Στο επίκεντρο βρίσκονται οι κρυφές, “αιφνιδιαστικές” χρεώσεις των αεροπορικών εταιριών και των ξενοδοχείων τελευταία, με τις ΗΠΑ να παρουσιάζουν νόμο για την πρόληψη αυτών των ανεπιθύμητων χρεώσεων, και το υπουργείο Επιχειρήσεων και Εμπορίου στο Ηνωμένο Βασίλειο να έχει επίσης ξεκινήσει έρευνα για τη διαφάνεια των τιμών σχετικά με τους αεροπορικούς ναύλους, αλλά και σε άλλες μορφές μετακίνησης, όπως ο σιδηρόδρομος. Καταναλωτικές ομάδες επισημαίνουν αυτό το πρόβλημα και ζητούν αλλαγές εδώ και χρόνια. Τι σκέφτεται, όμως, ο κλάδος για τις αντιδημοφιλή στους ταξιδιώτες “αιφνιδιαστικές” χρεώσεις; Και πώς θα εισαχθούν τέτοιες αλλαγές στις διαδικασίες διανομής και πωλήσεων και μάρκετινγκ Β2Β; Οι “ειδικοί” απαντούν:
Η Digitrips, ιδιοκτήτρια της κορυφαίας γαλλικής ταξιδιωτικής πλατφόρμας πολλαπλών προϊόντων MisterFly, θεωρεί ότι η διαφάνεια είναι το “κλειδί”. Η διευθύνουσα σύμβουλος της πλατφόρμας, Emilie Dumont, σχολιάζει ότι “από την έναρξη λειτουργίας του πρώτου μας ιστότοπου το 2016, θεωρούσαμε πάντα τη διαφάνεια ως βασικό παράγοντα διαφοροποίησης και η τιμή που εμφανίζεται στο αποτέλεσμα της αναζήτησης να είναι η τιμή που πληρώνετε! Έχει αποδειχθεί καλή στρατηγική, ενισχύοντας την εμπιστοσύνη με τους πελάτες μας. Ο κλάδος μας εξακολουθεί να βρίσκεται σε μια περίοδο οικοδόμησης της εμπιστοσύνης των ανθρώπων στα ταξίδια, οπότε κάθε φόβος για επιπλέον χρεώσεις είναι απλώς ένας ακόμη λόγος που οι άνθρωποι μπορεί να χάσουν την εμπιστοσύνη τους. Από τεχνολογικής άποψης μπορούμε να τις εφαρμόσουμε στην οθόνη κρατήσεων σχετικά εύκολα, εφόσον οι πληροφορίες είναι κανονικές”.
“Τα τέλη διαμονής είναι μια βραχυπρόθεσμη λύση για την αύξηση των εσόδων όταν οι καιροί είναι δύσκολοι”, προσθέτει ο τεχνολογικά προσανατολισμένος παγκόσμιος πάροχος διανομής ταξιδιωτικών υπηρεσιών Didatravel, ο οποίος πιστεύει ότι τα ξενοδοχεία και οι αεροπορικές εταιρίες θα μπορούσαν να χάσουν έσοδα μακροπρόθεσμα με τη χρέωση αιφνιδιαστικών τελών.
“Ενώ μπορεί να προσθέτουν στα έσοδα ανά ταξιδιώτη άμεσα, δεν κάνουν τίποτα για την οικοδόμηση μακροχρόνιας πίστης και συνεπώς επαναλαμβανόμενων πελατών. Οι επισκέπτες μπορεί να είχαν κατά τα άλλα ευχάριστη διαμονή, αλλά ένα “τσιμπηματάκι” κατά το check-out είναι πιθανό να αφήσει “άσχημη γεύση” όχι μόνο στον ίδιο τον επισκέπτη, αλλά και σε οποιονδήποτε διαβάσει την κριτική του”, λέει.
Από την πλευρά του ο εμπειρογνώμονας στη διαχείριση ξενοδοχειακών εσόδων BEONx, σημειώνει ότι υπάρχουν πιο αποτελεσματικοί τρόποι βελτιστοποίησης των τιμών. Ο επικεφαλής μάρκετινγκ και καινοτομίας, Alex Barros, σχολιάζει ότι “οι απροσδόκητες χρεώσεις δεν είναι ποτέ μια καλή τακτική για την αύξηση σχετικά μικρών ποσών, σε σχέση με το συνολικό κόστος της διαμονής. Αντ’ αυτού, τα ξενοδοχεία είναι καλύτερα να επικεντρωθούν σε τεχνολογίες, που μπορούν να τα βοηθήσουν να τιμολογήσουν με ανταγωνιστικούς όρους και να προσαρμόσουν τις τιμές τους ανάλογα με τους παράγοντες που επηρεάζουν σε πραγματικό χρόνο -ή ακόμα καλύτερα να χρησιμοποιήσουν τεχνολογικές λύσεις που προσφέρουν στον επισκέπτη πρόσθετες υπηρεσίες που εκτιμούν και είναι κερδοφόρες, όπως μια μεταφορά ή μια εμπειρία στον προορισμό, το F&B ή ακόμα και μια απλή αναβάθμιση του δωματίου έναντι μιας μέτριας αμοιβής”.
Ο Janis Dzenis, από τον ιστότοπο σύγκρισης τιμών WayAway σχολιάζει ότι “η διαφάνεια είναι το κλειδί, πράγματι, και τα τεχνάσματα όπως οι κρυφές χρεώσεις δεν αρέσουν. Το “αυτό που βλέπετε είναι αυτό που πληρώνετε” ήταν ο βασικός μας κανόνας από την αρχή. Ωστόσο, οι αεροπορικοί ναύλοι είναι μια πολύπλοκη δομή. Πληρώνουμε λιγότερα για τα αεροπορικά ταξίδια επειδή οι σύγχρονες εταιρίες προσφέρουν “ασύνδετες παρεπόμενες υπηρεσίες” με ξεχωριστές χρεώσεις για όλα τα άλλα εκτός από τη θέση του αεροπλάνου. Σκεφτείτε πράγματα όπως οι επιπλέον αποσκευές, το φαγητό, το fast track του αεροδρομίου και άλλες ανέσεις. Δεν τα χρειάζονται όλοι αυτά και ως εκ τούτου μπορείτε να προσαρμόσετε την ταξιδιωτική σας εμπειρία, χρησιμοποιώντας αυτό το μοντέλο a-la carte. Θα πρέπει όμως η δομή των τελών να είναι διαφανής και ξεκάθαρη για τους πελάτες”.
Εξετάζοντας επίσης τα πιθανά οφέλη του unbundling, η Katie Crowe, από την ταξιδιωτική ασφαλιστική εταιρία battleface δηλώνει ότι “φυσικά η διαφάνεια στην τιμολόγηση και η σαφήνεια σχετικά με το τι αγοράζετε θα πρέπει πάντα να προσφέρονται. Συγκεκριμένα, οι αεροπορικές εταιρίες θα πρέπει να δώσουν προτεραιότητα στην προσφορά προϊόντων στους ταξιδιώτες, με βάση τα πραγματικά δημογραφικά στοιχεία και τα δρομολόγια του ταξιδιού τους, αντί να τους “βομβαρδίζουν” με άσχετα προϊόντα, σε μια συχνά πολύπλοκη πορεία αγοράς. Στην πραγματικότητα, μια τέτοια εξατομίκευση και η αποσύνδεση των προϊόντων θα ενισχύσει τη δέσμευση των πελατών και θα βοηθήσει τους επιβάτες να αισθάνονται περισσότερο συνδεδεμένοι με την αεροπορική εταιρία και ότι αυτό που αγοράζουν είναι πραγματικά σχετικό με τις ανάγκες τους. Οποιαδήποτε ρύθμιση που αναγκάζει τους αερομεταφορείς να συμπεριλάβουν ως “δωρεάν” υπηρεσίες για τις οποίες αυτή τη στιγμή χρεώνουν, θα οδηγήσει μόνο σε αύξηση των τιμών για όλους”.
Μια διαφορετική προσέγγιση παρουσιάζει ο Morgann Lesné, από τον τραπεζικό όμιλο ταξιδιωτικών επενδύσεων Cambon Partners: “Οι επενδυτές αναζητούν εταιρίες που έχουν μια σταθερή πελατειακή βάση, και η εμπιστοσύνη αποτελεί σημαντικό μέρος αυτού. Η αδιαφανής τιμολόγηση είναι ένας εύκολος τρόπος για να χάσει κανείς την εμπιστοσύνη και την αξιοπιστία του, οπότε η επικείμενη απόφαση μπορεί να βοηθήσει τους ταξιδιωτικούς παρόχους μακροπρόθεσμα, αναγκάζοντάς τους να οικοδομήσουν εμπιστοσύνη με τους πελάτες τους και να αναζητήσουν πιο δημοφιλείς, υγιείς τρόπους για να δημιουργήσουν πρόσθετα έσοδα”.
