Οι άμεσες προσφορές για κρατήσεις και η εφαρμογή νέων, καινοτόμων υπηρεσιών χαρακτηρίζουν την πορεία των ταξιδιωτικών επιχειρήσεων και συνιστούν ορισμένες από τις κορυφαίες τάσεις, οι οποίες θα επηρεάσουν την τουριστική βιομηχανία το 2017, σύμφωνα με έρευνα της Mastercard.
Όπως διαβεβαιώνει ο Cornelius Kaestner, αντιπρόεδρος της Mastercard, εταιρία ιδιοκτησίας του λογισμικού APT, οι ταξιδιωτικές επιχειρήσεις προσαρμόζονται για να αντιμετωπίσουν τις σημερινές προκλήσεις της αγοράς. Στο πλαίσιο αυτό και με έμφαση στην ενίσχυση των εσόδων τους, οι εταιρίες που ασχολούνται με τα ταξίδια και τη φιλοξενία προσπαθούν να εφαρμόσουν νέες στρατηγικές και τεχνολογικές καινοτομίες.
Έτσι, οι πέντε τάσεις που αναμένεται να επηρεάσουν την τουριστική βιομηχανία το 2017 είναι:
- Άμεσες κρατήσεις για νέους πελάτες
Ενώ οι άμεσες κρατήσεις δεν είναι κάτι καινούργιο, οι εταιρίες ταξιδίων -κυρίως τα ξενοδοχεία- συνεχίζουν να δημιουργούν νέες στρατηγικές για να ανταγωνιστούν με τους Online Travel Agencies (OTAs) και τις άμεσες εταιρίες κρατήσεων όπως το TripAdvisor, τη Google, ακόμα και το Facebook.
Για παράδειγμα, ο όμιλος IHG και η Marriott έχουν εισάγει τιμές, μόνο για μέλη, για τους πελάτες που κάνουν κράτηση απευθείας.
Με τη σειρά τους, οι ΟΤΑs ενισχύουν τις δικές τους προσφορές. Η Expedia, για παράδειγμα, εισήγαγε έναν νέο τρόπο για την προώθηση των add-on υπηρεσιών της και επιπλέον προσφέρει αυτόματη εγγραφή κατά την κράτηση για ορισμένα προγράμματα του ξενοδοχείου.
Ενώ τα πλεονεκτήματα της άμεσης κράτησης είναι σημαντικά, οι ταξιδιωτικές εταιρίες θα πρέπει να είναι προσεκτικές σχετικά με το ποιες στρατηγικές χρησιμοποιούν, αφού μερικές εκπτώσεις μπορεί να μειώσουν τα κέρδη, επιδοτώντας κρατήσεις που θα είχαν προκύψει μέσα από αυτό το κανάλι έτσι κι αλλιώς.
Επιλέγοντας προσφορές και εκπτώσεις σε ένα υποσύνολο ταξιδιωτών μπορεί να βοηθήσει τις εταιρίες να αποφύγουν ασύμφορες προσφορές, προσδιορίζοντας αυτές που οδηγούν σε πραγματικά επιπρόσθετα έσοδα.
- Ανανεωτικές προσφορές που ανταποκρίνονται στις εξελισσόμενες προτιμήσεις
Οι ταξιδιωτικές εταιρίες επιδιώκουν να διαφοροποιούν τις προσφορές τους ώστε να ανταποκρίνονται καλύτερα στις απαιτήσεις των καταναλωτών. Οι ξενοδοχειακές επιχειρήσεις «ταράζουν λίγο τα νερά», προσθέτοντας δωμάτια και βελτιώνοντας την τεχνολογία, προσφέροντας μοναδικές εμπειρίες. Κάποιοι ενισχύουν την προσέλκυση ταξιδιωτών για επαγγελματικούς λόγους, Η Travelodge, για παράδειγμα, παρουσίασε μία αποκλειστική υπηρεσία για επαγγελματικά ταξίδια και η Hyatt μαζί με τη Starwood πειραματίζονται σε νέες τεχνολογίες που επιτρέπουν την on-demand κράτηση σε συνεδριακούς χώρους. Σε απάντηση η Uber και ο όμιλος Avis Budget επεκτείνονται.
Οι αεροπορικές εταιρίες, οι οποίες απειλούνται λιγότερο άμεσα, εκμεταλλεύονται αυτή την τάση για να συνάψουν συνεργασίες: η Delta, η Virgin, και η Qantas επιτρέπουν στα μέλη τους να κερδίσουν μίλια, αν κάνουν κράτηση δωματίου από την Airbnb.
Ενώ είναι σημαντικό να συμβαδίζεις με τις εξελισσόμενες προτιμήσεις των ταξιδιωτών, οι εταιρίες πρέπει να διασφαλίζουν ότι οι πρωτοβουλίες αυτές δεν αποκλίνουν πάρα πολύ από τις βασικές προσφορές τους.
Για παράδειγμα, επιτρέποντας στους πελάτες να εξαργυρώσουν τους πόντους για την ενοικίαση κατοικίας αυτό θα μπορούσε να τους οδηγήσει να επιλέξουν ανταγωνιστές όπως η Airbnb.
Ομοίως, τα ξενοδοχεία θα πρέπει να εξετάσουν την αλλαγή μεταξύ των κρατήσεων για επαγγελματικές συναντήσεις παρά για παραδοσιακές διαμονές, αφού τέτοιες προσφορές μπορεί να διαταράξουν τις κρατήσεις υψηλότερης αξίας.
- Κερδίζοντας τον πελάτη υψηλής αξίας
Οι αεροπορικές εταιρίες και τα ξενοδοχεία εισάγουν υψηλή ποιότητα υπηρεσιών για να προσελκύσουν ακόμα περισσότερους από τους επιχειρηματικούς πελάτες.
Για παράδειγμα, αρκετά ξενοδοχεία αλλάζουν τα προγράμματα πιστότητάς τους για να ανταποκριθούν καλύτερα σε αυτούς που ξοδεύουν πολλά.
Το νέο Ηyatt, το World of Hyatt, είναι ειδικά προσανατολισμένο σε τέτοιους πελάτες και το Four Seasons μόλις εισήγαγε ένα ελίτ πρόγραμμα για φιλοξενούμενους με πρόσκληση μόνο.
Οι ταξιδιωτικές εταιρίες καταβάλλουν επίσης προσπάθειες για να κερδίσουν πίσω και να διατηρήσουν τους πελάτες υψηλής αξίας. Για παράδειγμα, η United ξεκίνησε πρόσφατα μια προώθηση προσανατολισμένη στο να κερδίσει πίσω πρώην πιστούς πελάτες της και η Delta άρχισε να προσφέρει δωρεάν αναβαθμίσεις στα εισιτήρια των Silver μελών.
Η Celebrity Cruises παρουσίασε την Edge κατηγορία της, μια λουξ κατηγορία πλοίων για τους υψηλής αξίας ταξιδιώτες. Ομοίως, η United Airlines παρουσίασε την business class Polaris, η οποία περιλαμβάνει αναβαθμίσεις στις καμπίνες διακεκριμένης θέσης εν πτήσει.
- Πηγαίνοντας από το στοχευμένο μάρκετινγκ στις στοχευμένες προσφορές
Η τουριστική βιομηχανία έχει από καιρό επικεντρωθεί στην τμηματοποίηση του μάρκετινγκ και στις προσφορές από τον πελάτη.
Οι ταξιδιωτικές εταιρίες κάνουν ένα βήμα παραπέρα στην τμηματοποίηση του προσφερόμενου προϊόντος τους, για ένα ευρύτερο φάσμα των προτιμήσεων.
Εκτός από τις νέες διακοπές και προσφορές για τους πελάτες επιχειρήσεων στην ξενοδοχειακή βιομηχανία, η τάση αυτή εκδηλώνεται και μεταξύ των αεροπορικών εταιριών, με την εισαγωγή παραπάνω καθισμάτων στη οικονομική και premium θέσεις.
Την ίδια στιγμή, πολλές αεροπορικές εταιρίες, συμπεριλαμβανομένης της Singapore Airlines, εισάγουν τις Premium Economy καμπίνες που μπορούν να εξυπηρετήσουν τους πιο συντηρητικούς χρηματικά ταξιδιώτες, που αναζητούν περισσότερες ανέσεις.
Προκειμένου να μεγιστοποιηθεί η αξία αυτών των επενδύσεων, είναι σημαντικό να καθοριστεί ποια στοιχεία οδηγούν σε πραγματική αξία και πώς η επιτυχία της ποικίλει ανάλογα με διαφορετικά χαρακτηριστικά.
Για παράδειγμα, εισάγοντας την Premium Economy θέση, μπορεί να είναι πιο επιτυχής στις πολύωρες πτήσεις, με υψηλότερο ποσοστό ταξιδιώτες για επαγγελματικούς λόγους.
- Απλούστερες κρατήσεις με νέες τεχνολογίες
Οι ταξιδιωτικές εταιρίες εκμεταλλεύονται τη νέα τεχνολογία για να απλοποιήσουν τη διαδικασία αγοράς και να έχουν έσοδα από τις κρατήσεις.
Από την πλευρά της κράτησης, η Lufthansa, κυκλοφόρησε ένα chatbot που βοηθά τους ταξιδιώτες να αναζητούν τις πιο φτηνές πτήσεις και η Icelandair ετοιμάζει τις πρώτες κρατήσεις μέσω του Facebook Messenger.
Η Hyatt έχει επίσης δοκιμάσει να χρησιμοποιεί το Facebook ως ένα μέσο εξυπηρέτησης πελατών. Παρομοίως, οι αεροπορικές εταιρίες καινοτομούν με την ανάπτυξη νέων μεθόδων πληρωμών για βοηθητικές υπηρεσίες, όπως να αφήνει τους επιβάτες να χρησιμοποιούν το Apple Pay για να αγοράσουν τρόφιμα και ποτά εν πτήσει.
Όπως οι ταξιδιωτικές εταιρίες εισάγουν νέες μεθόδους αλληλεπίδρασης με τους πελάτες, και με τη σειρά τους συλλέγουν περισσότερα στοιχεία σε όλη τη διαδρομή προς την κράτηση, είναι απαραίτητο να έχουμε μια ολοκληρωμένη εικόνα του πελάτη.
Με την εισαγωγή αυτών των νέων τεχνολογιών, οι ταξιδιωτικές εταιρίες θα πρέπει επίσης να εξετάσουν πώς να τις ισορροπήσουν με το εργατικό δυναμικό και τις επενδύσεις στην εξυπηρέτηση πελατών.
Σε ορισμένες περιπτώσεις, ένα chatbot μπορεί να μειώσει τις ανάγκες στελέχωσης στο τηλεφωνικό κέντρο, ενώ σε άλλες θα μπορούσε να έχει αρνητικό αντίκτυπο στους πελάτες που προτιμούν εξειδικευμένη υπηρεσία από ένα ζωντανό αντιπρόσωπο.
Με τα κατάλληλα εργαλεία, οι ταξιδιωτικές εταιρίες μπορούν να δώσουν προτεραιότητα στις πρωτοβουλίες με τις υψηλότερες αποδόσεις και να οδηγήσουν τα κέρδη μέσω καλύτερων καινοτομιών από το 2017 και έπειτα.
