Η τεχνητή νοημοσύνη ζωτικής σημασίας για τη διαχείριση ξενοδοχείων

Η αύξηση των ταξιδιών τη φετινή θερινή περίοδο έφερε στην επιφάνεια το πρόβλημα της έλλειψης εργατικού δυναμικού στον τουριστικό τομέα. Η διοίκηση των ξενοδοχείων είχε προετοιμαστεί για μια τέτοια κατάσταση, ωστόσο, η κρίση αποδείχθηκε πιο σοβαρή από ό,τι αναμενόταν.

Η έλλειψη εξειδικευμένων επαγγελματιών στον τομέα έγινε ορατή με μεγάλες αρνητικές συνέπειες: προβλήματα εξυπηρέτησης, αρνητικές κριτικές στις διαδικτυακές πλατφόρμες και απώλεια πελατών… μεταξύ πολλών άλλων ζητημάτων που, παρά την τεράστια υποστήριξη της αυτοματοποίησης και της τεχνολογίας, δεν αρκούν για την αποδοτικότητα ενός ξενοδοχείου.

Οι δυνητικοί επισκέπτες κατακλύζονται από τόσες πολλές επιλογές αναζήτησης, κανάλια κρατήσεων και διαφημίσεις και, ως εκ τούτου, τα εμπορικά σήματα πρέπει να αυτοματοποιήσουν όλα τα κανάλια για την απλή διαχείριση του περιεχομένου και της διανομής ποσοστών.

Με τόσες πολλές επιλογές, πολλοί δυνητικοί επισκέπτες πάσχουν από αγοραστική “παράλυση” και θα επιδιώξουν να ολοκληρώσουν την έρευνά τους μέσω ζωντανής συνομιλίας ή τηλεφωνώντας σε ένα ξενοδοχείο για να εξασφαλίσουν γρήγορα μια κράτηση και να πάρουν άμεσα απαντήσεις στις ερωτήσεις τους, αντί να περιηγηθούν στον ιστότοπο του ξενοδοχείου.

Αυτή η αγοραστική “παράλυση” αντικατοπτρίζεται αργότερα από τους εσωτερικούς επισκέπτες, οι οποίοι είναι πιο πιθανό να καλέσουν τη ρεσεψιόν ή να χρησιμοποιήσουν την πλατφόρμα αμφίδρομης ανταλλαγής μηνυμάτων για να ικανοποιήσουν άμεσα τα αιτήματά τους για υπηρεσίες. Η σύνοψη αυτού του μετα-καπιταλισμού, λαμβάνοντας υπόψη πώς αυτή η νέα κανονικότητα επηρεάζει τον κλάδο, είναι η ταχύτητα και η απλοποίηση.

Η ταχύτητα και η απλοποίηση θα μπορούσαν να θεωρηθούν από τη διοίκηση των ξενοδοχείων ως κατάλληλη απάντηση σε στις επιπτώσεις της πανδημίας στον κλάδο.

Αξιοποίηση της τεχνητής νοημοσύνης στη βιομηχανία της Φιλοξενίας

Η ταχύτητα και η απλούστευση είναι οι κύριες αξίες της σημερινής καταναλωτικής εποχής. Σε τέτοιο βαθμό που, αν πάρει έστω και τον παραμικρό χρόνο για να απαντηθεί ένα ερώτημα κράτησης, ο πελάτης είναι πιθανό να μετακινηθεί σε άλλον ιστότοπο ξενοδοχείου, που είναι σε θέση να απαντήσει άμεσα στο ερώτημά του.

Στην περίπτωση που χρησιμοποιηθεί ένας τηλεφωνητής με πολλές επιλογές ή πολλά βήματα ως μέσο για εξυπηρετηθεί ο πελάτης, είναι επίσης πολύ πιθανό να εγκαταλείψει αμέσως τη διαδικασία κράτησης.

Σε αυτό το σημείο, είναι σαφές ποια μπορεί να είναι η πιο αποτελεσματική λύση για τη διάσωση αυτού του είδους της κατάστασης: η τεχνητή νοημοσύνη (AI).

Οι επιλογές που προσφέρει η τεχνητή νοημοσύνη δεν συμβάλλουν μόνο στη διατήρηση και τη δέσμευση των πελατών, αλλά και στη φήμη του ξενοδοχείου.

Ένα από τα κύρια πλεονεκτήματα (ή μάλλον το κύριο πλεονέκτημα) που παρέχουν αυτά τα συστήματα ψηφιοποίησης είναι η κάλυψη της έλλειψης εργατικού δυναμικού στον τομέα, όπου το τελευταίο πράγμα που χρειάζεται ένας ξενοδοχοϋπάλληλος είναι να απαντά σε μηνύματα που ρωτούν για τη διεύθυνση του ξενοδοχείου ή για το αν το εστιατόριο είναι ανοιχτό για μεσημεριανό γεύμα.

Η εφαρμογή αυτών των ρομπότ συνομιλίας, σχεδιασμένων με τεχνητή νοημοσύνη, είναι μόνο μια πρώτη “γεύση” του τι θα φέρει η ευφυής αυτοματοποίηση στη διαχείριση των ξενοδοχείων και του τομέα αυτού καθεαυτού.

Ενώ τονίζονται τα πιο άμεσα οφέλη, όπως η εξοικονόμηση εργασίας και η ελαχιστοποίηση της εγκατάλειψης ερωτημάτων, η τεχνητή νοημοσύνη σε συνομιλίες έχει επίσης έμμεση επίδραση στην παραγωγικότητα των μελών της ομάδας ενός ξενοδοχείου.

Σε αυτή την υπερβάλλουσα ζήτηση που βιώνει ο κλάδος, σε μεγάλο βαθμό ως αποτέλεσμα της ταξιδιωτικής “όρεξης” που έχει διατηρήσει η πανδημία, η λιγότερο αποδοτική ενέργεια για ένα ξενοδοχείο, με τη χαμηλότερη απόδοση επένδυσης, είναι να ξοδεύουν οι επικεφαλής υπερβολικό χρόνο για την εκπαίδευση του προσωπικού ή για την αντιμετώπιση απλών ζητημάτων.

Συμπερασματικά, τα ξενοδοχεία μπορούν να δώσουν προτεραιότητα στην καινοτομία και να βελτιστοποιήσουν πιο κερδοφόρες εργασίες, χάρη στον χρόνο και την προσπάθεια που εξοικονομούν τα συστήματα τεχνητής νοημοσύνης, όπως ένα εκπαιδευμένο chatbot.

Η τεχνητή νοημοσύνη στη συνομιλία

Η Τεχνητή Νοημοσύνη (ΤΝ) “σαρώνει” τα κοινωνικά δίκτυα, τις ταινίες και τις τηλεοπτικές εκπομπές για να μάθει τη χρήση της γλώσσας, ενσωματώνοντας την αργκό και τις καθομιλουμένες εκφράσεις, που είναι χαρακτηριστικές της ευχερούς επικοινωνίας.

Μέσω αυτής της ευφυούς διαδικασίας, ένας εικονικός βοηθός έχει σχεδιαστεί για να ανταποκρίνεται σε οποιοδήποτε φωνητικό κανάλι και είναι ικανός να χειρίζεται έναν άπειρο αριθμό εκπαιδευμένων ερωτήσεων και απαντήσεων, συμπεριλαμβανομένων ξένων γλωσσών, δυσνόητων προφορών ή ήχων.

Οι περισσότεροι επισκέπτες αντιλαμβάνονται τη χρήση της τεχνητής νοημοσύνης ως το τυπικό chatbot που απαντά σε δευτερόλεπτα σε βασικές ερωτήσεις ή ως κλήσεις που δεν απαιτούν πολλά βήματα ή αρκετή πληκτρολόγηση για να δρομολογηθούν τελικά σε μια ανθρώπινη φιγούρα.

Οι ξενοδόχοι, ωστόσο, βλέπουν σε αυτή την επαναστατική διαδικασία ψηφιοποίησης την ευκαιρία να διατηρήσουν ευκολότερα τον πελάτη και, ως εκ τούτου, να εξοικονομήσουν κόστος, καθώς ο εικονικός βοηθός είναι σε θέση να φιλτράρει τις κλήσεις και να απαντά στις πιο βασικές ερωτήσεις.

Ένας λόγος που ίσως πρέπει να δοθεί προτεραιότητα στην εφαρμογή των conversational AI bots, πριν από άλλα τεχνολογικά λανσαρίσματα που σχετίζονται με την εμπειρία του χρήστη στο διαδίκτυο, για παράδειγμα, είναι η προτίμηση των baby boomers να επικοινωνούν με τη φωνή. Ενώ οι millennials και οι centennials είναι πιο επιρρεπείς στη γραπτή επικοινωνία, οι boomers είναι οι πιο ευέλικτοι σήμερα.

Εν ολίγοις: Οι boomers είναι εκείνοι που είναι οικονομικά πιο ικανοί να ξοδέψουν για ταξίδια και να αυξήσουν τις δαπάνες που θα κάνουν στο ξενοδοχείο κατά τη διάρκεια της διαμονής τους, επιλέγοντας προαιρετικές υπηρεσίες (αυτό που αποκαλούμε TRevPAR ή συνολικά έσοδα ανά επισκέπτη). Και, καθώς οι boomers προτιμούν τη φωνητική επικοινωνία, είναι ένα κανάλι που πρέπει να αξιοποιηθεί από το ξενοδοχείο.

Το ενδιαφέρον των ξενοδόχων για τα Conversational Bots

Οι ειδικοί τονίζουν ότι η διοίκηση των ξενοδοχείων συνήθως δεν πιστεύει στις δυνατότητες της συνομιλίας μέσω τεχνητής νοημοσύνης ή της χρήσης των bots. Το επιχείρημα είναι πολύ απλό -οι επισκέπτες θα προτιμούν πάντα ένα πραγματικό πρόσωπο για να καλύψουν τις ανάγκες τους.

Ωστόσο, σε μια δοκιμή αγοράς που διεξήχθη με το ρομπότ Anette, διαπιστώθηκε ότι ορισμένοι ξενοδόχοι φάνηκε να μην ενδιαφέρονται για την εφαρμογή του και σε άλλες περιπτώσεις αποδείχθηκε ότι η τεχνητή νοημοσύνη μπορεί να είναι καλύτερη από έναν πράκτορα, καθώς αποφεύγονται οι κλήσεις σε αναμονή ή οι παρεξηγήσεις.