Hapi und Revinate haben den Bericht „The Future of Hotel Data” (Die Zukunft der Hoteldaten) veröffentlicht, der sich mit der Art und Weise befasst, wie Hotels heute Daten verwalten, und mit den Herausforderungen, denen sie dabei gegenüberstehen.
Die Umfrage zeigt, dass Hotels zwar Zugang zu Daten wünschen, um das Gästeerlebnis zu verbessern und ihre Einnahmen zu steigern. Fragmentierte Systeme, ungenaue Informationen und eine eingeschränkte Integration stellen jedoch weiterhin erhebliche Hindernisse dar.
Obwohl die Mehrheit der Fachleute in der Hotelbranche täglich mit Daten arbeitet, hat fast die Hälfte (49 %) Schwierigkeiten, auf die für wichtige Entscheidungen in Bezug auf Einnahmen und Betrieb erforderlichen Daten zuzugreifen.
Die schlechte Datenqualität wurde als Haupthindernis für die Personalisierung genannt. Fast jeder fünfte Hotelier gibt an, dass sie die Bereitstellung personalisierter Erlebnisse für Gäste behindert und somit die Zufriedenheit, Loyalität sowie die Möglichkeiten für Upselling gefährdet.
Der Bericht untersucht, wie künstliche Intelligenz und Automatisierung die Hotellerie durch dynamische Preisgestaltung, Echtzeit-Personalisierung und betriebliche Effizienz verändern werden. Damit Innovationen in diesen Bereichen jedoch erfolgreich sein können, sind standardisierte,
„Daten sind das Fundament jedes Unternehmens, aber die meisten Hotels haben nach wie vor Schwierigkeiten, auf diese Daten zuzugreifen und sie effektiv zu verknüpfen. Hotels verfügen über riesige Datenmengen, die nicht ausreichend genutzt werden. Nicht vernetzte Systeme und schlechte Datenqualität hindern sie daran, die personalisierten, nahtlosen Erlebnisse zu schaffen, die Gäste heute erwarten“, sagte Luis Segredo, Mitbegründer und CEO von Hapi.
„Dieser Bericht zeigt, dass es einen klaren Weg nach vorne gibt: Integration von Systemen, Verbesserung der Datengenauigkeit und Einsatz künstlicher Intelligenz zur Nutzung von Informationen in Echtzeit. Hotels, die diese technologischen Hürden überwinden, werden effizienter arbeiten, die Kundenbindung stärken, ihren Umsatz steigern und letztendlich einen Wettbewerbsvorteil in einem hart umkämpften Markt erzielen.“
Wichtigste Ergebnisse des Berichts
Eingeschränkter Zugang zu Daten:
49 % der Hoteliers haben Schwierigkeiten beim Zugriff auf Daten, was ihre Fähigkeit einschränkt, fundierte Entscheidungen zu treffen, die zu Umsatzsteigerungen und Betriebsverbesserungen führen.
Wichtigste Hindernisse im Zusammenhang mit Daten:
40 % geben nicht miteinander verbundene Systeme als größtes Hindernis an, das den reibungslosen Informationsfluss zwischen den Abteilungen behindert und die Erstellung einheitlicher Kundenprofile erschwert. Weitere Probleme im Zusammenhang mit Daten sind die Ungenauigkeit der Daten (17,96 %), die Diskrepanz zwischen den Abteilungen (13,77 %), doppelte Daten (8,38 %), fehlende zeitnahe Daten (7,19 %) und die Trennung zwischen Unterkünften (7,19 %).
Herausforderungen bei der Personalisierung:
Die Unfähigkeit, Kunden personalisierte Erlebnisse zu bieten, wurde als einer der wichtigsten Streitpunkte angesehen. Fast jeder Fünfte (19,4 %) gab an, dass die Personalisierung einer der Bereiche ist, der am stärksten von Problemen mit der Datengenauigkeit betroffen ist. Weitere 16,6 % gaben an, dass es schwierig sei, Möglichkeiten zur Personalisierung zu identifizieren.
Probleme mit der Datengenauigkeit:
Neben der Personalisierung wurden auch Verzögerungen in der Kommunikation und bei den Dienstleistungen (18,8 %) sowie ineffektive Marketingkampagnen (18,2 %) als größte Herausforderungen genannt. Datenqualitätsprobleme behindern ebenfalls umfassendere strategische Bemühungen. Jeder Zehnte gab an, dass die Umsetzung von Initiativen auf Unternehmensebene schwierig sei, und 14,8 % hatten Schwierigkeiten, die Bedürfnisse der Besucher vollständig zu verstehen.
CRM- und Treuesysteme:
46,11 % der Befragten nannten CRM- und Treuesysteme als vorrangige Bereiche, um die Datenqualität zu verbessern. Diese wird als entscheidend angesehen, um die Beziehungen zu den Besuchern zu stärken und ihren Lebenszeitwert zu steigern. Weitere Bereiche mit Verbesserungsbedarf sind Vertrieb, Neukundengewinnung und der Verkauf höherwertiger Produkte (17,37 %), Betriebsabläufe (9,58 %) sowie Kundenservice (7,19 %).
Wie wird dies Hoteliers helfen?
Hotel Management befragte Segredo und Bryson Koehler, den CEO von Revinate, zu ihrer Meinung darüber, warum die Zugänglichkeit von Daten Hoteliers dabei helfen wird, effizienter zu arbeiten und ihren Gästen ein besseres Erlebnis zu bieten. Ein einheitliches 360-Grad-Gästeprofil beseitigt Zeitverluste und Fehler, die durch den Wechsel zwischen Systemen oder die manuelle Neueingabe von Daten entstehen, so Segredo.
„Wenn das Personal die Vorlieben, die Historie und den Kontext eines Kunden an einem einzigen Ort sehen kann, kann es Interaktionen in Echtzeit personalisieren, Bedürfnisse vorhersagen, bevor der Kunde sie äußert, und zusätzliche Dienstleistungen anbieten, die relevant und nicht aufdringlich wirken“, sagte er.
„Außerdem werden dadurch Betriebsfehler, die durch ungenaue oder unvollständige Datensätze verursacht werden und das Vertrauen sowie die Zufriedenheit beeinträchtigen können, erheblich reduziert. Die Umfrage ergab, dass 49 % der Hoteliers Schwierigkeiten beim Zugriff auf Daten haben und 40 % nicht miteinander verbundene Systeme als größtes Hindernis angeben. Durch die Vernetzung dieser Systeme wird Personalisierung Realität und führt zu unvergesslicheren Aufenthalten für Gäste und effizienteren Arbeitsabläufen für das Personal.
Laut Koehler sind unordentliche und isolierte Daten das größte Problem für Hoteliers. „Die Ergebnisse der Studie zur Zukunft von Hoteldaten weisen ebenfalls darauf hin“, sagte er.
„Der beste Weg, dies zu umgehen, ist die Schaffung eines Technologie-Stacks, der CDP und CRM umfasst. CDP ist entscheidend für die Konsolidierung und Synthese von Daten durch einen Dekomprimierungsprozess. Es ist wichtig, die Unterschiede zwischen den Dekomprimierungsfunktionen eines CDP und dem einfachen Zusammenführungsprozess eines CRM zu beachten. Das Endergebnis ist eine Datenbank mit umfangreichen Besucherprofilen. So sind Hoteliers in der Lage, zur richtigen Zeit über den richtigen Kanal das richtige Angebot an den richtigen Besucher zu senden.“
