kresten

Οι κορυφαίες συμβουλές ξενοδοχειακού marketing για το 2019, που θα ενισχύσουν σημαντικά τις πωλήσεις αλλά και το brand awareness του ξενοδοχείου σας.

Οι ξενοδόχοι αποτελούν μια από τις πιο ενημερωμένες ομάδες επαγγελματιών όσον αφορά το σύγχρονο marketing, αφού εφαρμόζουν καθημερινά τις πλέον εξελιγμένες τεχνικές του, τόσο σε online, όσο και σε offline επίπεδο.

Κάθε χρονιά όμως που περνάει, οι απαιτήσεις αυξάνονται και ο ανταγωνισμός γίνεται ολοένα και μεγαλύτερος, με αποτέλεσμα οι ξενοδόχοι να αναζητούν διαρκώς νέες μεθόδους marketing, που θα ενισχύσουν τις πωλήσεις των καταλυμάτων τους.

Τι αλλάζει όμως στις τεχνικές marketing που πρέπει να χρησιμοποιήσει ο Ξενοδόχος το 2019;

Υπάρχουν νέα μέσα που θα πρέπει ο ξενοδόχος να εκμεταλλευτεί ή θα πρέπει να αξιοποιήσει περισσότερο τα υπάρχοντα;

Για μια χρονιά όπως το 2019, η απάντηση θα πρέπει μάλλον να εστιάζει στην καλύτερη αξιοποίηση των υπαρχόντων μέσων, αλλά και σε μια εντελώς διαφοροποιημένη προσέγγιση χρήσης των γνωστών καναλιών, όπως τα OTAs και τα Social Media. Παράλληλα, επιβάλλεται και η στροφή προς τους ίδιους τους επισκέπτες των ξενοδοχείου, οι οποίοι μπορούν να αποτελέσουν το σημείο αναφοράς της συνολικής κερδοφορίας ενός καταλύματος, αλλά και πυλώνας αύξησης των μελλοντικών του πωλήσεων.

Το live streaming και τα αυθόρμητα video στα ξενοδοχειακά social media, γίνονται το πλέον επιδραστικό περιεχόμενο των ξενοδόχων, τόσο για νέες κρατήσεις όσο και για την πώληση υπηρεσιών σε υπάρχοντες πελάτες.

To κομμάτι των Social Media

Τα Social Media αποτελούν πλέον ένα σημαντικό κομμάτι της ξενοδοχειακής έρευνας αγοράς του ταξιδιώτη, αφού μέσω αυτών μπορεί να ανακαλύψει ένα πιο ειλικρινές περιεχόμενο, το οποίο δείχνει την πραγματική εικόνα των ξενοδοχείων.

Ειδικότερα το Instagram, μετατρέπεται σε αγαπημένο μέσο των ταξιδιωτών, αφού εκεί μπορούν να δουν τις πιο ενδιαφέρουσες οπτικές του κάθε ξενοδοχείου, τόσο μέσα από το περιεχόμενο που δημοσιεύει το ίδιο το κατάλυμα, όσο και μέσα από posts & stories άλλων ταξιδιωτών.

Με τα social media να έχουν πάρει πια αυτή την κατεύθυνση, τα αυθόρμητα video μέσα από το ξενοδοχείο, γίνονται μοιραία το πιο επιδραστικό υλικό, αφού επιτρέπουν στον ταξιδιώτη να έχει άμεση εικόνα του ξενοδοχείου και της συνολικής εμπειρίας που αυτό προσφέρει.

Η δυναμική πολλαπλασιάζεται με τα live videos (τόσο μέσω Instagram όσο και μέσω Facebook), αφού οι ίδιες οι πλατφόρμες τα προωθούν δυναμικά, δίνοντάς τους μεγαλύτερο reach με ειδική σήμανση που προσελκύει την προσοχή του κοινού, και παρέχοντας βέβαια τη δυνατότητα να γίνει το συγκεκριμένο υλικό post σε δεύτερη φάση, για το κοινό που δεν είναι εκείνη την στιγμή online.

▸▸ SMART IDEA!

Σε συνεργασία με τον bartender του ξενοδοχείου σας, δείξτε ζωντανά τη διαδικασία δημιουργίας ενός εντυπωσιακού cocktail, κάνοντας ταυτόχρονα σύντομες ερωτήσεις που θα κρατήσουν αμείωτο το ενδιαφέρον.

Με αυτόν τον τρόπο, όχι μόνο θα προδιαθέσετε θετικά το κοινό που ελέγχει τα social media σας κατά τη διαδικασία της κράτησης αλλά και θα ωθήσετε τους guests που μένουν στο ξενοδοχείο σας να δοκιμάσουν τα cocktails σας.

Τα προσωπικό των ξενοδοχείων αποκτά πιο ενεργό ρόλο στην προώθηση του καταλύματος, αφού φαίνεται ότι μπορεί να επηρεάσει τις κριτικές στα Review Websites, που καθορίζουν πολλές φορές το booking decision.

Μια από τις δυναμικότερες στρατηγικές marketing για το 2019, αποτελεί η σωστή αξιοποίηση του προσωπικού, τόσο σε επίπεδο ταυτότητας όσο και σε επίπεδο εσωτερικής διαχείρισης.

Είναι, άλλωστε, γνωστό ότι η εμπειρία επηρεάζεται σημαντικά από το service, το οποίο, μάλιστα, ενισχύεται όταν το ξενοδοχείο καταφέρει να προσδώσει ένα συγκεκριμένο ύφος και στυλ στην εξυπηρέτηση, ή ακόμα και έναν πιο προσωπικό χαρακτήρα.

Οπότε, πριν φτάσουμε στην ενσωμάτωση του προσωπικού στην ταυτότητα του ξενοδοχείου με φωτογραφικό υλικό ή/και video, είναι σημαντικό να δοθεί συγκεκριμένος χαρακτήρας εξυπηρέτησης, ο οποίος θα ενισχύσει την εμπειρία του επισκέπτη, αυξάνοντας τις θετικές κριτικές στα review websites αλλά και τονώνοντας τις εσωτερικές πωλήσεις.

Ο χαρακτήρας ενισχύεται και από συγκεκριμένες και προδιαγεγραμμένες διαδικασίες στο πλαίσιο του service, οι οποίες θα διαφοροποιούν την εμπειρία του επισκέπτη και θα κάνουν αξιομνημόνευτη την εξυπηρέτησή του.

▸▸ SMART IDEA!

Μιας και το housekeeping είναι το τμήμα που απασχολεί το προσωπικό που έρχεται σε κοντινότερη επαφή με τον επισκέπτη, οργανώστε μια ειδική φωτογράφιση, και παρουσιάστε το housekeeping staff μέσα από ένα ειδικό αφιέρωμα στο website σας αλλά και μέσα από το TV δίκτυο του ξενοδοχείου σας.

Αφού έχετε ενισχύσει την εικόνα τους στους πελάτες σας, ορίστε μια διαδικασία μέσω της οποίας η κάθε housekeeper θα αφήνει στο δωμάτιο τη δική της ‘συμβουλή της ημέρας’ για το ξενοδοχείο ή τον προορισμό μέσω ενός σημειώματος, μαζί με ένα homemade treat.

Η κίνηση αυτή, θα ενισχύσει σημαντικά τον προσωποποιημένο χαρακτήρα της εξυπηρέτησης, ενώ θα ενισχύσει τον ενθουσιασμό του προσωπικού σας, αφού θα έχει ακόμα πιο ενεργό ρόλο στη διαμόρφωση της εμπειρίας του επισκέπτη.

Το ξενοδοχειακό Design, που θεωρείται το σημείο αναφοράς του ξενοδοχειακού περιεχομένου, εκτός από υψηλή αισθητική πλέον απαιτεί και ένα δυναμικό concept, που προδιαθέτει για ξεχωριστές εμπειρίες.

Κάτι που δεν είναι εύκολα αντιληπτό, είναι ότι το ξενοδοχειακό design αποτελεί ένα από τα δυνατότερα σημεία που επηρεάζουν τη στρατηγική marketing και πωλήσεων ενός ξενοδοχείου, αφού σε αυτό στηρίζεται μεγάλο μέρος της επικοινωνιακής του πολιτικής.

Το design του ξενοδοχείου είναι το σκηνικό των εμπειριών και οι εικόνες που το αποτυπώνουν, είτε πρόκειται για υλικό σε Β2Β παρουσιάσεις είτε για απλές φωτογραφίες στα social media, είναι αυτές που έχουν τη μεγαλύτερη επιρροή στην πώληση.

Οι απαιτήσεις, όμως, και σε αυτό το κομμάτι έχουν πλέον αυξηθεί κατά πολύ, αφού, εκτός από την καλή αισθητική, οι ταξιδιώτες εμπνέονται και από το Design Concept του ξενοδοχείου, το οποίο και καθορίζει τη συνολική εμπειρία του επισκέπτη.

Τα ξενοδοχεία, πλέον, πρέπει να σχεδιάζονται με τέτοιο τρόπο, έτσι ώστε να έχουν μια ιδιαίτερη ιστορία να διηγηθούν, η οποία θα μεταφραστεί σε ένα πρωτότυπο marketing υλικό που θα ενισχύσει σημαντικά τις συνολικές τους πωλήσεις.

▸▸ SMART IDEA!

Εάν η περιοχή που βρίσκεται το ξενοδοχείο σας διαθέτει κάποια ιδιαίτερα χαρακτηριστικά, φροντίστε ώστε το Design Concept του καταλύματός σας να αντλεί έμπνευση μέσα από αυτά. Είναι, βέβαια, σημαντικό να προηγηθεί μια ενδελεχής μελέτη του ανταγωνισμού, προκειμένου να μην αναπτύξετε κάτι που ήδη υπάρχει.

Στη συνέχεια, δημιουργήστε ειδικές ‘Instagram corners’ που θα αναδεικνύουν το Design Concept σας, και στις οποίες οι πελάτες σας θα μπορούν να φωτογραφίζονται. Μην υποτιμάτε την κουλτούρα και τις παραδόσεις της περιοχής σας, καθώς ό,τι μπορεί να φαίνεται ‘γραφικό’ σε εσάς, θα είναι σίγουρα ιδιαίτερα ξεχωριστό και μοναδικό για τους καλεσμένους σας.

Το ξενοδοχειακό SEO

Το ξενοδοχειακό SEO μεταφέρεται σε τρίτα αξιόπιστα websites, ενώ τα OTAs αποτελούν πλέον το σημαντικότερο κανάλι προώθησης των ξενοδοχείων σε ένα ready-to-book κοινό.

Το 2019 αποτελεί μια από τις ωριμότερες χρονιές όσον αφορά το digital marketing, αφού δυναμικές έννοιες όπως το Search Engine Optimization (κοινώς SEO), έχουν επεξηγηθεί ικανοποιητικά και υπάρχει επαρκής γνώση για τη σωστότερη διαχείρισή τους.

Είναι, πλέον, γνωστό ότι οι προοπτικές SEO ενός ξενοδοχειακού website είναι περιορισμένες και η όποια επένδυση, πέρα από τη δημιουργία στοχευμένου blog περιεχομένου, είναι ίσως και ανούσια.

Για το λόγο αυτό, οι ξενοδόχοι στρέφονται σε τρίτα αξιόπιστα websites, δημιουργώντας το λεγόμενο “third party content” και στοχεύοντας στην ανάπτυξη οργανικών αποτελεσμάτων μέσα από τρίτα κανάλια που έχουν αυξημένη αξιοπιστία σε συγκεκριμένες γεωγραφικές περιοχές — ένας παράγοντας που λαμβάνεται σοβαρά υπ’ όψιν και από τη Google.

Παράλληλα, η μέθοδος αυτή εξασφαλίζει και ένα ποιοτικό backlink, που ενισχύει το αυτόνομο SEO του ίδιου του Website του ξενοδοχείου.

Στο παιχνίδι, όμως, της προώθησης ενός ξενοδοχείου λαμβάνουν πλέον ενεργό ρόλο και τα OTAs, τα οποία μετατρέπονται σε Ξενοδοχειακά Search Engines, αφού μέσα από εκεί ο ταξιδιώτης ξεκινάει την έρευνα αγοράς του και, σε πολλές περιπτώσεις, μεταπηδά και στο επίσημο website του ξενοδοχείου.

Για το λόγο αυτό, η σωστή και ευφάνταστη ενημέρωση των OTAs παίζει καθοριστικό ρόλο στην αύξηση του direct traffic του ξενοδοχείου, συνεπώς είναι σημαντικό οι διάφορες καταχωρήσεις να είναι ενημερωμένες με όσο περισσότερο περιεχόμενο γίνεται.

▸▸ SMART IDEA!

Λαμβάνοντας ως δεδομένο το γεγονός ότι μεγάλο μέρος του traffic ενός ξενοδοχείου προέρχεται από αναζητήσεις σε OTAs, φροντίστε ώστε στο επίσημο Website σας να γίνονται αμέσως σαφή τα πλεονεκτήματα της απευθείας κράτησης με το ξενοδοχείο.

Επίσης, μην αμελείτε να τοποθετείτε τα άμεσα στοιχεία επικοινωνίας (τηλέφωνο, email) σε εμφανές σημείο στην ιστοσελίδα σας, και μάλιστα με clickable δυνατότητα.

Σημαντική είναι επίσης η έμφαση στη δυνατότητα επικοινωνίας μέσω εφαρμογών όπως το WhatsApp και το Viber, καθώς ενισχύεται το αίσθημα της άμεσης επαφής, κάτι που ασφαλώς λείπει από τα μεγάλα OTAs.

Τα Websites των Ξενοδοχείων

Τα Websites των Ξενοδοχείων μετατρέπονται σε δυναμικά concierge σημεία, και η σωστή οργάνωση του περιεχομένου φαίνεται να επηρεάζει σημαντικά τα booking conversions.

Η επιρροή των ξενοδοχείων στην οργάνωση του καθημερινού προγράμματος των ταξιδιωτών, είναι πλέον μεγαλύτερη από ποτέ. Ο ταξιδιώτης χρησιμοποιεί το ξενοδοχείο σαν ένα one-stop-shop, μέσα από το οποίο προσπαθεί να οργανώσει όλο το ταξίδι του, όπως transfers, υπηρεσίες rent a car, ακόμη και εκδρομές.

Για το λόγο αυτό, η ολοκληρωμένη παρουσίαση της εμπειρίας στον προορισμό μέσα από τα επίσημα websites των ξενοδοχείων γίνεται ολοένα και μεγαλύτερη, μετατρέποντας τις ιστοσελίδες των καταλυμάτων σε δυναμικά concierge σημεία αναφοράς.

Όσο καλύτερα οργανωμένη και παρουσιασμένη είναι η εμπειρία αλλά και οι υπηρεσίες που ο ταξιδιώτης μπορεί σε δεύτερη φάση να αγοράσει μέσω του ξενοδοχείου, τόσο περισσότερες είναι και οι πιθανότητες να προχωρήσει σε απευθείας κράτηση, αφού το ίδιο το κατάλυμα καλύπτει ένα σημαντικό κομμάτι των αναγκών του.

▸▸ SMART IDEA!

Δημιουργήστε στο website σας μια ειδική ενότητα με προτεινόμενα Things to do around the hotel, και δείξτε στους ταξιδιώτες ότι έχετε μεριμνήσει για την εμπειρία που θα ζήσουν στον προορισμό.

Επιλέξτε αξιόπιστα και ενδιαφέροντα εστιατόρια και δώστε τη δική σας προσωπική συμβουλή, έτσι ώστε να τονώσετε την εμπιστοσύνη που θα νιώσει ο ταξιδιώτης προς το κατάλυμά σας.

Η χρήση του WiFi δικτύου του ξενοδοχείου αποτελεί το δυναμικότερο μέσο προώθησης υπηρεσιών όπως εστιατόρια και spa, που ενισχύουν το revenue του καταλύματος.

Αν κάτι είναι βέβαιο το 2019, είναι το γεγονός ότι οι επισκέπτες του ξενοδοχείου σας θα αξιοποιήσουν στο έπακρο το δωρεάν WiFi που τους παρέχετε, θέλοντας να είναι συνδεδεμένοι με τον online κόσμο.

Οι εταιρείες, όμως, που φροντίζουν για την παροχή αυτή, αντιλαμβανόμενες τις προοπτικές που γεννά, έχουν εξελίξει σημαντικά την τεχνολογία, επιτρέποντας, πλέον, στον ξενοδόχο να επικοινωνεί άμεσα με τους ταξιδιώτες με μηνύματα μέσω των WiFi δικτύων, και κάνοντας ιδιαίτερα εύκολη την προώθηση των επιπρόσθετων υπηρεσιών που προσφέρει το κατάλυμα.

Εκτός, όμως, από την προώθηση των υπηρεσιών, η συγκεκριμένη μέθοδος αποτελεί και έναν πιο άμεσο τρόπο επικοινωνίας με τον πελάτη, που κάνει τη διαμονή του πιο διαδραστική και ενισχύει την εμπειρία του, οδηγώντας σε αύξηση της ικανοποίησης και — γιατί όχι — των θετικών κριτικών.

▸▸ SMART IDEA!

Δημιουργήστε μια persona του ξενοδοχείου σας (π.χ. ‘Your Digital Travel Buddy’), η οποία θα συντροφεύει τον επισκέπτη καθ’ όλη τη διάρκεια της διαμονής του και θα μοιράζεται μαζί του μια σειρά από αυτόματα μηνύματα με διάφορες ιδέες, ανάλογα με την ώρα της ημέρας.

Δημιουργήστε διάφορα σενάρια σύμφωνα με το length of stay και βοηθήστε τους ταξιδιώτες να οργανώσουν τη διαμονή τους με έναν πρωτότυπο τρόπο αλλά και να χρησιμοποιήσουν τα facilities του ξενοδοχείου!

Nikos S. Morantis/www.hotelieracademy.gr
ΜΕΣΩwww.money-tourism.gr
ΚΟΙΝΟΠΟΙΗΣΗ