Η εξυπηρέτηση πελατών, ο εντοπισμός των σημείων επαφής με τον τουρίστα και τα ανταποδοτικά προγράμματα, είναι οι προκλήσεις του 2020 για τα ξενοδοχεία.
Αυτό ήταν το συμπέρασμα της εκδήλωσης HDL20, που διοργανώθηκε από την Roiback σε συνεργασία με ειδικούς από τη Google, Melia Hotels International, Iberia και Hotelinking στα πλαίσια του FITUR (International Tourism Fair).
Σε μια εκδήλωση που συμμετείχαν 150 ξενοδόχοι, decision-makers και εκπρόσωποι των μέσων, η Rebeca Gonalez, γενική διευθυντής της πλατφόρμας ξενοδοχείων Roiback, ανέλυσε της απαιτήσεις του τουρίστα: «Ο πελάτης θα είναι ικανοποιημένος, όταν θα νιώθει άνετος, ευχαριστημένος και χαρούμενος σε όλη τη διάρκεια της εμπειρίας του. Αυτό πρέπει να πραγματοποιηθεί σε όλα τα σημεία επαφής: από την αναζήτηση στο Google μέχρι και τη διαμονή του, με απαντήσεις σε ό,τι ερωτήσεις κάνει πριν, κατά τη διάρκεια ή μετά τη διαμονή του».
Σύμφωνα με στοιχεία της Roiback, ένας πιστός και συχνός πελάτης μπορεί να ξοδέψει έως και 67% παραπάνω από ότι ένας καινούργιος ενώ μειώνονται και τα έξοδα προβολής του ξενοδοχείου, καθώς η κράτηση γίνεται από άμεσα κανάλια. Το σημείο “κλειδί” εδώ, σύμφωνα με την Rebeca Gonalez, για την απόκτηση και διατήρηση πιστών πελατών είναι: «Οι καλές προσφορές στις απευθείας πωλήσεις, και η δημιουργία στρατηγικών επικοινωνίας με επίκεντρο την εμπιστοσύνη και την επανάληψη της διαμονής. Οι πελάτες επιθυμούν άμεση ικανοποίηση, ευελιξία, απλότητα και πάνω από όλα προσαρμογή στις προτιμήσεις και τις επιδιώξεις τους. Επίσης, πολύ σημαντική είναι η τιμή καθώς το 46% των πελατών δεν θα προτιμήσουν ένα ανταποδοτικό πρόγραμμα, αν αυτό δεν παρέχει οικονομικά οφέλη ή κίνητρα».
Σύμφωνα με έρευνα της Oracle, το 86% των πελατών θα μοιραστούν τα προσωπικά τους στοιχεία, αν έχουν κάποιο bonus.
Η Leonor de L’Hermite, επικεφαλής του Google business Travel στην Αν. Ευρώπη τονίζει: «Το 54% των μελών ανταποδοτικών προγραμμάτων στην Αμερική δεν είναι ενεργοί. Πρέπει λοιπόν να καταλάβουμε το κοινό και τις προθέσεις τους».
H Google, έχει καταγράψει 74 σημεία επαφής στο «ταξίδι του πελάτη» μέχρι να γίνει η κράτηση και εδώ είναι που το machine learning θα βοηθήσει στην κατανόηση των γεγονότων που έχουν θετικό αντίκτυπο στο ταξίδι, ώστε να εξάγουμε συμπεράσματα.
Εν συνεχεία αναγνωρίστηκαν 4 προφίλ συμπεριφοράς πιστών πελατών: «παραδοσιακά πιστός», «εμπειρικός πιστός», «καιροσκόπος», «ξεγραμμένος». Τονίστηκε επιπλέον η σημασία για δράσεις, ώστε να προσεγγιστούν τα δύο πρώτα προφίλ.
Η Leonor de L’Hermite πρόσθεσε: «Ο καλύτερος τρόπος διατήρησης του πελάτη είναι η ανταπόκριση στις ανάγκες του. Το 57% των τουριστών θεωρεί πως οι εταιρίες του τουριστικού κλάδου, πρέπει να προσαρμόζουν τις πληροφορίες βάσει των προτιμήσεών τους».
Ειδικοί στον τομέα του Τουρισμού και των Ξενοδοχείων (María Romero, Meliá Hotels International, Daniel Alzina, Hotelinking και Silvia Espinosa de los Monteros, Iberia), τόνισαν την ανάγκη να έχει κάθε ξενοδοχείο (ή αλυσίδα ξενοδοχείων) προγράμματα ανταπόδοσης, ανεξαρτήτου μεγέθους, προσαρμοσμένα στα χαρακτηριστικά και τους στόχους της κάθε μονάδας: «Ο τελικός στόχος κάθε προγράμματος είναι να πετύχουμε όχι μόνο την επανάληψη της κράτησης, αλλά αυτή να πραγματοποιηθεί από άμεσα κανάλια ώστε να μειώσουμε τα έξοδα απόκτησης πελατών».
Για αυτό το λόγο και με το στόχο να διαθέτουν και τα μεσαία ξενοδοχεία ανταποδοτικά προγράμματα, η Roiback λανσάρει το Roiback Pro. Πρόκειται για μια λύση που θα κάνει την ενσωμάτωση μιας τέτοιας στρατηγικής στα άμεσα κανάλια τους ώστε να ενισχύσουν μακροπρόθεσμα τις σχέσεις με τους πελάτες.
