Παρά το γεγονός ότι το Facebook και το Instagram, δύο από τις μεγαλύτερες πλατφόρμες κοινωνικής δικτύωσης με 2,9 και 2 δισεκατομμύρια ενεργούς χρήστες μηνιαίως, αντίστοιχα, είναι κάτι περισσότερο από ένα απλό “εργαλείο” ευαισθητοποίησης ή επικοινωνίας για τα ξενοδοχεία, μόνο το 56% των ταξιδιωτικών και τουριστικών εμπορικών σημάτων ανταποκρίνονται στα μηνύματα των πελατών τους στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης.
Όπως αποκαλύπτει ο δείκτης Sprout Social Index, ενώ τα social media αποτελούν παράλληλα πηγή δημιουργίας εσόδων και για τους ξενοδόχους, τα κανάλια αυτά επιτρέπουν στους υποψήφιους επισκέπτες να κάνουν κράτηση διαμονής την ώρα που χαζεύουν φωτογραφίες και αναζητούν πληροφορίες, χωρίς να αποχωρούν από την εφαρμογή.
Ωστόσο, σύμφωνα με τον δείκτη, το 40% των καταναλωτών αναμένουν απάντηση εντός μίας ώρας στα μηνύματά τους και το 79% εντός 24 ωρών. Ενώ, για το 47% των καταναλωτών η έγκαιρη απάντηση σε ερωτήσεις εξυπηρέτησης πελατών είναι η κορυφαία ενέργεια που μπορεί να κάνει μια επωνυμία ώστε οι καταναλωτές να προχωρήσουν σε αγορές από αυτήν αντί από κάποιον ανταγωνιστή της.
Τα δεδομένα που συλλέχθηκαν από τα 1.600 ξενοδοχεία που χρησιμοποίησαν το Booking Assistant της HiJiffy, στις δύο φάσεις, πριν από τη διαμονή και κατά τη διαμονή στις διακοπές του Πάσχα (μεταξύ 15 Φεβρουαρίου και 18 Απριλίου 2022) και αποδεικνύουν τη συνεχιζόμενη δημοτικότητα του Facebook.
Το 64% των αλληλεπιδράσεων στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης μεταξύ των ταξιδιωτών που αναζητούσαν να κάνουν κράτηση σε ξενοδοχεία για τις πασχαλινές διακοπές χρησιμοποίησαν το Facebook, γεγονός που το καθιστά προτιμώμενη επιλογή έναντι του Instagram, το οποίο ήταν η πρώτη επιλογή μόνο για το 25% των ταξιδιωτών. Το Google for Business ακολούθησε στην τρίτη θέση, προσελκύοντας ποσοστό μόλις το 11% των ταξιδιωτών, σύμφωνα με τα στατιστικά στοιχεία που συγκέντρωσε η HiJiffy.
Με τα πολλαπλά διαθέσιμα κανάλια επικοινωνίας, ωστόσο, δεν είναι ασυνήθιστο για τα ξενοδοχεία να κατακλύζονται από απευθείας μηνύματα, καθιστώντας δύσκολη την ανταπόκρισή τους στα αιτήματα που λαμβάνουν. Το αποτέλεσμα είναι να απενεργοποιούν την επιλογή ανταλλαγής μηνυμάτων, γεγονός που μπορεί να έχει σημαντικό, αρνητικό αντίκτυπο στις πωλήσεις και τη φήμη τους.
Στην περίπτωση που τα ξενοδοχεία αγνοήσουν τα μηνύματα στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης, υπάρχει σημαντικός κίνδυνος να απογοητεύσουν το 79% των πελατών τους, σύμφωνα με τον Sprout Social Index. Οι πελάτες περιμένουν η φιλοξενία που βιώνουν δια ζώσης να επεκταθεί και στον διαδικτυακό κόσμο. Η τεχνητή νοημοσύνη αποτελεί πλέον μια λύση, όχι μόνο για τις ελλείψεις προσωπικού, αλλά και για την ενίσχυση της ταχύτητας στους χρόνους απόκρισης των αυξανόμενων διαδικτυακών μηνυμάτων.
Πάνω από 1.600 ξενοδοχεία έχουν ήδη ενσωματώσει τις δύο πλατφόρμες κοινωνικής δικτύωσης στα αντίστοιχα συστήματα διαχείρισής τους, με τον κορυφαίο πάροχο τεχνητής νοημοσύνης στο Ηνωμένο Βασίλειο, HiJiffy.
Μιλώντας σχετικά ο ιδρυτής της HiJiffy, Tiago Araujo, αναφέρει: “Πραγματικά έχει υπάρξει μια αλλαγή στον τρόπο με τον οποίο τα κοινωνικά κανάλια έχουν γίνει όλο και πιο εμπορικά και το να τα αγνοήσει κανείς, σημαίνει ότι κινδυνεύει να χάσει την ευκαιρία όχι μόνο να κάνει πωλήσεις, αλλά και κρατήσεις από το μηδέν. Απ’ ό,τι καταλαβαίνω, η παγκόσμια έλλειψη προσωπικού σε όλο τον κλάδο της φιλοξενίας σημαίνει ότι πολλοί αγνοούν αυτά τα πολύτιμα κανάλια/ευκαιρίες, κάτι που αποτελεί τεράστιο λάθος”.
