Οι συνεργασίες μεγάλων online ταξιδιωτικών πρακτόρων με παρόχους τεχνητής νοημοσύνης επαναφέρουν στο προσκήνιο ένα γνώριμο αλλά ανοιχτό ερώτημα για τη ξενοδοχειακή αγορά: ποιος τελικά ελέγχει τη διανομή και τη σχέση με τον πελάτη.
Expedia, Booking.com και άλλοι ενδιάμεσοι κινούνται ήδη προς αυτή την κατεύθυνση, προκαλώντας προβληματισμό στους ξενοδόχους για το επόμενο στάδιο της αγοράς.
Το θέμα βρέθηκε στο επίκεντρο συζήτησης στο Phocuswright Conference, με τη συμμετοχή στελεχών από τον ξενοδοχειακό και τον τεχνολογικό κλάδο. Η Kristie Goshow, πρώην chief commercial officer της Peregrine Hospitality, έθεσε ωμά το βασικό άγχος της αγοράς: αν η νέα εποχή της αναζήτησης με AI θα οδηγήσει τα ξενοδοχεία σε περαιτέρω αποδιαμεσολάβηση ή σε ακόμη μεγαλύτερη εξάρτηση από τρίτους.
Ο Lennert de Jong, διευθύνων σύμβουλος της citizenM Hotels, περιέγραψε τη μάχη της διανομής ως ήδη χαμένη για μεγάλο μέρος του κλάδου, σημειώνοντας ότι σε πολλές περιπτώσεις η διείσδυση των OTAs ξεπερνά το 50%. Όπως δήλωσε, αυτή η πραγματικότητα ήταν και ένας από τους λόγους πίσω από την πώληση της citizenM στη Marriott, με στόχο καλύτερη πρόσβαση σε ένα ισχυρό πρόγραμμα loyalty.
Από την πλευρά του, ο Jean-Jacques Morin, αναπληρωτής CEO του ομίλου Accor, συνέκρινε την είσοδο της AI με προηγούμενες ανατροπές στην αγορά, όπως η άνοδος των OTAs ή του Airbnb. Υποστήριξε ότι, παρά τις δυσκολίες των πρώτων ετών, ο κλάδος έχει καταφέρει να επανακτήσει ισορροπία και ότι όσο τα ξενοδοχεία διατηρούν τον έλεγχο της σχέσης με τον πελάτη και των δεδομένων τους, η θέση τους παραμένει ισχυρή.
Παράλληλα, ο Morin υπογράμμισε ότι το πλεονέκτημα των ξενοδοχείων εξακολουθεί να είναι ο ίδιος ο πελάτης και η άμεση εμπειρία φιλοξενίας, στοιχείο που καμία τεχνολογία δεν μπορεί να υποκαταστήσει πλήρως. Ωστόσο, ξεκαθάρισε ότι δύσκολα ο ξενοδόχος θα βρίσκεται στο «τιμόνι» της εξέλιξης, καθώς οι αλλαγές καθορίζονται σε μεγάλο βαθμό από τις πλατφόρμες και τα νέα εργαλεία αναζήτησης.
Σε αντίθεση με τον πιο επιφυλακτικό τόνο, ο Adam Harris, CEO της Cloudbeds, εμφανίστηκε αισιόδοξος για το μέλλον. Εκτίμησε ότι η είσοδος της AI μπορεί να λειτουργήσει εξισορροπητικά, δημιουργώντας ένα νέο τοπίο όπου μικρότερα και ανεξάρτητα brands θα έχουν τη δυνατότητα να συνδεθούν απευθείας με τον καταναλωτή, χωρίς την αποκλειστική ανάγκη νέων ισχυρών ενδιάμεσων.
Όπως ανέφερε, τεχνολογικά εργαλεία και agentic δυνατότητες μπορούν να αναπτυχθούν από τα ίδια τα brands, χωρίς να απαιτείται απαραίτητα η διαμεσολάβηση τρίτων. Το αν αυτή η «επαναδημοκρατικοποίηση», όπως τη χαρακτήρισε, θα επιβεβαιωθεί στην πράξη, παραμένει ανοιχτό.
Το βέβαιο είναι ότι η τεχνητή νοημοσύνη δεν έρχεται απλώς ως ακόμα ένα κανάλι, αλλά ως παράγοντας που αλλάζει τον τρόπο με τον οποίο οι ταξιδιώτες αναζητούν, συγκρίνουν και κλείνουν καταλύματα. Και αυτό μετακινεί ξανά τις ισορροπίες ανάμεσα σε ξενοδοχεία, πλατφόρμες και τεχνολογικούς παρόχους.
