοποθεσία. Ωστόσο, υπάρχουν σημαντικά περιθώρια βελτίωσης σε:
- Συντήρηση εγκαταστάσεων
- Σχέση ποιότητας-τιμής
- Ποιότητα φαγητού και ποτών.
Δείτε όλη την έρευνα εδώ.
